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O Itaú Unibanco também figura entre os dez maiores operadores de cartões de crédito do mundo, com a administração de 56 milhões de cartões ativos. No Brasil, esse passou a ser o primeiro instrumento de bancarização dos indivíduos, o que exige uma atenção especial do banco para disseminar o seu uso consciente.

Nas operações internacionais, que representam 10% do nosso resultado, tivemos também um avanço significativo. Na América Latina, nosso foco de crescimento foram as atividades de varejo, nas quais crescemos acima da média do mercado em todos os países em que atuamos, embalados pelo bom momento econômico da região. A atuação do Itaú no exterior tem avançado de forma significativa em várias frentes. Apoiamos os negócios das empresas brasileiras no exterior, que demandam diversos tipos de serviços, como crédito e assessoria em aquisições, importações e exportações, além de captação de recursos para financiar o crescimento local. Essa internacionalização das empresas brasileiras, aliada ao desejo dos estrangeiros em investir no Brasil, fez com que reestruturássemos subsidiárias para atender plenamente nossos clientes internacionais.

Desenvolvimento de produtos e rotulagem
O banco possui uma Política Corporativa de Avaliação de Produtos, Operações e Processos, cujas diretrizes estão definidas, internamente, dentro da circular HF 28 (holding financeira), que tem como objetivo estabelecer um processo padrão de Governança de Avaliação de Produtos para novos produtos e produtos em alteração, assegurando que os planos, as decisões e os esforços desenvolvidos sejam coerentes com as políticas comerciais, éticas e alçadas estabelecidas pela regulamentação vigente e pela administração superior. A avaliação de produtos, operações e processos deve cobrir todos os grandes riscos enfrentados, sejam eles de crédito, mercado, tributário, operacional, legal etc., e considerar tanto fatores internos (natureza da atividade, qualificação técnica dos colaboradores e mudanças na organização) como externos (condições econômicas oscilantes, alterações nas legislações vigentes e avanços tecnológicos).

Quanto aos riscos mencionados acima, o processo também deve determinar quais são controláveis ou não. Para os controláveis, a organização deve avaliar se os aceita ou se os minimiza, por meio da implantação de controles. Já para os que não podem ser controlados, deve decidir se reduz o nível de atividade do negócio envolvido ou se os aceita, propondo outra eventual solução que mitigue os riscos apontados. Em qualquer etapa do fluxo do produto, os processos de terceirização são avaliados pelas áreas parceiras, com o objetivo de identificar os riscos e impactos para os clientes.

O escopo de aplicação da política mencionada envolve o processo de desenvolvimento de produtos e serviços em toda a holding. A política e suas diretrizes estão publicadas na intranet, para acesso do público interno. A garantia de implementação dessa política é de responsabilidade da Diretoria de Eficiência, Qualidade e Ouvidoria.

Um controle de monitoramento está sendo implementado, no qual serão eleitos pontos focais em áreas consideradas críticas para os produtos, como Departamento Jurídico, Contábil, TI e Risco Operacional, entre outras, para reportar solicitações de criação ou modificação de produtos solicitados. (FS15) (PR3)

Na América Latina, nosso foco de crescimento foram as atividades de varejo, nas quais crescemos acima da média do mercado em todos os países em que atuamos, embalados pelo bom momento econômico da região.


Banco Comercial

Atendendo vários públicos

O segmento Banco Comercial oferece uma ampla gama de serviços bancários a uma base diversificada de pessoas físicas e pessoas jurídicas. Os serviços oferecidos por essa área incluem produtos de seguro, previdência e capitalização, cartões de crédito, gestão de ativos, produtos de crédito e produtos e soluções personalizados criados especificamente para atender às demandas dos clientes.


Banco de varejo

O novo modelo de agências Itaú Unibanco é fruto de uma série de pesquisas realizadas com clientes, consumidores e formadores de opinião. O resultado foi o conceito de que a soma das partes gerou algo maior, traduzido na campanha "1+1>2". Maior porque entregamos, aos nossos mais de 40 milhões de clientes, um novo modelo de atendimento. Criamos um espaço completamente novo de relacionamento, que traduz os atributos da nossa marca, reforçando um banco cada vez mais competente, próximo, construtivo e autêntico.

A grandiosidade do projeto exigiu sinergia entre todas as áreas para que, juntos, pudéssemos construir um ambiente que atendesse às necessidades dos nossos clientes. Cada detalhe foi minuciosamente pensado para criar agências com um ambiente acessível aos diversos públicos.

As novas agências têm espaços diferenciados para atender às diversas necessidades de cada público, como Itaú Uniclass e Itaú Negócios, evidenciando a proposta de valor que o banco quer construir com seus clientes, favorecendo a transparência, o crédito responsável e a educação financeira como uma forma de perpetuar o nosso relacionamento.

Foram reformadas 998 agências e 245 postos de atendimento bancário Unibanco. Isso significa 1,2 mil instalações integradas às 3,9 mil unidades de atendimento do Itaú, em mais de 500 obras simultâneas por mês, durante seis meses. O projeto mobilizou mais de 650 fornecedores – 65 apenas de mobiliário –, contribuindo para a geração de empregos diretos e indiretos: 150 construtoras envolvidas e mais de 1,6 mil pessoas atuando somente em logística e transporte.

Nesse período, a comunicação com os correntistas foi intensa. Informações detalhadas sobre os novos dados de conta corrente, senhas, produtos e canais de atendimento foram enviadas com pelo menos um mês de antecedência à mudança.

Durante o processo, foram transportados mais de 420 mil volumes, totalizando cerca de 1,1 milhão de itens entregues (26 mil cadeiras e 11,7 mil mesas, 6 mil balcões de caixa, 1,6 mil logos luminosos, 8 mil estrelas nas fachadas, 81 mil m² de carpete e 97 mil m² de piso).

Os centros de processamentos de dados foram integrados e modernizados. Hoje, têm capacidade de processamento 65% maior. Uma equipe de 6 mil pessoas da área de tecnologia dedicou 3 milhões de horas ao desenvolvimento de 2,5 mil projetos para entregar aos nossos clientes a conveniência de serviços remotos, com processos simplificados que atendem desde o cliente que começa a se relacionar com o mercado financeiro até o investidor mais sofisticado. Esse novo conceito de agência será implementado na expansão da nova rede e nos 600 pontos de atendimento com reformas previstas para 2011.

Encerramos 2010 com 3.967 agências, 944 postos de atendimento bancário e 29.311 caixas eletrônicos, espalhados pelo Brasil.


Visual repaginado

Desde outubro de 2010, todas as agências do Itaú e do Unibanco estão integradas. E, além da unificação – realizada em tempo recorde, menos de dois anos após a fusão –, um novo layout passou a ser adotado gradativamente em toda a rede, com ambientes mais amplos, claros e transparentes, que promovem uma experiência agradável e acolhedora para os clientes.

Dentro desse novo conceito, o branco, o azul e o laranja ganharam destaque, junto com as pessoas, que farão dos novos pontos de atendimento locais de troca e crescimento. Onde for possível, também haverá a troca das portas giratórias por entradas automatizadas. Isso vai proporcionar mais comodidade e conforto, sem que a segurança seja reduzida. E a comunicação visual ganhou movimento com a presença de monitores de TV que, além de promoverem produtos e serviços do banco, transmitem notícias e atualidades regionalizadas.

O processo de transformação incluiu desde a fachada até o mobiliário, e o novo padrão visual – já presente em todas as agências Unibanco integradas em 2010 – deve alcançar, a partir de agora, toda a rede de atendimento do banco. A meta para 2011 é que mais 600 agências migrem para o novo modelo.

O Itaú conta com uma infraestrutura própria para atender os clientes pessoa física, o que lhe permite ter uma visão única da vida financeira daqueles com quem mantém relacionamento. Para ofertar produtos e serviços adequados, o banco segmentou o atendimento em três públicos:

Clientes Varejo – com renda mensal de até R$ 4 mil, a principal preocupação do Itaú com esse perfil de cliente, que muitas vezes inicia seu relacionamento com o banco, é ofertar facilidades e tecnologia para aumentar a conveniência do atendimento nos canais eletrônicos. O Cliente Varejo representa a grande maioria dos correntistas pessoa física.

Itaú Uniclass – com renda entre R$ 4 mil e R$ 7 mil, os clientes recebem atendimento diferenciado em mais de mil agências no Brasil. Dentro do conceito de levar ao cliente modernidade e educação financeira, o Itaú Uniclass reformulou seu site (www.itau.com.br/uniclass). O novo espaço na web privilegia a fácil navegação e localização de produtos e serviços, com animação 3D, possibilitando ao cliente explorar os pilares do posicionamento "Feito para você crescer". Nele, o internauta encontra dicas de como organizar o orçamento e orientações sobre planejamento.

Itaú Personnalité – com renda mensal acima de R$ 7 mil, os clientes têm quase 200 agências personalizadas. Entendemos que esse perfil de cliente já conquistou alguns de seus sonhos e está numa fase de movimento e construção de seu patrimônio, necessitando de uma assessoria financeira diferenciada e produtos e serviços adequados a essa fase da vida, mais voltada a crédito de longo prazo e investimentos. Eles também contam com um moderno site: www.itaupersonnalite.com.br.

