Clientes
Parcerias de longo prazo |
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Para o Itaú Unibanco, pensar no cliente não é suficiente. É preciso pensar como o cliente. Esse foco é um pilar da gestão e de responsabilidade de todas as áreas do banco, e não apenas daquelas em que há contato direto com esse público.
Em 2010, esse compromisso se tornou ainda mais explícito com a divulgação da Visão Corporativa – "Ser o banco líder em performance sustentável e em satisfação dos clientes" – e da nova cultura organizacional, que traz um importante direcionador para que os colaboradores sejam mobilizados a rever suas ações cotidianas e a refletir sobre como pequenas mudanças podem reduzir o número de reclamações, ampliar a satisfação e fidelizar os clientes. (PR5)
A busca pela satisfação dos clientes demanda tecnologias de ponta, disposição para inovar e esforço para colocar em prática os valores em que acreditamos. Exemplo prático dessa busca é que, em 2010, todas as diretorias do Itaú Unibanco incorporaram metas associadas à satisfação do cliente e à redução de reclamações. O peso das metas varia entre diretores e superintendentes e é ponderado de acordo com o perfil da atividade e o impacto que essas metas têm sobre os clientes. Dessa forma, os objetivos de atuação passam a ser desdobrados para todas as estruturas de negócios e apoio. (PR5)
O Itaú Unibanco no ranking de reclamações
do Banco Central e do Procon em 2010
O Itaú Unibanco ficou em 2.º lugar em número de reclamações de clientes em 2010, segundo o acumulado dos rankings mensais divulgados pelo Banco Central. O ranking leva em conta somente bancos com mais de 1 milhão de clientes. O Itaú teve 2.830 reclamações durante o ano. Dessas 51% (1.432) foram denúncias julgadas como procedentes, atingindo um índice de 0,58.
No período de 2010, tivemos 25 processos administrativos sancionados encerrados com pagamento de multa, oriundos da Superintendência de Seguros Privados (Susep). No total, foram 22 denúncias, duas representações e um auto de infração.
No ranking de reclamações do Procon São Paulo de 2010, o Itaú Unibanco também ocupou a 2.a posição, conquistando uma importante redução de 24% no volume de reclamações, em comparação ao ranking de 2009 (de 2.258 para 1.708).
Esses números foram registrados no mesmo período em que se realizou a integração da rede de mil agências do Unibanco à plataforma Itaú, quando 150 novas agências foram abertas, além da significativa expansão no segmento de crédito. Trata-se de iniciativas de grande dimensão e complexidade, sobretudo em uma instituição que, após a fusão, encontra-se entre as maiores do mundo. (PR4)
A busca pela satisfação dos clientes demanda
tecnologias de ponta, disposição para inovar
e esforço para colocar
em prática os valores em que acreditamos.
Notas: 1 – Demandas em que se constatou o descumprimento, por parte da instituição, de normativos do Conselho Monetário Nacional ou do Banco Central do Brasil;
2 – Número de reclamações procedentes, dividido pela soma dos números de clientes mensais protegidos pelo FGC e multiplicado por 100.000 (base 2010);
3 – O número de reclamações procedentes de 2009 contempla as reclamações atribuídas ao Itaú e ao Unibanco.