Dentro da filosofia Todos pelo Cliente, buscamos ter mais agilidade para criar produtos e serviços que atendam aos mais diversos perfis e suas etapas de vida, agregando expertise e atendimento exclusivo para auxiliar na realização dos seus objetivos. Para melhor identificar as necessidades de cada público, instituímos fóruns de consulta permanentes, dos quais surgem inúmeras inovações, como o videochat desenvolvido para o segmento Personnalité, com consultoria online para investimentos financeiros.

Conheça, a seguir, os produtos e facilidades oferecidos aos nossos clientes:

Cliente Estrela – revitalizamos esse produto após detectarmos, em pesquisa com os consumidores, sua importância como símbolo de prestígio e tratamento diferenciado. Esse nicho de cliente, classificado pelo relacionamento que mantém com o banco, responde por 28% da base de clientes do varejo, o que significa 3,7 milhões de correntistas.

iConta – Atualmente, mais de 67,5 milhões de brasileiros são usuários da Internet e buscam praticidade nas ferramentas eletrônicas das instituições financeiras para realizar as tarefas do dia a dia. De olho nessa tendência, o Itaú desenvolveu de forma pioneira, no início de 2011, a iConta, conta-corrente destinada a clientes que queiram utilizar exclusivamente os canais eletrônicos do banco – Itaú 30 horas na Internet, telefone (atendimento eletrônico), celular, iPad e caixas eletrônicos – para gerenciamento e realização de suas movimentações financeiras. As transações incluídas no pacote são ilimitadas e gratuitas, pois o usuário será isento da mensalidade de manutenção. Após optar pela iConta, o cliente terá direito a cartão de débito Itaú Múltiplo Internacional MasterCard e poderá realizar gratuitamente depósitos e retiradas, pagamentos de contas, consulta de saldos e transferência para contas do banco Itaú (DOC/TED), além de ter a possibilidade de fazer investimentos e contratar empréstimos. Tudo isso pelos canais eletrônicos – as transações realizadas por meio do gerente da agência, dos guichês de caixa ou do atendimento pessoal por telefone não estão incluídas no pacote e serão cobradas de forma avulsa, conforme sua utilização.

Produtos Segmentados – apostamos na segmentação de produtos como uma forma de tornar a concessão de crédito mais rápida para o cliente. Ao detectar uma necessidade de mercado, o banco desenvolve linhas de crédito para atender às demandas dos clientes. Em 2010, três modalidades foram lançadas: Reforma, Aquecedores Solares e Viagens. Para 2011, a expectativa é ampliar o portfólio de produtos, dentro do desenvolvimento da economia brasileira.

Extrato da Dívida – o cliente Itaú pode acompanhar online a sua situação financeira. Por meio do extrato da dívida, o cliente sabe exatamente quanto deve ao banco em cada tipo de operação. O serviço foi criado para que o cliente possa organizar melhor as suas finanças e usar os recursos de forma consciente.

Orientador de Crédito – serviço para auxiliar na escolha do produto de crédito mais adequado à necessidade ou ao projeto do cliente, respeitando o seu momento de vida. Pela Internet, o cliente encontra a opção que melhor se encaixa ao seu perfil, os caminhos para a simulação e contratação do produto e também dicas importantes que devem ser priorizadas na hora de contratar qualquer tipo de crédito, seja uma operação de curto prazo ou de longo prazo, como a compra um imóvel.

Redução da taxa de juros moratórios – a redução da taxa de juros moratórios beneficia de forma significativa os clientes que vierem a atrasar o pagamento de seus contratos de crédito. As taxas foram alteradas para o valor da taxa do contrato do cliente + 1% ao mês, permitindo que o cliente tenha, em um momento de dificuldade, a possibilidade de se reorganizar.

Educação financeira para os clientes pessoa física
Para seus clientes pessoa física e para todos os segmentos que precisam de crédito, o Itaú disponibiliza o Orientador de Crédito, ferramenta online que identifica o crédito ideal e permite a consulta de outros produtos relacionados às necessidades do cliente. Por mês, 75 mil internautas utilizaram essa ferramenta para simulação.

O Orientador é mais uma demonstração do compromisso do Itaú com o Uso Consciente do Dinheiro e com a transparência do banco em relação ao cliente. Ao escolher o crédito de acordo com suas necessidades, o cliente evita gastos desnecessários e endividamento excessivo.

Há também um simulador, disponível no site do Itaú, que tem como objetivo ajudar o cliente a materializar seus investimentos, planejar-se e estabelecer metas para seus objetivos financeiros. O usuário pode escolher entre quatro objetivos: Reserva, Viagem, Imóvel e Meus Milhões (e, para 2011, a meta é incluir novos projetos, como Carro, Futuro Acadêmico, Aposentadoria e Futuro do Seu Filho).

Em dezembro de 2010, o site, com novo visual e uma linguagem mais simples, recebeu aproximadamente 6 mil acessos. Isso porque o Orientador de Crédito vai além de uma calculadora financeira que informa a parcela mensal para se atingir um objetivo: a ferramenta identifica o perfil de risco do cliente, suas necessidades e sua realidade financeira para recomendar um investimento, indicando, inclusive, quais são os produtos recomendados.

Para clientes e não clientes, o Itaú proporciona não só ferramentas de orientação financeira, mas também oferece encontros, em modelos inovadores, que educam, conscientizam e sensibilizam aqueles que estão presentes. É isso que acontece no TEDx Vila Madá, um novo modelo de diálogo que reúne pensadores e ativistas da atualidade, que são desafiados a fazer a melhor apresentação de suas vidas em 18 minutos.

O modelo promove o diálogo e estimula comunidades, organizações e indivíduos a organizar, nos locais onde vivem, eventos no estilo TED, que reúnam pessoas para compartilhar suas ideias e vivências.

Essa experiência foi realizada em agosto de 2010 na Livraria Cultura do Conjunto Nacional, em São Paulo. A palestra, sobre Uso Consciente do Dinheiro, reuniu 150 pessoas, e a discussão na comunidade virtual envolveu 400 membros. Nesse dia também foi lançado o Cartão Livraria Cultura Itaucard. (FS16)


Poder público

Nossas atividades voltadas ao setor público estão estruturadas para atuar em todas as áreas desse segmento, incluindo os níveis federal, estadual e municipal dos poderes Executivo, Legislativo e Judiciário. Para atender os clientes do setor público, usamos plataformas separadas daquelas das agências de banco de varejo, com equipes de gerentes especialmente treinados, que oferecem soluções personalizadas em termos de arrecadação de impostos, serviços de câmbio, administração de ativos de órgãos públicos, pagamentos a fornecedores, folha de pagamento de servidores civis e militares e aposentadoria. Com base nessas plataformas, temos uma quantidade significativa de negócios com clientes do setor público, sobretudo nos estados brasileiros em que adquirimos anteriormente instituições financeiras estatais. Em 31 de dezembro de 2010, efetuamos o pagamento de salários a 1,2 milhão de servidores públicos civis e militares.



Microfinanças

A atuação do Itaú Unibanco em microfinanças encerrou 2010 mais fortalecida, pois começamos a colher os frutos dos investimentos em gestão do conhecimento realizados desde 2003, quando a Microinvest foi criada como resultado de uma parceria com a International Finance Corporation (IFC), braço do Banco Mundial.

Nestes sete anos de atuação podemos dizer que desenvolvemos um modelo de negócios sustentável, capaz de oferecer acesso a crédito com condições adequadas para o segmento de microfinanças, que tem se destacado com o crescimento da economia brasileira. Direcionamos a operação para disponibilizar crédito a donos de pequenos negócios – a grande maioria composta por empreendedores que atuam na informalidade (sem CNPJ) nas regiões metropolitanas de São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre.

As regiões afastadas dos centros carecem, quase por completo, de serviços financeiros locais. Muitos empreendedores ocupam a maior parte do dia cuidando de suas empresas, o que impossibilita o deslocamento para as agências bancárias e, consequentemente, o acesso a serviços financeiros. A atuação do agente de microcrédito nas regiões carentes leva o banco até os clientes, dando início à bancarização desses empreendedores e permitindo um maior entendimento das atividades por eles realizadas. Em geral, os atendidos são microempreendedores formais e informais das classes D e E. (FS13)

Contamos hoje com aproximadamente 120 colaboradores, entre eles uma equipe de campo formada por 70 agentes de microcrédito e 9 supervisores. Nossa operação funciona da seguinte forma: o agente se desloca até as comunidades, visita clientes potenciais, analisa seus negócios e oferece uma linha de crédito adequada às suas necessidades. Também é papel desse colaborador disseminar conceitos sobre o uso consciente do crédito junto aos pequenos empreendedores, tornando-se um verdadeiro agente de transformação social. (FS13)

Há dois canais para a ampliação da base de clientes: um receptivo e outro ativo. No canal receptivo, os clientes têm acesso a um número de telefone por meio do qual podem cadastrar propostas. No canal ativo, dez operadores de telemarketing oferecem microcrédito para os clientes cadastrados nas bases de dados do conglomerado que tenham o perfil adequado para esse tipo de produto. (FS13)

Para apoiar a atuação dos agentes, investimos fortemente em metodologias e tecnologias para agilizar a concessão do crédito e manter o contato direto com o cliente, uma das principais características do microcrédito. Contamos com parceiros como o Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), que apoiou a Microinvest com um amplo projeto de cooperação técnica e financeira, e com o Consultative Group to Assist the Poor (CGAP), organismo ligado ao Banco Mundial.

Também trabalhamos em conjunto com as principais universidades do Brasil e do mundo – como Fundação Getulio Vargas (FGV), Massachusetts Institute of Technology (MIT), University of California, Los Angeles (UCLA), e Harvard – na criação de sistemas tecnológicos, que nos permitem usar smartphones para reduzir de sete para até um dia o prazo de concessão de crédito e eliminar o uso de papel na operação.

Esse esforço nos possibilitou gerar ganhos significativos, como atender às necessidades específicas dos clientes e aumentar a eficiência operacional para tornar o custo do crédito mais acessível. Como resultado, o Itaú Unibanco tem uma nova forma de atuar no mercado, na qual a sustentabilidade dos clientes é vista como parte integrante do modelo de negócios.

Em números, a Microinvest já realizou mais de 28,9 mil operações de financiamento, equivalentes a R$ 88,5 milhões. Em 2010, ano em que mantivemos o foco no fortalecimento da estrutura de negócios, fechamos 4,3 mil novos contratos, totalizando R$ 14,9 milhões. Isso significou um crescimento de 14,1% e 12,7%, respectivamente, em relação a 2009.

Para os próximos anos, a Microinvest tem metas ambiciosas, como crescer 2,5 vezes sua participação no mercado. Novos passos nessa direção foram dados já em 2010, com a criação de um grupo de consultores renomados e especializados em temas ligados ao microcrédito – como economia comportamental, estatística e planejamento geoestratégico.

Também fechamos parceria com a rede CDI Lan, braço de negócios ligado ao Comitê pela Democratização da Informática e que realiza a intermediação de transações comerciais. Por meio dessa parceria, o banco levará às empresas associadas a oferta de crédito para melhorar a estrutura local e, dessa forma, acelerar a inclusão digital. A Microinvest também se organiza para possibilitar que lan houses sejam locais onde os agentes de crédito possam oferecer programas de educação financeira e crédito aos usuários do serviço.

Operamos ainda por meio da concessão de linha de crédito para as organizações da sociedade civil de interesse público (Oscips) cadastradas no Programa Nacional de Microcrédito Produtivo Orientado (PNMPO). Nesse modelo, a avaliação de crédito do microempreendedor é realizada diretamente pela Oscip, ou seja, esse produto não financia diretamente o microempreendedor. Nossos parceiros estão presentes nas seguintes localidades: Recife (PE), Patos (PB), São Luís (MA), Belo Horizonte (MG), Juiz de Fora (MG), Santo André (SP), São José dos Pinhais (PR).

Acreditamos na consolidação do segmento de microfinanças por termos construído uma operação com governança, o que possibilita o compartilhamento do conhecimento dentro do Itaú Unibanco. Dessa forma, podemos reinvestir o resultado da operação na educação financeira de um segmento que representa mais de 20% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro, segundo estudos da FGV.

Processos para aprimorar as competências dos colaboradores
As equipes e capacidades necessárias para a implementação do microcrédito são identificadas com o apoio de consultores externos. Há uma equipe de supervisores que faz a gestão dos agentes de microcrédito, garantindo o cumprimento das práticas e políticas socioambientais. Tanto supervisores quanto agentes foram submetidos, ao longo de 2010, ao treinamento de gestão do produto, que consiste no acompanhamento diário de consultores no trabalho de campo. Participando ativamente das atividades de um agente de microcrédito, o consultor fornece apoio prático e didático em questões relacionadas a cobrança, análise de risco, prospecção de negócios, gestão do tempo e, principalmente, construção de uma carteira de clientes de qualidade.

Em 2010, a Microinvest forneceu um treinamento geral, com cursos sobre o produto Microcrédito, análise de crédito, cobrança in loco, contabilidade, prospecção de negócios, sistemas operacionais, leitura e utilização de relatórios, administração de tempo e treinamento em campo. Esse curso é direcionado aos novos funcionários – independentemente do cargo –, como analistas de produtos, operadores de telemarketing, agentes de microcrédito, assistentes operacionais e analistas de crédito. (FS4)

Educação financeira para microempreendedores
O Itaú Unibanco, em parceria com a Microlins, desenvolveu, em 2008, o curso de "Capacitação Gerencial ao Microempreendedor", voltado a pequenos empreendedores (das classes C, D e E) que, normalmente, trabalham por conta própria – formal ou informalmente –, possuem faturamento de até R$ 240 mil ao ano, apresentam baixo faturamento, não conseguem comprovar seus rendimentos e, portanto, têm dificuldade de acesso a crédito barato e no montante desejado.

O curso, com nove horas de duração e divido em três aulas, tem como objetivo mitigar a vulnerabilidade financeira desse público por meio de orientações relacionadas à gestão estratégica e financeira do negócio, minimizando o risco de danos ao negócio com a utilização de práticas administrativas direcionadas ao empreendimento, além de gerar estabilidade financeira por meio da formação técnica dessas pessoas em Gestão Administrativa.

No primeiro ano dessa iniciativa, cerca de 700 empreendedores se formaram e receberam o diploma do curso. Em 2009, em decorrência da fusão do Unibanco – empresa que criou a Microinvest – com o Itaú, houve uma pausa na iniciativa. No último bimestre de 2010, o projeto foi reiniciado, e outros 111 empreendedores se formaram. Para 2011, a meta é formar cerca de 900 empreendedores. (FS16)

Microsseguros
Depois de uma ampla pesquisa no Brasil e em países onde essa modalidade é aplicada, criamos uma família de seguros populares para atender às necessidades de proteção do público-alvo. O objetivo do banco é disponibilizar coberturas que possibilitem a ascensão social conquistada por seus clientes apesar da ocorrência de imprevistos como acidentes, doenças ou morte do mantenedor.


Pequenas e médias empresas

Pensando no crescimento das micro, pequenas e médias empresas, nós nos estruturamos para ser um grande parceiro de negócios dos clientes, prestando consultoria financeira e buscando orientá-los sobre as necessidades do dia a dia e temas que agreguem valor e efetivamente contribuam para a melhoria do desempenho dos negócios.

Para melhor entender as necessidades dos clientes e criar produtos e serviços inovadores, implantamos uma estrutura verticalizada que atende os diversos segmentos, subdivididos por faturamento. As áreas de produtos, de crédito, comercial, operacional e de cobrança judicial atuam unidas para que possamos ter uma operação que gere benefícios para todos na cadeia.

Em todo o mundo, operações para pessoas jurídicas são realizadas por bancos regionais. Dentro da ambição de nos tornarmos um player global, temos investido para promover uma distribuição nacional especializada em empresas de diferentes portes e ramos de atuação. O grande desafio do Itaú Unibanco é gerenciar a distribuição nacional num país com as dimensões e a diversidade do Brasil.

Com o intuito de atender a essa demanda, iniciamos em 2010 um grande projeto de formação de nossos colaboradores. Elaboramos treinamento em formato e-learning para os envolvidos no processo de análise de risco socioambiental. Concomitantemente, desenvolvemos, em parceria com a Fundação Getulio Vargas, o Programa de Certificação Itaú Empresas, que tem por objetivo atestar o conhecimento em produtos, sustentabilidade, valores, cultura e ética dos nossos gerentes especialistas. Inicialmente aplicado na área de produtos, em 2011 o programa de certificação será expandido a todos os profissionais que atuam na área Empresas.

Essas ações, em 2010, consolidaram a visão de nossa proposta de valor. Ao dar mais transparência e fornecer consultoria especializada aos clientes, obtemos uma melhor percepção do valor de nossos produtos.

Em 2011, continuaremos priorizando esse segmento econômico. Indicadores internos mostram que os empreendedores estão cada vez mais confiantes, sobretudo com o aumento do faturamento da empresa, a evolução da economia do país e a perspectiva de investimento no negócio. Estamos muito bem estruturados para conquistar as oportunidades que o crescimento da economia brasileira nos oferece.

Gestão socioambiental para o crédito pessoa jurídica: política, avaliação de riscos e monitoramento
Em dezembro de 2007, foi publicada a Política de Risco Socioambiental para o Crédito Pessoa Jurídica, na qual o Itaú Unibanco assumiu o compromisso de atuar em parceria com seus clientes, colaborando para mudanças efetivas na relação entre atividades produtivas e comerciais, o meio ambiente e a sociedade.