Ranking de empresas com mais reclamações no Procon SP, em 2010
| Posição | Fornecedor | Atendidas | Não atendidas | Total 2010 | Var. 2010/2009 | Posição 2009 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1.º | TELEFÔNICA | 2.275 | 862 | 3.137 | -80% | 1.º |
| 2.º | Grupo: ITAÚ UNIBANCO | 825 | 883 | 1708 | -24% | 2.º |
| 3.º | Grupo: BRADESCO (Inclusão do Banco IBI) | 632 | 522 | 1.154 | -27% | 7.º |
| 4.º | SAMSUNG | 868 | 114 | 982 | 207% | 20.º |
| 5.º | CLARO | 711 | 223 | 934 | 3% | 6.º |
| 6.º | ELETROPAULO METROPOLITANA | 249 | 614 | 863 | -36% | 3.º |
| 7.º | CELULAR SONY ERICSSON | 424 | 386 | 810 | -37% | 4.º |
| 8.º | LG ELETRONICS | 459 | 321 | 780 | 341% | 30.º |
| 9.º | Grupo: SANTANDER/REAL | 145 | 550 | 695 | 6% | 19.º |
| 10.º | Grupo: NET | 393 | 299 | 692 | 72% | 17.º |
| 11.º | Grupo: OI CELULAR | 307 | 361 | 668 | 5% | 11.º |
| 12.º | POSITIVO INFORMÁTICA S/A | 566 | 82 | 648 | 258% | 28.º |
| 13.º | TIM CELULAR | 306 | 271 | 577 | -48% | 5.º |
| 14.º | CASAS BAHIA | 295 | 276 | 571 | 113% | 24.º |
| 15.º | Grupo: CARREFOUR | 98 | 433 | 531 | 20% | 15.º |
| 16.º | NOKIA DO BRASIL | 130 | 385 | 515 | 12% | 14.º |
| 17.º | Grupo: BANCO DO BRASIL | 97 | 354 | 451 | 2% | 25.º |
| 18.º | Grupo: EMBRATEL | 390 | 46 | 436 | -37% | 10.º |
| 19.º | Grupo: MICROCAMP | 238 | 169 | 407 | -7% | 16.º |
| 20.º | Grupo: PANAMERICANO | 94 | 308 | 402 | -35% | 12.º |
| 21.º | Grupo: B2W | 220 | 103 | 323 | 80% | 29.º |
| 22.º | Grupo: CITIBANK | 113 | 195 | 308 | -41% | 13.º |
| 23.º | BANCO BMG S/A | 119 | 187 | 306 | 12% | 23.º |
| 24.º | Grupo: PONTO FRIO | 100 | 204 | 304 | 82% | 33.º |
| 25.º | VIVO S/A | 229 | 51 | 280 | -30% | 18.º |
| 26.º | Grupo: MABE/GE/DAKO/CONTINENTAL | 239 | 40 | 279 | 163% | 42.º |
| 27.º | ELECTROLUX DO BRASIL | 224 | 54 | 278 | 66% | 32.º |
| 28.º | LOJAS MARABRAZ | 200 | 39 | 239 | 123% | 41.º |
| 29.º | MOTOROLA | 72 | 165 | 237 | 31% | 27.º |
| 30.º | CAIXA ECONÔMICA FEDERAL | 64 | 164 | 228 | -9% | 26.º |
Fonte: Procon
Em 2010, o segmento de seguros registrou 25 processos administrativos sancionados encerrados com pagamento de multa, oriundos da Superintendência de Seguros Privados (Susep). No total, foram 22 denúncias, duas representações e um auto de infração.
Compromisso público com a satisfação dos clientes
Em 2010, o Itaú Unibanco assumiu, por meio do projeto Indicadores Públicos, do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, o compromisso com toda a sociedade de promover melhorias na relação com seus clientes. Para o Itaú Unibanco, o projeto do DPDC é uma política de relação de consumo que beneficia de forma significativa todos os consumidores, além de auxiliar as empresas a aperfeiçoar suas operações e seus indicadores operacionais.
Ao aderir aos Indicadores Públicos – em conjunto com outras empresas do mercado financeiro e de outros setores –, o conglomerado aceitou as metas do DPDC, que foram propostas com base nos números do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2009, os quais consolidam dados dos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
Os três compromissos aceitos pelas instituições foram:
• Redução na quantidade de demandas, ou seja, redução do total de consumidores que necessitam dos Procons para resolver seus problemas com as empresas;
• Aumento das soluções por meio das notificações prévias, conhecidas como Cartas de Informações Preliminares (CIPs); e
• Aumento de acordos em processos administrativos de reclamações, normalmente resolvidos em audiências.
Em dezembro do mesmo ano, o Ministério da Justiça publicou os resultados dos primeiros 12 meses de projeto. O Itaú Unibanco teve o melhor desempenho entre os bancos no indicador Aumento da Resolução do Problema na fase preliminar (CIP), atingindo 79,1% de resolução, superando a meta de 75% estabelecida para 2010 e também avançando em relação ao desempenho de 69% registrado em 2009. Com relação aos resultados obtidos para o indicador Redução de Atendimentos no Procon, tivemos o 3.o melhor desempenho entre os bancos. O volume ficou praticamente estável na comparação entre 2010 e 2009 (crescimento de 1,4% de um ano para outro). Quanto ao indicador Aumento da Resolução na Audiência, alcançamos 65,1%. Apesar de não atingir a meta proposta, de 70%, o desempenho foi melhor em relação a 2009, quando a instituição alcançou 64% de êxito nesse indicador. (PR5)
Em busca da excelência no atendimento
Visando à qualidade do atendimento e à redução do volume de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, a instituição desenvolveu diversas frentes de trabalho e adotou as seguintes iniciativas: (PR5)
1 - Atuação com os órgãos de defesa do consumidor
A atuação em parceria com os órgãos de defesa do consumidor é fundamental para o entendimento mais claro dos problemas e para internalizá-los em busca da adoção de medidas corretivas em nossos processos, produtos e serviços, melhorando a qualidade do atendimento.