A implantação da política tem caráter inovador no mercado financeiro, uma vez que integra critérios de risco socioambiental no processo de concessão de crédito no segmento das médias empresas.

A Política de Risco Socioambiental para o Crédito Pessoa Jurídica na área Empresas está alinhada à Política de Sustentabilidade do Itaú Unibanco, que estabelece as diretrizes de atuação em todos os seus negócios e relacionamentos. A política se baseia em políticas, práticas e princípios internacionalmente consagrados, tais como os Princípios do Equador e a categorização socioambiental da International Finance Corporation (IFC), e foi desenvolvida dentro dos padrões de relacionamento com os diferentes stakeholders discriminados pela AA1000. A política está disponível no site www.itau.com.br/sustentabilidade.



Produto ou serviço desenvolvido para gerar benefício social específico* (FS7)

   
Microcrédito 243 contratos de microcrédito
Crédito Universitário R$ 30 milhões em ativos
Microcrédito Produtivo Orientado A carteira ativa de clientes até dezembro de 2010 contava com 3.510 clientes; o volume concedido em 2010 foi de R$ 14.918 milhões; o número de créditos concedidos em 2010 foi de 4.309.
Seguro de vida para mulheres Como o IBCC era uma parceria do Unibanco, estamos fechando um novo contratado que inclua também os produtos do Itaú. Por isso, ainda não temos o valor do repasse de 2010 do Itaú Unibanco. Repassamos somente referente ao Unibanco – aproximadamente R$ 36 mil.
PIC O valor repassado para a AACD de janeiro a dezembro de 2010 foi de R$ 2,1 milhões.
Seguro Itaú Vida O produto Seguro Itaú Vida oferece uma vez por vigência a realização do Check Up Básico (uma consulta médica com clínico geral e direito a um retorno e realização dos seguintes exames: hemograma, glicemia, colesterol e, para mulheres, papanicolau) a partir do terceiro mês de vigência. No período de janeiro a dezembro de 2010, registramos 128.894 vendas.
Seguro-desemprego Aproximadamente 3 milhões de segurados possuem a cobertura de desemprego.
Garantia Estendida De janeiro a dezembro de 2010, os prêmios de seguros do ramo 95 (Extensão de Garantia – Patrimonial) alcançaram R$ 1,16 bilhão (Fonte: Susep).
FIES – Fundo Itaú Excelência Social R$ 320 milhões (patrimônio em 20 de dezembro de 2010)
Fundo Social Itaú Personnalité Futura DI R$ 242 milhões (patrimônio em 20 de dezembro de 2010)
Fundo Crédito de Carbono R$ 190 milhões (patrimônio em 20 de dezembro de 2010)
Fundo Governança Corporativa R$ 32 milhões (patrimônio em 20 de dezembro de 2010)

* Valor monetário, em reais, desse produto ou o número de transações ou de clientes.


A política define critérios e ferramentas de análise que visam à identificação da capacidade de gerenciamento do risco socioambiental das empresas clientes do banco. As ferramentas são:

• Lista Proibida;

• Lista Restrita, que contempla setores específicos da indústria que apresentam maior potencial de risco socioambiental;

• Questionário de autodeclaração socioambiental;

• Análise de Risco Socioambiental e categorização setorial socioambiental (alto, médio e baixo risco);

• Realização de visitas por parte dos especialistas em análise socioambiental.

As ferramentas da Política de Risco Socioambiental contemplam questões relativas ao respeito aos direitos humanos (abordadas na Lista Proibida por meio, por exemplo, do cadastro de empregadores que tenham mantido trabalhadores em condições análogas às de escravo) e incluem as diretrizes setoriais que são metodologias para análise de setores específicos da indústria com maior potencial de risco socioambiental, como o setor de produção de açúcar e álcool e o de produção de ferro-gusa. Em maio de 2010, o processo de análise de risco socioambiental foi certificado com o selo de qualidade de processo ISO 9001, evidenciando o compromisso do banco com a excelência e a melhoria contínua dessa atividade.

Por meio da Política de Risco Socioambiental para o Crédito Pessoa Jurídica na área Empresas, o banco incentiva seus clientes a incorporar práticas sustentáveis em suas estratégias de negócios. Faz parte também da análise de risco socioambiental o contato direto com o cliente, em que se buscam maiores esclarecimentos sobre eventuais práticas que estejam em desacordo com as orientações da política de risco socioambiental para o crédito do Itaú Unibanco. Em várias situações, observou-se a implantação de planos de ação por parte dos clientes visando à melhoria de suas práticas e ao consequente incremento na capacidade de gerenciamento de seu risco socioambiental.

No processo decisório de crédito, o risco socioambiental é levado em consideração, para que a decisão seja pautada em critérios sólidos que garantam a adequada identificação também desse risco, segregando aquelas empresas que efetivamente não apresentam adequada capacidade de gerenciamento dos riscos socioambientais em suas atividades. Para essas empresas, o crédito deixa de ser concedido. (FS1, FS2 e FS3)

Avaliação de riscos socioambientais
Para avaliar os impactos sociais e ambientais de seus clientes o banco segue a Política de Risco Socioambiental para o Crédito Pessoa Jurídica, que possui os seguintes processos e procedimentos:

(a) Aplica-se aos clientes pessoa jurídica da área Empresas com categorização socioambiental A (alto risco) e B (médio risco) e com envolvimento em crédito igual ou superior a R$ 5 milhões. A categorização socioambiental consiste no enquadramento dos ramos de atividade com base nos aspectos socioambientais associados, que são: consumo de água, consumo de energia, poluição, emissão de efluentes líquidos, geração de resíduos, emissões atmosféricas, ecossistemas, saúde e segurança operacional, desastres industriais e contaminação de sítios, em categorias de risco de acordo com metodologia disponibilizada pela International Finance Corporation (IFC), considerando também as especificidades brasileiras.

(b) Os responsáveis pela análise de risco socioambiental formam uma equipe especializada no assunto, alocada dentro das unidades de decisão do negócio de crédito. Essa equipe deve fornecer informações para os responsáveis pela tomada de decisão de crédito sobre o risco socioambiental, de forma que a decisão esteja, assim, pautada em informações sólidas que garantam que o banco não está investindo em empresas que não possuem capacidade de gerenciar os seus riscos socioambientais, de acordo com sua Política de Risco Socioambiental para o Crédito Pessoa Jurídica.

(c) Sempre atento às melhores práticas e buscando a melhoria contínua dos processos, o banco conta, ainda, com o trabalho de renomadas empresas de consultorias para avaliação de sua Política de Risco Socioambiental para o Crédito Pessoa Jurídica.

Sustentabilidade em produtos e serviços
Para divulgar as questões de sustentabilidade para o público externo, o Itaú Unibanco oferece produtos e serviços como o Contador de Sustentabilidade, iniciativa inédita no mercado financeiro. Por meio dessa ferramenta, os clientes pessoa jurídica visualizam a quantidade de folhas poupadas e o total de emissões de gases de efeito estufa (GEE) evitadas ao utilizarem assinaturas digitais nas operações de câmbio. Desde o lançamento da assinatura digital de contratos de câmbio, em dezembro de 2009, mais de 3,5 milhões de folhas de papel foram poupadas, e a previsão para 2011 é que esse número ultrapasse 5,7 milhões.

O Itaú Unibanco também lançou a MaxiConta Ambiental Empresas – primeiro pacote de serviços e tarifas do mercado brasileiro que tem como objetivo sensibilizar os clientes quanto às questões de sustentabilidade. Nesse pacote, todas as operações são efetuadas por meio de canais eletrônicos, sem o uso de papel. A tarifa de manutenção reduzida e a cobrança pelo fornecimento de serviços bancários potencialmente danosos ao meio ambiente incentivam o desenvolvimento de uma consciência ambiental cada vez maior. (EN6)

Para incentivar e reconhecer projetos que agreguem sustentabilidade, considerando tanto o resultado do trabalho como as atitudes de quem o produz, a Diretoria de Produtos de Pessoa Jurídica do Itaú Unibanco realiza, desde 2008, o Prêmio de Sustentabilidade. O prêmio norteia-se pela busca constante da criação e personificação de novas soluções e pelo aprimoramento de produtos, negócios e processos, com benefícios econômicos, sociais e ambientais.

Comunidade Empresas
Lançada em dezembro de 2010, a Comunidade Empresas (http://www.comunidadeempresas.com.br/) é uma rede social voltada para empresários que tem como objetivo fomentar negócios e auxiliar o desenvolvimento das pequenas, médias e grandes empresas, de qualquer ramo de atividade.

A ideia é oferecer um ponto de encontro virtual e seguro para os empresários, promovendo o debate, a disseminação de conhecimento e a comunicação entre profissionais de todo o Brasil – e, dessa forma, ajudar o empreendedor a enfrentar os desafios do dia a dia. O modelo também busca disseminar a importância da sustentabilidade financeira para a condução e o crescimento dos negócios, por meio da troca de experiências, informações e ideias em um ambiente de fácil navegabilidade e de alta funcionalidade.

A Comunidade Empresas é uma forma de relacionamento autônoma e colaborativa, e não tem interferência do banco.

Projeto Progredir
O Itaú Unibanco é um dos bancos participantes do Projeto Progredir, lançado pela Petrobras em parceria com outros bancos brasileiros e que estará ativo a partir de 2011. O projeto prevê a concessão de crédito a todos os fornecedores, diretos e indiretos, gerando as informações de contratos entre a cadeia para os bancos e facilitando a obtenção de crédito a todos os níveis da cadeia de fornecedores da Petrobras. A garantia do financiamento é de recebíveis gerados na cadeia de fornecedores da Petrobras, o que reduz o risco da operação e, consequentemente, o custo para o tomador.

Itaú Empresas no celular
Em linha com a cultura de inovação e com o intuito de gerar mais comodidade aos nossos clientes, fomos pioneiros ao disponibilizar uma solução com foco na mobilidade e tomada de decisão dos clientes empresariais.

Em 2010, desenvolvemos um aplicativo para iPhone (também funciona em iPod Touch e iPad) que permite interações gráficas durante a visualização de pagamentos e cobranças, facilitando ainda mais a tomada de decisões, além de poder realizar as operações de consulta a conta-corrente, pagamentos, empréstimos e ordens de pagamentos enviadas ou recebidas do exterior.

Compror Parceria
Lançamos o Compror Parceria (crédito para intermediar negociações entre fornecedores e seus compradores parceiros) para montadoras, fabricantes, distribuidores, franquias etc. Entre os benefícios que o programa disponibiliza aos fornecedores, podemos citar a certeza de recebimento do pagamento na data prevista e a ausência de risco, uma vez que não é necessário financiar a compra dos clientes. Para os compradores, a vantagem está no limite de crédito rotativo exclusivo para financiamento de seu estoque, pelo período necessário para receber os recursos de suas próprias vendas, além de taxas mais atrativas e da possibilidade de economia de juros e do Imposto sobre Operações Financeiras (IOF). O Compror Itaú também oferece aos fornecedores e compradores uma ferramenta online de gestão financeira e de estoque.

Condomínios
Em 2010, criamos serviços exclusivos e diferenciados para síndicos e empresas do setor. Entre as opções oferecidas, temos a Cobrança Registrada, ferramenta que permite o controle eficaz dos recebíveis pelo administrador do condomínio, e o Cartão Condomínio, cartão de débito com limite preestabelecido que viabiliza o pagamento de despesas do dia a dia, otimizando a rotina de manutenção do condomínio.

Sala de Crédito
O Itaú Unibanco e a Federação da Indústria do Estado de São Paulo (Fiesp) fizeram um acordo que prevê a participação da instituição financeira nos eventos Sala de Crédito, promovidos periodicamente pela entidade para os empresários associados. Neles, o objetivo é oferecer consultoria financeira em operações de crédito, investimentos e cash management aos associados.

Nota Fiscal Eletrônica
Disponibilizamos uma solução totalmente online – e integrada com o Itaú Empresas na Internet – de gestão da Nota Fiscal Eletrônica para os clientes empresariais do banco. A solução possibilita a emissão, o recebimento e a custódia das notas fiscais eletrônicas, pelo prazo legal, permitindo que a empresa faça a conciliação e a gestão completas de seus recebíveis (notas emitidas e cobrança) e pagamentos (notas recebidas de fornecedores).

Todo esse fluxo pode ser acompanhado pelo contador da empresa, que tem acesso aos detalhes e é capaz de integrar (exportar) as informações com os sistemas contábeis.

Pague Aqui Itaú
O Pague Aqui Itaú é indicado para estabelecimentos com grande fluxo de pessoas, como supermercados, farmácias, drogarias e comércio em geral. Ao contratar o Pague Aqui Itaú, esses estabelecimentos oferecem comodidade e conveniência aos seus clientes, que podem pagar seus boletos de cobrança e faturas de concessionárias, como água, luz e telefone, de uma maneira fácil, rápida e com horário para pagamento estendido. Além da fonte adicional de receita, o Pague Aqui Itaú atrai fluxo de pessoas para o estabelecimento, o que propicia aumento nas vendas.

Gerenciador de Vendas com Cartão
Criamos o Gerenciador de Vendas com Cartões para que o cliente concilie todas as vendas feitas com as principais bandeiras de cartões do mercado, podendo escolher a maneira mais adequada de consulta para tomar suas decisões. Entre as ações que o produto possibilita estão:

• Receber o líquido de vendas com o cartão das principais credenciadoras: Redecard, Cielo e Hipercard;

• Provisionar os recebimentos futuros via Redecard no dia seguinte, 7 e 30 dias e agenda total;

• Antecipar os recebimentos via Itaú 30 Horas;

• Controlar as vendas realizadas na maquineta Redecard.

Educação financeira para clientes pessoa jurídica


Programa Consultoria Sustentável Pessoa Jurídica
O Itaú promove ações sobre educação financeira, que envolvem serviços de consultoria e capacitação empresarial. O banco oferece, em parceria com o Sebrae (Serviço Brasileiro de apoio às Micro e Pequenas Empresas), consultoria para empresas dos segmentos Empresas 3 (com faturamento anual entre R$ 500 mil e R$ 6 milhões) e Itaú Negócios (com faturamento menor do que R$ 500 mil reais).

O programa de consultoria consiste em uma visita ao cliente para o diagnóstico da situação de sua empresa. Em seguida, é elaborado um mapa de oportunidades contendo ações que visam possibilitar a reorganização financeira do cliente e a consequente retomada de seu crescimento, por meio de um curso a distância e do fornecimento de materiais de apoio.

Por um período de até 60 dias após o início da consultoria, os consultores acompanham a evolução da empresa e a implementação das ações anteriormente definidas, ficando à disposição para o esclarecimento de dúvidas.

Em 2010, 150 empresas participaram do programa de consultoria sustentável e obtiveram uma melhora de 20% em seus índices de adimplência.

Atualmente, 500 empresas fazem parte do programa. (FS16)

Extreme Makeover Tecnológico e Financeiro
Desenvolvido pelo Itaú, em conjunto com a Microsoft e a revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios (Editora Globo), esse projeto promove uma consultoria completa em finanças, tecnologia e sustentabilidade, ajudando os clientes selecionados a melhorarem os processos, a gestão e seu desempenho socioambiental.

Nas cinco edições do projeto, micro e pequenas empresas tiveram sua realidade totalmente transformada e provaram que boas estratégias de controle e gestão podem ajudar na eficiência de empresas de todos os tamanhos.

A consultoria ministrou palestras sobre sustentabilidade e educação financeira, diagnosticou o estágio de sustentabilidade das empresas e fez recomendações visando a melhorias para seu desenvolvimento nos aspectos econômicos, sociais e ambientais.

O site possui uma navegação fácil, intuitiva e visualmente atrativa para que o cliente interaja com a consultoria em questões sobre redução de custo, sustentabilidade, produtividade, segurança, conquista e retenção de clientes e mobilidade. No final, recebe um relatório personalizado com dicas e sugestões de como direcionar sua empresa para obter um crescimento financeiro sustentável e de longo prazo, reforçando o papel de parceria do banco com pequenas e médias empresas. (FS16)


Cartões de crédito

O Itaú Unibanco, líder no segmento de crédito ao consumo no Brasil, por meio da Itaucard, Hipercard e Parcerias, oferece um amplo portfólio de produtos para 40,8 milhões de clientes correntistas e não correntistas, originados em canais proprietários e através de parcerias com empresas de destaque em seus respectivos mercados de atuação. Entre os meses de janeiro a dezembro de 2010, o valor transacionado atingiu
R$ 129,9 bilhões, o que representou um aumento de 26,4% em relação ao ano anterior.

Em 2010, mesmo com o grande empenho em finalizar a integração de todos os processos de Itaú e Unibanco envolvendo cartões de crédito, conseguimos manter a nossa liderança e, ainda, ganhar market share. No ano, o mercado brasileiro de cartões de crédito cresceu 22,9% em volume financeiro de transações. O valor transacionado com a utilização dessa forma de pagamento no Brasil também cresceu, passando de R$ 271 bilhões em 2009 para R$ 333 bilhões em 2010. O bom desempenho se deve, principalmente, à destacada performance em gestão de crédito, ao aumento de eficiência na distribuição e aquisição de novos clientes e à alavancagem proporcionada pelas novas parcerias fechadas com clientes estratégicos do setor de varejo, bem como ao esforço de marketing e atendimento voltados para a evolução do relacionamento com a base de clientes contratados.

Essa liderança nos traz a responsabilidade de sermos um exemplo para o mercado, por meio do oferecimento de produtos inovadores e um atendimento de qualidade, que priorize a transparência e o uso consciente do crédito. Com isso em mente e inspirados na nossa cultura de Todos pelo Cliente, praticamente toda a operação de cartões de crédito foi revista, com base na opinião dos clientes e nas principais queixas registradas por nossa central de atendimento e pelos órgãos de defesa do consumidor.