O relacionamento desenvolvido com os órgãos de defesa do consumidor tem servido de insumo para que diversas melhorias sejam idealizadas e executadas, tanto no atendimento direto aos Procons quanto nos produtos e serviços da organização, além de ter caráter preventivo, atuando na proteção ao consumidor. Há claramente a conscientização acerca dos direitos e deveres dos consumidores, tarefa que exige cada vez mais das empresas, da sociedade e do governo uma atenção especial na observância das relações de consumo. As principais atividades realizadas para essa finalidade são:
• Reforço da atuação dos assessores de relacionamento nos órgãos de defesa do consumidor, sob as seguintes vertentes:
– representar o conglomerado perante os órgãos, com o objetivo de discutir os avanços necessários, a melhoria operacional do atendimento aos Procons, a redução das demandas, a minimização dos impactos da fusão e o envolvimento dos órgãos na avaliação de novos produtos;
– representar o cliente perante os colaboradores e as áreas de estrutura organizacional, com o objetivo de fazer ecoar para dentro da instituição as principais expectativas dos organismos como representantes dos consumidores. Além disso, fortalecer o relacionamento local com os Procons e demais entidades de defesa do consumidor.
• Participação em plantões de determinadas entidades de defesa do consumidor, realizando o atendimento dos clientes em atraso e/ou superendividados, com bons resultados em termos de renegociação amigável e consensual de dívidas, o que evita o registro ou a abertura de reclamações e o ajuizamento de ações.
• Reformulação e capacitação do Serviço Telefônico de Atendimento aos Procons para solução imediata dos problemas dos clientes que procuram pela mediação desses órgãos, inclusive para renegociação de suas dívidas.
• Participação em importantes congressos, fóruns e seminários do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, organizados pelos mais diferentes setores da sociedade, e sempre com o objetivo de debater os temas propostos.
• Reuniões de trabalho com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor por todo o país para discutir temas importantes como: Contratos, Tarifas, Fraudes, Novos Produtos, SAC, Superendividamento e Uso Consciente do Crédito e do Cartão de Crédito, entre outros.
2 - Redução de reclamações
A redução das reclamações e a resolução dos problemas são fatores que contribuem para a promoção da satisfação dos clientes. Por essa razão, diversas iniciativas estão sendo adotadas com esse objetivo:
Agenda Institucional de Melhorias: com base nos principais motivos de reclamação detectados nos canais internos de atendimento e nos órgãos de defesa do consumidor, foram desenvolvidos planos de melhoria nas unidades de negócio, visando ao aperfeiçoamento de processos, produtos, serviços e atendimento aos clientes.
Projetos institucionais: complementando as ações desenvolvidas na Agenda, foram iniciados, em toda a organização, projetos que priorizam as questões de atendimento aos clientes comuns a todas as unidades de negócio.
Comitês de Excelência do Atendimento: conforme relatado na edição de 2009, no processo de governança de tais ações com foco no cliente foram instituídos comitês quinzenais, com diretores das áreas de negócio e suporte, e mensais, com os executivos dessas mesmas áreas, para identificar melhorias, acompanhar os projetos desenvolvidos e buscar soluções eficazes para processos internos que impactam a satisfação dos clientes.
Lojas Itaucard: o banco criou as Lojas Itaucard – 31 pontos físicos exclusivos para o atendimento presencial dos consumidores, distribuídos pelo país, em regiões de fácil acesso. São lojas especializadas que têm a finalidade de atuar de forma célere na resolução dos problemas de cartões de crédito do conglomerado Itaú Unibanco e na orientação aos consumidores. O foco de atendimento das lojas é facilitar a comunicação com os consumidores que procuram o Procon para solução imediata dos problemas com cartões de crédito emitidos pela Fininvest, Unicard, Itaucard, Taií e Hipercard, bem como a negociação de dívidas com empréstimos pessoais ou com cartões de crédito.
3 - Maior e melhor transparência na comunicação
de produtos e serviços
A transparência é primordial no relacionamento do Itaú Unibanco com seus clientes. Para tanto, ao longo de 2010 uma importante agenda foi conduzida, buscando deixar mais clara a comunicação voltada aos consumidores, principalmente em relação aos itens que geram dificuldade de compreensão.