A integração das plataformas ajudou a proporcionar uma maior agilidade na resolução de dúvidas – e temos conseguido resolver mais de 93% das solicitações no período de até 24 horas. Em 2009, as respostas eram dadas, em média, dentro de 3,5 dias (leia mais no boxe sobre a Ouvidoria do Itaú Unibanco na página 28).

A proximidade e transparência com o cliente é nossa prioridade. Abrimos 31 pontos de atendimento Itaucard em todo o Brasil. O objetivo das lojas é apenas fornecer atendimento aos clientes, e não vender cartões, pois o foco é a prestação de serviços – e a prefeitura de São Paulo proíbe a comercialização desse tipo de produto em estabelecimentos comerciais que não sejam bancos. São espaços nos quais os clientes podem tirar todas as dúvidas, conferir faturas e fazer reclamações por meio do contato direto com um funcionário.

A marca Hipercard é a maior doadora da Associação de Assistência à Criança Deficiente (AACD). Em 2010, a campanha de sensibilização para clientes doarem recursos pelo cartão conseguiu arrecadar R$ 4 milhões.

Ingressos pela metade do preço
Em busca de oferecer aos nossos clientes economia e mais conveniência, inovamos na área de cartões de crédito ao proporcionar a possibilidade de compra de ingressos para cinema, jogos de futebol, parques de diversão e atrações turísticas espalhadas pelo Brasil pela metade do preço. Os tíquetes com 50% de desconto – válido para o titular do cartão ou do adicional – podem ser adquiridos diretamente nas bilheterias dos estabelecimentos cadastrados ou pelo site www.ingressocomdesconto.com.br

Cartões de crédito com repasses a organizações sociais
Nosso portfólio de cartões conta com alternativas que permitem aos clientes contribuir regularmente com instituições ligadas à preservação do meio ambiente, à defesa dos direitos das crianças e dos adolescentes e ao auxílio a deficientes físicos.

Por meio do Programa Sempre Presente, que acumula pontos à medida em que os clientes Itaucard realizam gastos no cartão, passamos a viabilizar resgates que são convertidos em repasses para tais instituições.

E, por meio do cartão Hipercard, estimulamos doações que os clientes solicitam para a AACD (R$ 2, R$ 5 e R$ 10), debitadas do cartão, contribuindo para seus respectivos programas de reabilitação, destinados a crianças e jovens com deficiência física. (FS7)

Cartão de débito
Instrumento vital e necessário para a economia como um todo, em razão da automação dos processos, o cartão de débito é outro produto no qual temos a liderança no mercado brasileiro. Cada conta-corrente aberta já nasce com a possibilidade de o cliente ter um cartão. Trata-se de um mercado que cresce a taxas anuais de 20% em volume financeiros de transações, e nós crescemos acima dessa média.


Crédito universitário

O crédito universitário, linha de financiamento com taxas de juros diferenciadas – e frequentemente subsidiadas e/ou colateralizadas, total ou parcialmente, pelo governo –, constitui um segmento de atividade financeira bastante importante nos Estados Unidos e em vários países da Europa. Nos Estados Unidos, o saldo financiado nessa modalidade, atualmente, excede US$ 500 bilhões.

Esse tipo de crédito começa a se desenvolver no Brasil por meio do Itaú Unibanco, único banco privado no país a oferecer essa linha. O produto viabiliza o sonho do ensino superior para jovens de baixa renda ou renda insuficiente para arcar com a mensalidade escolar e está disponível para atuais e futuros alunos de 103 instituições de ensino privado (30 convênios), espalhadas por 255 campi, localizados em 24 estados do Brasil.

Uma das novidades que materializamos em 2010 foi a simplificação do processo de contratação, agora diretamente disponível nas secretarias das universidades ou por meio de minilojas de atendimento que instalamos dentro das próprias instituições de ensino, de forma a orientar alunos e pais sobre os benefícios e facilitar a efetivação da contratação. Em 2010, o Itaú Unibanco atingiu a marca de 10 mil jovens atendidos pelo programa, superando R$ 32 milhões em carteira. Desse total de clientes beneficiados, 78% vêm de famílias cujos pais não têm nível superior, o que demonstra o potencial de transformação social provido pelo programa. (FS7)

Até o fim de 2011 serão mais de 300 campi atendidos diretamente pelo Itaú Unibanco, frequentados por aproximadamente 600 mil alunos, que passarão a contar com o nosso produto e os nossos canais de atendimento. (FS13)

Educação financeira no crédito universitário
Para o Itaú Unibanco, não basta conceder o crédito: é preciso orientar o cliente sobre como usá-lo de forma adequada e benéfica. Por isso, após a realização de um cadastro para a aprovação do crédito, e antes da efetiva contratação da linha, um consultor do crédito universitário entra em contato, por telefone, com os alunos e garantidores – em geral, os pais – para explicar o funcionamento do produto e oferecer comparações com outras alternativas de financiamento, educacionais ou não, existentes no mercado. Todas as possíveis dúvidas são tratadas nesse contato – que é obrigatório, pois se tratam de contratos de longo prazo, e não de linhas de crédito mais comumente acessadas por essa população, voltadas para uso de conveniência. Ao longo da manutenção do contrato efetivado, o Itaú Unibanco investe na comunicação continuada com a base de clientes, ressaltando a importância de que eles se mantenham em dia com os pagamentos, relembrando o dia dos vencimentos e, quando necessário, alertando para eventuais demandas por regularização em caso de desvios. De maneira complementar, os responsáveis financeiros pelo aluno, que são coemitentes do contrato, também recebem comunicados, que incentivam o acompanhamento contínuo do endividamento financeiro atualizado dos alunos. (FS16)


Crédito imobiliário

Fruto de pesados investimentos nos últimos anos, a carteira de crédito imobiliário foi um dos grandes destaques do Itaú Unibanco em 2010, com crescimento de 56% no saldo de empréstimos, para R$ 13.257 milhões.Trata-se de um mercado que cresce no Brasil a taxas entre 50% a 60% ao ano e que deverá manter essa trajetória por alguns anos por ter ainda uma participação de apenas 4% do PIB.

Com tamanha perspectiva, criamos um jeito diferente de distribuir crédito, integrado a filosofia que prioriza a visão do cliente. Temos apostado na conveniência, transparência e agilidade para sermos a primeira escolha dos candidatos ao financiamento imobiliário. Dentro desta filosofia, montamos uma fábrica de processamento de crédito. O ciclo de contratação caiu de 72 dias em 2009 para 21 dias em 2010, contra uma média de 40 a 50 dias do mercado.

Conseguimos criar um sistema excepcional, com aprovação de crédito em até uma hora, sete dias por semana. Também temos como diferencial o fato da documentação exigida pelo banco ser a mais simples do mercado e a opção do cliente escolher o prazo do financiamento em até 30 anos. O sistema nos permite responder 70% das consultas online.

Com a evolução do processo e investimento em tecnologia, ampliamos a venda do produto, antes restrito às agências, para múltiplos canais de distribuição. Hoje oferecemos nosso produto através de nossas plataformas de apoio às imobiliárias e de nossas parceiras, como a Lopes Consultoria com a Credipronto e a Coelho da Fonseca.

Além desses canais, também operamos através do Repasse, um produto que atende a necessidade de financiamento dos compradores de imóveis construídos com financiamento do Itaú Unibanco. Esse processo é ainda mais ágil, visto que a documentação necessária do imóvel e do vendedor para o financiamento foi analisada previamente pelo Banco, simplificando ainda mais a lista de documentos e formulários dos compradores. A estratégia nos possibilitou sair de uma penetração média de 25% para 75% em repasses.

A carteira imobiliária para pessoa jurídica também apresentou um excelente desempenho em 2010, estimulado tanto pela capacidade do banco em conceder crédito como também apoiada pela atuação do Itaú BBA nos projetos em que atua com empresas do ramo imobiliário.

Outro fator responsável pelo desempenho deste ano, foi a criação do Imobline PJ. Uma nova plataforma sistêmica que proporcionou que todo o processo do financiamento, desde a contratação até a liberação dos recursos, acontecesse via internet, permitindo que o empresário e as equipes comerciais acompanhassem a operação em tempo real. O Imobline PJ transformou o processo, tornando-o muito mais ágil e transparente.

Para 2011, nosso desafio é aprimorar o atendimento ao cliente e estreitar o relacionamento com ele, para que seja possível dobrar o tamanho de nossa carteira.

Gestão socioambiental Crédito Imobiliário:
políticas, avaliação de riscos e monitoramento

A Política Socioambiental – Crédito Imobiliário Itaú foi implantada para prevenção de riscos socioambientais nos projetos financiados pelo Banco. Ela é aplicada a todos os processos de Plano Empresário, ou seja, a financiamentos destinados à construção de empreendimentos residenciais e/ou comerciais  concedidos em todas as regiões do Brasil, conforme a aprovação pela Diretoria de Crédito competente.

O principal objetivo dessa diretriz é mitigar possíveis riscos de passivo ambiental ou descumprimento de leis com relação a aspectos socioambientais do empreendimento a ser financiado pelo Itaú. Entre os riscos mitigados pela política estão:

1) Ambientais;
2) Qualidade do Crédito
3) Proteção da imagem do banco.

A governança da Política Socioambiental é assegurada pelas seguintes áreas:

• Produtos PJ – Itaú Crédito Imobiliário: responsável por criar, implantar e padronizar práticas sustentáveis nos produtos de crédito imobiliário existentes no Itaú Unibanco.

• Área de Crédito PJ: responsável por criar e padronizar as diretrizes de crédito da política socioambiental e por direcionar os projetos à Diretoria de Crédito Imobiliário para decisão de aprovação ou recusa, quando houver apontamentos socioambientais nos questionários ou houver o descumprimento de cláusulas contratuais.(FS1)

• Monitoramento: responsável por monitorar o cumprimento das cláusulas contratuais e problemas socioambientais identificados durante a fase de liberação das parcelas. A Comissão de Crédito Imobiliário é a alçada competente para liberar as demais parcelas, negar ou exigir alguma condicionante, quando houver apontamentos socioambientais nos questionários ou houver o descumprimento de cláusulas contratuais.(FS1) (FS3)

A política determina o preenchimento de três questionários socioambientais para todos os empreendimentos financiados no Itaú Unibanco por meio do produto Plano Empresário.

• Dois dos questionários são de preenchimento pelo próprio empresário e visam obter informações sobre as práticas socioambientais da empresa e do empreendimento que está sendo analisado.

• O terceiro questionário é preenchido por um engenheiro terceirizado responsável pela análise física do empreendimento e deve conter as constatações e informações levantadas durante sua visita ao local da obra. (FS3)

Para preencher os questionários, as empresas de engenharia contratadas pelo Banco e colaboradores, receberam treinamento e um manual de instruções. Existe também um manual de preenchimento do questionário, que é atualizado sempre que necessário. (FS4)

Para facilitar e agilizar o processo, os três questionários são preenchidos na internet através do sistema Imobline PJ e então seguem para análise do Banco.

Além dos questionários, apolítica também contempla a inclusão de uma cláusula no contrato do Plano Empresário, cujo objetivo é reforçar Política Nacional do Meio Ambiente (Decreto 99.274/1990 e Lei 9.605/1998) e as determinações da Constituição Federal. Caso a empresa descumpra as leis, o Itaú Unibanco poderá rescindir o contrato ou liquidar antecipadamente as obrigações presentes no contrato de financiamento. (FS1) (FS2)


Consórcio

O Consórcio Itaú vive um momento de desenvolvimento. Após a criação de uma diretoria exclusiva para a área, em 2009, o que se viu foi uma evolução nos processos e no produto que culminou em resultados bastante importantes durante todo o ano de 2010. Aproveitando o aquecimento do mercado e o conhecimento cada vez maior do consumidor sobre consórcios, além da força de atuação das marcas Itaú e Fiat (com a qual também trabalhamos), o Consórcio Itaú teve uma evolução de receita que ultrapassou os 100%, na comparação entre 2009 e 2010. Além disso, a média mensal de vendas da área dobrou entre os meses de janeiro e dezembro de 2010, atingindo 16 mil cotas comercializadas no último mês do ano passado.

No Consórcio de Imóveis, a Itaú Administradora de Consórcio destacou-se com sucessivas evoluções todos os meses, encerrando o ano com a sexta maior participação de mercado. No que diz respeito ao Consórcio de Veículos, por sua vez, Itaú e Fiat atuaram juntas e ocupavam a terceira maior participação de mercado ao fim de 2010. O ano de 2011 será importante para a consolidação do crescimento de forma sustentável e o prosseguimento da evolução na participação de mercado.


Wealth Management & Services

As inovações de produtos e serviços deram o tom de 2010 na área responsável por todos os produtos de investimentos para pessoa física e jurídica – e que reúne as atividades de private bank, asset management, corretora de valores, produtos de investimento pessoa física, serviços de mercado de capitais, controles internos e compliance, bem como o canal de clientes institucionais e estrangeiros.

Clientes institucionais
A Itaú Asset Management é a maior gestora privada de recursos de clientes institucionais do Brasil. Atende seus clientes institucionais nos maiores centros financeiros globais e oferece um portfólio completo de serviços com qualidade internacional e proximidade. Possui estrutura segmentada que atende clientes nas Américas, na Europa, na Ásia e no Oriente Médio.

A estrutura de atendimento foi desenvolvida para oferecer um relacionamento direto, próximo e pessoal. Nossa equipe de gerentes institucionais é distribuída por nichos de mercado, o que permite conhecer profundamente cada segmento, identificar suas necessidades e fornecer produtos e serviços financeiros específicos, de forma integrada e personalizada – sempre com total transparência e seguindo um rigoroso código de ética.

Tudo isso com o compromisso de inovar continuamente, para oferecer sempre novos produtos e serviços, que atendam às necessidades específicas de cada cliente.

Private Bank
Em 2010, o Itaú Private Bank confirmou sua posição de destaque como líder do mercado nacional. Sua tradição e experiência na gestão de recursos de terceiros são comprovadas pelos vários prêmios recebidos e pelo crescimento dos ativos sob sua gestão, que totalizavam mais de US$ 71,3 bilhões ao final de dezembro de 2010. Oferece a clientes pessoa física com aplicações a partir de R$ 3 milhões, gestão eficiente do seu patrimônio e soluções de investimento personalizadas, no Brasil e no exterior.

A estratégia de internacionalização já registra resultados relevantes. O Itaú Private Bank International está presente nos principais mercados financeiros, com escritórios em nove países, como Luxemburgo, Suíça e Estados Unidos, além do Brasil e de diversos países da América Latina. Ao final de 2010, o Itaú Private Bank International possuía 5.700 clientes latino-americanos com US$ 14,5 bilhões de ativos sob gestão.

Pioneiro ao introduzir no Brasil o conceito de wealth management: um modelo de atendimento diferenciado, que vai além das necessidades bancárias do dia a dia e das opções de investimento no Brasil e no exterior. Na prática, o wealth management atua com foco no cliente, levando em consideração seus objetivos e necessidades em cada fase da vida. O impacto positivo na sociedade ocorre por meio da perpetuação do patrimônio e do apoio ao empreendedorismo. Essa atuação é feita por meio da oferta de um portfólio único de produtos e serviços, passando por soluções para gestão de investimentos, crédito para projetos futuros, assessoria para empresas e planejamento para transmissão de patrimônio às gerações futuras.

Além disso, reconhecemos que as nossas atividades geram impacto em diferentes públicos e assumimos o compromisso de oferecer produtos que respeitem nossos princípios de respeito ao ser humano, à legalidade, à diversidade e à preservação do meio ambiente. Dessa forma, o Itaú Private Bank mantém em seu portfólio fundos que repassam recursos para projetos sociais e ambientais. Por meio desses produtos, busca identificar novas oportunidades de negócio e um perfil diferenciado de investidor, estimulando negócios em novos mercados, alinhados com o desenvolvimento sustentável.

Private Banking Awards
Em 2010, de acordo com a Officina Sophia, atingimos o maior índice de satisfação de clientes desde o início de nossa atuação nesse mercado. Esse resultado indica que estamos no caminho certo para garantir o crescimento sustentável de nosso negócio. Além disso, o reconhecimento de nossa atuação no mercado veio também por meio de premiações, como a concedida pela revista Euromoney como The Best Private Bank do Brasil, The Best Private Bank do Peru e Top 4 Private Bank in Latin America, sendo o único banco latino-americano a figurar na lista. Premiações semelhantes foram conquistadas em publicações como a Private Banker International (The Outstanding Private Bank – Latin America/2010, The Outstanding Private Bank – Latin America/2009 e The Outstanding Private Bank – The Americas/2008) e a Financial Times Global Wealth Management (Best Latin American Private Banking 2010). Tais reconhecimentos formam uma evidência forte e consistente de nosso desempenho nos mercados-alvo.

Produtos de investimentos e previdência pessoa física
Em 2010, a unificação de produtos de investimento na estrutura do Itaú Unibanco teve como principal diferença a mudança de estratégia de visão de produto para visão de cliente, focando nos projetos de vida dele. Com o objetivo de entender o conjunto das necessidades do cliente, o banco passou a oferecer uma assessoria financeira completa, com alicerce na educação financeira. Os números da área refletem o amadurecimento do mercado e da postura do investidor, que tem se mostrado cada vez mais consciente sobre a importância da contratação de planos de previdência complementar no Brasil.

A oferta do planejamento financeiro adequado, levando em consideração a necessidade do cliente e seu horizonte de investimento e momento de vida, é a principal característica da área de produtos de investimento do Itaú Unibanco.

O banco é o único que, na dimensão de recomendação de investimentos, implementa a Análise de Perfil do Investidor (API), considerando todos os produtos de investimento da carteira.

Atualmente, somos a segunda maior empresa do mercado, com mais de R$ 51 bilhões, comparativamente ao montante girado pelo mercado como um todo, de aproximadamente R$ 250 bilhões.