Como parte dessa iniciativa, o banco realizou uma reestruturação de seu material de comunicação – tanto interno quanto externo – para facilitar o entendimento das mensagens e informações:
Contratos e sumários: passamos a utilizar termos mais simples para facilitar a compreensão do público;
Extratos e faturas: substituímos termos técnicos, além de termos simplificado e traduzido a linguagem usada nesses documentos;
Vendas e produtos: revisamos processos e realizamos mudanças nos scripts.
Seguem alguns exemplos de materiais revisados:
• Banco de varejo
Novos contratos de adesão; consulta de evolução dos encargos do LIS no extrato.
• Cartões e Financeiras
Revisão da fatura de cartão de crédito; sumário executivo; dicas de uso consciente do cartão de crédito.
• Itaucred/Crédito Imobiliário
Criação do Custo Efetivo Total (CET) de financiamento de veículos; aprimoramento da comunicação e do processo de estorno da Tarifa de Cobrança Bancária (TCB) na Itaucred; nova cartilha para o cliente do Crédito Imobiliário Itaú.
• Seguros/Garantec
Sumário Executivo Garantec; fôlder explicativo de Capitalização.
Essas não são apenas mudanças pontuais, mas sim um esforço contínuo para a melhoria da comunicação com o cliente.
4 - Satisfação dos clientes
Pesquisas de satisfação: o Itaú Unibanco também realiza pesquisas com uma amostra de clientes ativos, com o intuito de avaliar a satisfação, nos principais atributos do relacionamento bancário. A pesquisa, realizada semestralmente desde 2008, é baseada em metodologia quantitativa, por amostra aleatória representativa da carteira de clientes, e realizada por telefone, sem identificação do banco. A partir dos resultados desse levantamento são traçados planos de ação com o intuito de manter e melhorar constantemente esses índices. Os feedbacks são obtidos a partir dessas pesquisas, das centrais de atendimento e dos Fóruns de Clientes (reuniões periódicas de grupos de clientes com executivos do banco).
Com o intuito de mensurar a satisfação nos pontos de venda, são realizadas pesquisas em todas as agências. Baseadas em metodologia quantitativa, com amostra aleatória, ocorrem via Bankline, Caixa Eletrônico (para Banco Pessoa Física) e telefone (Banco Pessoa Jurídica). As pesquisas para Banco PF são mensais, e para Banco PJ são semanais, desde 2008.
No ano de 2010, foram realizadas pesquisas para as áreas de Banco Pessoa Física (segmentos Varejo/Itaú Uniclass e Personnalité), Banco Pessoa Jurídica, área de cartões e Itaucred, abrangendo o portfólio de produtos disponibilizados e os pontos de venda. (PR5)
Fórum de Clientes: o Fórum de Clientes é uma iniciativa do Itaú Unibanco para assegurar o cumprimento de uma premissa básica na busca pela qualidade do atendimento e da perenidade do negócio: ouvir os clientes. Destinado a ampliar a compreensão do banco sobre as oportunidades de aperfeiçoamento existentes em toda a sua gestão, o fórum também é uma maneira de promover o contato direto entre a companhia e aqueles que utilizam seus serviços e contratam seus produtos.
O ambiente de diálogo criado nos encontros é pautado pela transparência e pela disposição em ouvir, entender e atender às expectativas de correntistas, titulares de cartões de crédito e consumidores de outros produtos financeiros.
O Itaú Unibanco realiza Fóruns de Clientes específicos para cada segmento de negócios. Cada grupo é formado por 8 a 12 clientes, convidados de maneira aleatória, que participam de quatro encontros com os executivos da organização ao longo do ano. Renovado a cada 12 meses, o grupo é selecionado de modo aleatório a partir da base de clientes do conglomerado. Em 2010, foram realizadas 14 reuniões com 5 áreas diferentes do banco.
Os grupos falam abertamente sobre suas percepções dos produtos, serviços e atendimento prestado. A transparência, o diálogo, a interação e a proximidade têm estimulado a implantação de melhorias e gerado um entendimento cada vez melhor das necessidades dos clientes. Sempre que um participante desses fóruns formaliza um pedido, uma queixa ou sugestão que envolva correção ou melhoria, o Itaú Unibanco se compromete formalmente em dar uma resposta à solicitação. Cada área de negócio informa se é possível ou não implementar o que foi sugerido ou reivindicado e, no caso de uma resposta afirmativa, estipula prazos para essa implementação. Para as sugestões já incorporadas e não percebidas, é traçado um plano de aperfeiçoamento da comunicação, cujos retornos ocorrem a cada três meses. (Perfil 4.17)
Existem exemplos práticos de sugestões de clientes incorporadas pelo banco. É o caso da ampliação dos processos de conveniência, que hoje permite enviar aos correntistas, por e-mail, informações sobre operações realizadas eletronicamente, como TED e DOC. Outra reivindicação originada em um dos fóruns, e que já está em fase de teste, é o videochat, que oferece consultoria online para investimentos financeiros no site exclusivo do Itaú Personnalité. (Perfil 4.16) (PR5)
5 - Atuação com o público interno
Em linha com a nova cultura do Itaú Unibanco, no decorrer do ano foram desenvolvidas diversas ações voltadas à conscientização do público interno, para o reforço da atuação com foco na qualidade do atendimento e na satisfação dos clientes. Em setembro, mês de celebração dos 20 anos do Código de Defesa do Consumidor, o Itaú Unibanco reforçou, em um evento com as lideranças, seu compromisso com o respeito aos direitos do consumidor e com as práticas internas para a promoção da satisfação. Na ocasião, todos os diretores da organização acompanharam o lançamento de um guia de relacionamento com clientes e do novo programa institucional de reconhecimento, o Prêmio Todos pelo Cliente.
Em prol do alinhamento das equipes Itaú Unibanco, por meio da propagação do aprendizado obtido no convívio com os órgãos, em diversas áreas de negócios do banco, merece destaque a disseminação do respeito ao consumidor como um foco constante. Um exemplo de mobilização incessante de toda organização foi a realização dos Fóruns de Defesa do Consumidor, em João Pessoa e Campinas, promovidos pelo Itaú Unibanco. Pela primeira vez, os eventos reuniram gerentes de todas as áreas de negócios do conglomerado, sediados na região, para falar sobre respeito ao consumidor. O fórum teve como objetivo sensibilizar e integrar as equipes em torno do Todos pelo Cliente, aprimorar o relacionamento com os órgãos do Sistema de Defesa do Consumidor locais e melhorar a imagem da instituição no estado, em um esforço conjunto pela melhoria da satisfação do cliente e pela redução das reclamações. Considerando-se o sucesso dessa ação, novos fóruns serão realizados, em várias regiões do país, em 2011.
Os colaboradores são informados sobre os principais projetos, e ações desenvolvidas com foco no cliente viram notícia e são publicadas nas edições da Revista Itaú Unibanco – distribuída a todos os colaboradores. Assim, as ações são divulgadas e as boas práticas são compartilhadas entre as áreas.
6 - Educação financeira
Os temas Uso Consciente do Crédito e do Cartão de Crédito devem ser priorizados em 2011 para evitar o superendividamento das famílias. É necessário aperfeiçoar os mecanismos de concessão e contratação do crédito, de monitoramento dos tomadores e de repactuação com os endividados. Afinal, a educação financeira é projeto de toda a sociedade (famílias, escolas, empresas, universidades) e, em especial, do Itaú e dos órgãos de defesa do consumidor. (FS16)
Solucione
O Solucione é um canal para que os colaboradores encaminhem reclamações, suas e de familiares e amigos, sobre o relacionamento com o banco. O prazo de resposta às reclamações é de até cinco dias úteis.
Pesquisa de satisfação realizada em julho de 2010 mostrou que o canal tem obtido sucesso. Dos 151 clientes entrevistados, sendo 91 colaboradores e 60 familiares e/ou amigos, 83% ficaram satisfeitos com a solução e 93% aprovaram o prazo de retorno. Além disso, 97% dos pesquisados indicariam o banco para outras pessoas e 100% das ocorrências foram solucionadas sem a necessidade de reabertura do caso.
Prêmio Todos pelo Cliente
Na busca pela satisfação de nossos clientes, é importante reconhecer, valorizar e premiar os colaboradores que demonstram iniciativas e têm atitudes que contribuem para atingirmos esse objetivo. Por isso, em 2010 o Itaú Unibanco instituiu o Prêmio Todos pelo Cliente, um novo programa institucional para reconhecer os colaboradores que têm atitudes diferenciadas e promovem a satisfação dos clientes. O novo programa é aberto a todas as áreas do conglomerado e, para participar, o colaborador tem de ser indicado por um colega, parceiro ou gestor. O processo de avaliação adota critérios consistentes para identificar mais facilmente o alinhamento das práticas indicadas com os comportamentos e atitudes que o Itaú Unibanco espera de seus colaboradores nas questões de satisfação dos clientes. Os critérios foram organizados em três linhas, que avaliam a atitude realizada, o alinhamento às posturas desejadas pelo banco e o desempenho, além do resultado, que não deve trazer riscos à sustentabilidade da operação.
Ouvidoria – um compromisso com o cliente |
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A entrega de produtos e serviços que, com transparência e clareza, garantam a satisfação dos clientes é uma das principais razões para que o Itaú Unibanco empreenda todos os esforços necessários em sua gestão ética. E a Ouvidoria do banco, criada em 2005 (dois anos antes da determinação do Banco Central), desempenha um papel importante nessa estrutura, reforçada e embasada pelas diretrizes internas voltadas à satisfação dos clientes.
A Ouvidoria atua como um canal de comunicação de última instância para a apresentação de reclamações por parte dos clientes, atuando na resolução de problemas de clientes que passaram por canais preliminares de atendimento – SAC, central de atendimento, agências e Fale Conosco – e não ficaram satisfeitos com a resposta recebida ou não tiveram a resolução definitiva de sua demanda. A Ouvidoria também é responsável por conduzir o processo de avaliação e identificação de oportunidades de melhoria nos produtos, serviços e processos de atendimento e por encaminhar as recomendações para as áreas responsáveis.
A Ouvidoria é uma das áreas que participam do fluxo de governança de avaliação de novos produtos, analisando o impacto na visão cliente e a aderência ao Código de Defesa do Consumidor.
Em 2010, alinhada aos objetivos institucionais explícitos na Visão, a Ouvidoria ampliou sua atuação, permitindo que mais clientes pudessem utilizá-la e, assim, resolver diretamente com o banco seus problemas. A Ouvidoria também intensificou sua atuação na identificação e proposição de melhorias, passando a indicar, além das medidas corretivas e de aprimoramento de produtos e serviços, as oportunidades de aperfeiçoamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). Além do atendimento especializado na resolução de problemas, a Ouvidoria é responsável por tratar as reclamações registradas pelos clientes do conglomerado no Banco Central, nos Procons e na imprensa, tendo recebido reconhecimentos pela evolução – a exemplo do indicador divulgado pelo Departamento de Proteção e Defesa Consumidor apontando o Itaú Unibanco como a instituição financeira mais eficiente no processo de resolução de reclamações na fase preliminar, segundo dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
Em 2010, buscando um atendimento ainda mais eficaz às reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor, a estrutura da Ouvidoria ampliou o Serviço Telefônico de Atendimento aos Procons (0800), canal disponível para que os representantes do Procon sejam atendidos para a solução imediata dos problemas dos clientes que procuram pela mediação dos órgãos de defesa do consumidor.
Ainda em 2010, a Ouvidoria do Itaú Unibanco foi a primeira do setor financeiro do país a receber a certificação internacional ISO 9001 (de gestão da qualidade). A certificação é o reconhecimento da excelência dos sistemas de gestão do órgão, que, para recebê-la, passou por um meticuloso diagnóstico de suas atividades, além de uma revisão de documentos e procedimentos e da definição de novos parâmetros de qualidade. (Perfil 4.16) (PR5)
Personalização do atendimento
Ao longo de sua trajetória, o Itaú Unibanco entendeu que existem diferentes perfis de clientes, com demandas específicas para cada momento da vida – e, para ser um bom parceiro, o banco teria de investir significativamente na segmentação de seus produtos, serviços e atendimento. Essa estratégia tem permitido à companhia estabelecer uma relação mais próxima com seus clientes e alcançar resultados satisfatórios em concessão de crédito, assessoria de investimentos e entrega de produtos e serviços financeiros adequados a cada grupo de clientes.
No Brasil, há um grande número de clientes cujo relacionamento com o banco está no início – grupo composto por pessoas que estão abrindo sua primeira conta e apresentam um nível básico de conhecimento sobre os serviços financeiros disponibilizados. O Itaú Unibanco se preocupa em oferecer a esse segmento a maior comodidade possível e toda a informação necessária durante o processo de atendimento nas agências e nos canais de relacionamento disponíveis na Internet, nos caixas eletrônicos e pelo telefone. Com transparência e uma linguagem de fácil entendimento, estamos preocupados em atender às necessidades desses clientes com rapidez, exatidão e ética – e em iniciar um processo de educação financeira de longo prazo para que o cliente possa programar melhor a utilização dos créditos que serão concedidos.
Outro segmento é composto pelos clientes para os quais o desafio do Itaú Unibanco é oferecer a mesma comodidade nas transações bancárias, além de disponibilizar facilidades e diferenciais na concessão de crédito e orientação para investimentos. São pessoas preocupadas em programar o futuro e que necessitam que o banco seja um parceiro forte e confiável. Também existem clientes com demandas eventuais de crédito e mais preocupados em como realizar investimentos seguros com geração de valor, para os quais o banco oferece canais de comunicação específicos, que estão em constante aprimoramento.
É importante ressaltar que a estratégia de segmentação no atendimento aos clientes não está diretamente relacionada a uma divisão por renda, mas sim às diferentes necessidades que cada grupo apresenta com relação aos serviços bancários – fator vinculado primordialmente aos variados momentos da vida pessoal e financeira. Sem essa estratégia, não é possível entregar aos clientes produtos e serviços verdadeiramente adequados às suas expectativas.
Iniciativas para melhorar o acesso aos serviços
O Itaú Unibanco também se preocupa em oferecer às populações desfavorecidas economicamente acesso aos serviços bancários. Foram identificadas áreas que apresentam densidade populacional abaixo da média e/ou abrigam populações economicamente vulneráveis, segundo dados da Fundação Seade, do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad) e da pesquisa Economia Informal Urbana (Ecinf): (FS13)
São Paulo – Carapicuíba, Tremembé, Brasilândia, Brás, Pq. São Rafael, Pq. Marajoara, Cangaíba, Ermelino Matarazzo, Jardim Helena, Itaim Paulista, São Miguel Paulista, Itaquera, Iguatemi, Cidade Tiradentes, Guaianazes, Lajeado, Campo Limpo, Capão Redondo, Heliópolis, Paraisópolis, Socorro, Pedreira, Cidade Dutra, Santa Catarina, Parelheiros, Grajaú, Diadema, Mauá, Cotia, Itapevi, Itapecerica da Serra e Taboão da Serra. Há 32 postos de atendimento do banco nessas localidades.
Rio de Janeiro – Rocinha, Vila Cruzeiro, Morro do Alemão, Vila do João, Maré, Mangueira, Manguinhos, Lixão, Vl. Operária, Vl. Ideal, Mangueirinha, Pantanal, Cidade de Deus, Boréu, Rio das Pedras, Juramento, Quitungo, Morro do Bumba, Vila do Vintém, Morro dos Macacos, Jacaré e Acari. Há 21 postos de atendimento do banco nessas localidades.
Rio Grande do Sul – Alvorada (Americana), Viamão (Santa Isabel), Canoas (Matias Velho) e Porto Alegre (Ruben Berta, Lomba do Pinheiro). Há quatro postos de atendimento do banco nessas localidades.
Para discutir medidas de apoio às vítimas das fortes chuvas que atingiram a Região Nordeste em junho de 2010, aconteceram Audiências Públicas de Auxílio, realizadas no Recife e na cidade de Palmares (PE), nas quais membros dos órgãos de defesa do consumidor locais, autoridades do município e representantes de setores da economia, entre eles do setor bancário, reuniram-se. Desses encontros surgiram iniciativas do Itaú Unibanco em relação ao crédito e em solidariedade à população afetada.
Entre as Empresas que mais Respeitam o Consumidor
Em 2010, o Itaú Unibanco venceu a oitava edição da pesquisa As Empresas que mais Respeitam o Consumidor, na categoria Previdência Privada, realizada pela revista Consumidor Moderno e pela consultoria Shopper Experience. Entre os participantes da pesquisa, 51% avaliaram que a empresa “respeita muito” o consumidor. O levantamento apresenta as companhias que merecem a confiança do consumidor, mensurando sua experiência real, e não apenas a percepção sobre cada marca ou empresa.
No total, foram realizadas 1.370 entrevistas, em cinco capitais (São Paulo, Rio de Janeiro, Recife, Porto Alegre e Belo Horizonte), além de Ribeirão Preto, no interior de São Paulo. Os principais atributos analisados foram qualidade do atendimento e do produto, imagem da empresa, preço e diferenciais de responsabilidade social, ambiental e com o país.
A carteira do Itaú Unibanco contempla planos de previdência para todos os tipos de perfil. A escolha do produto mais adequado deve levar em consideração o prazo de investimento e o perfil tributário e de risco do cliente que fará os aportes.
Segurança do cliente
Para a segurança dos seus clientes nos pontos de atendimento e nas agências do banco, o Itaú Unibanco avalia os impactos em segurança, nos seguintes âmbitos: produtos e serviços (segurança patrimonial em pontos de venda referente a vigilância e equipamentos de segurança), desenvolvimento do conceito do produto ou serviço oferecido, desenvolvimento/operação, uso e serviço. Já nas etapas de pesquisa e desenvolvimento, certificação, marketing e promoção, bem como disposição, reutilização ou reciclagem, não há impacto e essa avaliação não se aplica.
O Itaú Unibanco investe nessa avaliação dos impactos em segurança em atendimento à Lei Federal 7.102/83 (que regulamenta as instituições financeiras e cujo órgão fiscalizador é a Polícia Federal), às exigências legais (leis estaduais e municipais), ao relacionamento com órgãos da Secretaria de Segurança Pública (Polícias Federal, Civil e Militar) e às políticas internas (definidas em Comitês Executivos – como o Comitê de Segurança Patrimonial – ou na própria DSC – Diretoria de Segurança Corporativa).
Fazem parte da política de segurança procedimentos como: análise do layout dos pontos de venda (agências/PABs/financeira) a inaugurar ou em obras, reformas para instalação dos dispositivos de segurança e análise de risco dos pontos de venda visando a melhorias nos aspectos de segurança.
O banco desenvolve também a definição e implementação de política de segurança para os colaboradores e prestadores de serviços nos pontos de vendas. Entre os recursos empregados estão circulares/normativos, manual de segurança, DVD, palestras e comunicados internos, entre outros. (PR1)
Para os correntistas deficientes visuais, há opção de leitura de seu contrato no momento da abertura da conta, além de extrato de sua conta-corrente, carta com instrução sobre o seu cartão de débito – realizada pela equipe comercial – e porta-cartão. Para o extrato e a carta instrutiva, o cliente pode optar por escolher o formato em que quer recebê-los: braille e caractere ampliado ou normal. Já o porta-cartão vem com as informações descritas em braille, caractere ampliado, normal e alto-relevo. De um total de 2.483 clientes deficientes visuais, 4% optaram pelo formato em caractere ampliado, 8%, em braille, e 7%, em formato comum. Os demais não fizeram
a opção. (FS14)
Outra ação significativa é a adaptação das agências bancárias com a infraestrutura necessária (rampa, WC e piso táctil) para facilitar o acesso e o atendimento a pessoas com deficiências (PCDs). Até o fim de 2010, 87% das agências e dos PABs estavam adaptados. (FS14)
Comunicação e marketing
O Itaú Unibanco segue, como padrão voluntário relacionado à comunicação e ao marketing, o Código de Ética Corporativo, o Nosso Jeito de Fazer (Cultura Corporativa), o Guia Corporativo de Segurança da Informação, a Gestão Corporativa de Crises e o Guia para Continuidade de Negócios. O banco adere aos Códigos de Autorregulação do Banco Central do Brasil (Bacen), da Superintendência de Seguros Privados (Susep), do Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar), da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) e do Código de Defesa do Consumidor (CDC), entre outros, que também regulam a comunicação e o marketing dos serviços financeiros.
Analisamos nossa conformidade com esses códigos, de forma contínua, por meio de pesquisas de mercado, canais de atendimento ao cliente e gestão conjunta de controles internos, compliance e jurídico. O Itaú Unibanco não comercializa produtos proibidos ou objetos de questionamento das partes interessadas. (PR6)
Multas referentes ao fornecimento
de produtos e serviços
Em 2010, houve 1.613 sanções administrativas impostas ao banco por descumprimento a leis ou regulamentos referentes ao fornecimento e uso de produtos e serviços. Duas dessas sanções foram significativas, totalizando
R$ 2,9 milhões (ambas).
Essas duas sanções, pendentes de decisão, referem-se a suposto envio de cartão não solicitado, sendo uma delas aplicada pelo Procon de Minas Gerais, no valor de R$ 1,9 milhão, e outra pelo Procon de São Paulo, no valor de R$ 1 milhão.
Há outros valores de multa, de menor expressão, aplicados nos processos em andamento. Não há valores expressivos pagos a título de multa nos processos administrativos.
Em 2010, houve 23 processos judiciais com aplicação de multas significativas, no valor total de R$ 19.307.398,28, pendentes de decisão.
O valor monetário das multas significativas, no período, totaliza R$ 22.279.838,74. (PR9)