Itaú Asset Management
Com mais de R$ 240 bilhões* em ativos, a Itaú Asset Management manteve a liderança na gestão de recursos de terceiros no Brasil. Na Ásia, fomos o primeiro banco da América Latina a abrir, em 2010, uma empresa de gestão de ativos: a Itaú Japan Asset Management, um ano após a abertura da Itaú Asia Securities, em Tóquio, Japão.

Para melhorar continuamente a qualidade de seus serviços e garantir a sustentabilidade de suas atividades, a Itaú Asset Management utiliza o modelo de excelência da gestão da Fundação Nacional da Qualidade, que é respaldado por oito pilares: liderança/governança, estratégia, clientes, sociedade, informações, conhecimento, processos/fornecedores e resultados. Para avaliar a aderência ao modelo no ano de 2010, a Itaú Asset Management participou do Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão, e foi reconhecida com a medalha de ouro.

* Ranking de gestão Anbima – dezembro de 2010.

Sustentabilidade em foco
Primeira grande asset manager brasileira de varejo a aderir aos Princípios de Investimento Responsável (PRI). O projeto de implantação do PRI foi inserido no pilar sociedade do planejamento estratégico da asset e vem sendo adotado como:

• padrão internacional de melhores práticas relacionadas a sustentabilidade nos investimentos;

• instrumento fundamental para indução das questões socioambientais e de governança nas empresas em que os fundos investem seus recursos.

Conheça os Princípios para o Investimento Responsável (PRI)


1 – Incluir as questões ambientais, sociais e de governança nas análises de investimento e nos processos de tomada de decisão

2 – Ser proprietário ativo e incorporar esses temas nas políticas e práticas de detenção de ativos

3 – Buscar a transparência adequada nas empresas que recebem investimentos quanto aos temas analisados

4 – Promover a aceitação e a implementação dos princípios no conjunto de investidores institucionais

5 – Trabalhar para reforçar a eficiência na implementação do PRI

6 – Divulgar as atividades e os progressos

Principais iniciativas relacionadas ao PRI em 2010
1. Encontro mundial do PRI
A Itaú Asset Management patrocinou o Encontro Mundial dos Signatários dos Princípios para Investimento Responsável (PRI), realizado em São Francisco, nos Estados Unidos, e que reuniu mais de 300 pessoas, em outubro de 2010, entre CEOs, CIOs e executivos responsáveis pelos maiores investidores institucionais e asset managers do planeta. A participação da Asset reforçou não apenas a preocupação com o tema, mas também a relevância no planejamento estratégico.

2. Engajamento para combate ao trabalho escravo
Em conjunto com outros signatários do PRI e com o LASFF (Latin American Sustainable Finance Forum), parceria entre o GVces (Centro de Estudos sobre Sustentabilidade da FGV) e a IFC (International Finance Corporation), a Itaú Asset Management participou da iniciativa de engajamento para combate ao trabalho escravo. A iniciativa consistiu no envio de uma carta a todas as empresas listadas na BM&FBovespa pedindo a adesão ao Pacto Nacional para Erradicação do Trabalho Escravo e questionando as políticas e práticas das empresas listadas para evitar o trabalho escravo em suas atividades e cadeias produtivas.

3. EMDP (Emerging Markets Disclosure Project)
Em 2010, a Itaú Asset Management participou, juntamente com outros signatários do PRI, da iniciativa internacional de engajamento Emerging Markets Disclosure Project (EMDP). A iniciativa busca incentivar as empresas a serem mais transparentes sobre questões ambientais, sociais e de governança corporativa nos países em desenvolvimento.

4. Desenvolvimento de metodologia de análise de investimento
Em 2010, a Itaú Asset Management contratou uma consultoria especializada em finanças sustentáveis para atuar diretamente com os analistas de investimento, dando insumos para o desenvolvimento de uma metodologia que incorpore questões ambientais, sociais e de governança nas análises fundamentalistas das empresas investidas.

O projeto prevê o mapeamento das principais externalidades socioambientais de setores econômicos relevantes. Além do mapeamento dessas externalidades, o projeto contemplou cerca de 10 horas de treinamento, para 22 pessoas, abrangendo a análise de temas ESG (ambientais, sociais e de governança) na tomada de decisão de investimento. Os analistas de renda variável e crédito participaram dos treinamentos, assim como parte da área de produtos da Asset e de sustentabilidade do banco.

5. Política de voto
Desde 2009, a Itaú Asset Management possui, em sua política de voto (detenção de ativos), menção expressa à consideração de aspectos ligados à sustentabilidade dos negócios quando do exercício do direito de voto, norteado por três pilares: agir proativamente na defesa da preservação do meio ambiente, do desenvolvimento social e da boa governança corporativa. Em 2010, a Itaú Asset Management votou em 47 assembleias seguindo as diretrizes dessa política.

A política de voto da Itaú Asset Management, bem como os votos proferidos, estão disponíveis publicamente no site www.itau.com.br (clique na aba Para Você, na parte superior da janela do site. Em seguida, clique em Investimentos e em Fundos; na janela que se abrirá, clique no boxe Informações aos Cotistas, onde está localizada a Política de Voto do Itaú Unibanco). (FS4, FS5, FS10 e FS12)

Carbon Disclosure Project
A Itaú Asset Management é signatária investidora do Carbon Disclosure Project (CDP). Como signatária investidora, assina, conjuntamente com outros investidores signatários, a carta com o pedido de informações enviado para as empresas sobre os riscos e oportunidades apresentados pelas mudanças do clima. Atualmente, o CDP conta com 551 investidores signatários, que totalizam US$ 71 trilhões em ativos sob gestão.

As mudanças do clima podem apresentar riscos aos setores mais expostos às variações nas condições climáticas. Mas o tema também gera oportunidades: atualmente, a área conta com dois fundos relacionados ao tema, o Itaú Ecomudança e o Fundo Índice de Carbono. (EC2)

Os Princípios de Investimento Responsável foram desenvolvidos por um grupo de investidores internacionais, com o apoio da Organização das Nações Unidas (ONU), para refletir a visão de que aspectos ambientais, sociais e de governança corporativa (em inglês, environmental, social and governance, que resultaram na sigla ESG) podem afetar o desempenho de portfólios de investimentos. Os princípios apresentam uma metodologia voluntária por meio da qual investidores podem incorporar questões ambientais, sociais e de governança no processo de análise de investimentos e em suas práticas de detenção de ativos.

Para mais informações sobre o PRI, acesse o site
www.unpri.org/principles/portuguese.php

Inovação em produtos
A WMS possui uma área responsável por promover o processo de inovação no desenvolvimento de novos produtos e serviços. Seguindo uma metodologia de inovação reconhecida internacionalmente, a área de inovação da WMS promove reuniões e encontros periódicos com o objetivo de incentivar o desenvolvimento de soluções inovadoras para as necessidades dos clientes e da organização.

Além do processo de inovação em produtos e serviços, a Itaú Asset Management possui fundos de investimento que levam em consideração questões ambientais, sociais ou de governança corporativa na seleção dos ativos investidos.

Fundos socioambientais

Canal Futura
Numa iniciativa inédita com a Fundação Roberto Marinho, lançamos o Fundo Social Itaú Personnalité Futura DI, que destina 30% das receitas obtidas com a taxa de administração para o Canal Futura, cuja programação é dedicada à educação, um dos maiores gargalos do Brasil.

Ecomudança
O Itaú Ecomudança, de renda fixa, tem patrimônio de R$ 245 milhões e destina 30% da taxa de administração para projetos ambientais de redução de emissão de gases de efeito estufa.

Os recursos destinados pelos fundos Ecomudança apoiaram programas de temas relevantes para a preservação ambiental. Os projetos incluem recuperação de florestas nativas, replantio de mudas nativas em áreas degradadas, reposição de florestas em reservas ambientais e reflorestamento e desmatamento evitado. A seleção dos projetos é realizada por um conselho formado por líderes de sustentabilidade do setor privado, da sociedade, da academia e da Itaú Asset Management.

Excelência Social
O Fundo Itaú Excelência Social (FIES) é uma opção de investimento socialmente responsável, pois aplica seus recursos em ações de empresas com reconhecidas práticas sociais, ambientais e de governança corporativa. Além disso, destina 50% da taxa de administração do fundo de investimento a organizações não governamentais (ONGs) com foco em educação infantil, ambiental e para o trabalho. Entre 2004 e 2010, o FIES destinou mais de R$ 13 milhões a programas sociais desenvolvidos por 77 ONGs, de todo o país, beneficiando mais de 15 mil crianças e jovens e mais de 1.500 educadores. Em 2011, serão investidos mais de R$ 3,6 milhões em apoio técnico e financeiro a 20 organizações. Atualmente, o FIES conta com um patrimônio de R$ 273 milhões.

Governança Corporativa
O Itaú Governança Corporativa, com R$ 360 milhões, investe em ações de empresas com práticas de governança corporativa diferenciadas, conforme estabelecido pelo Índice de Governança Corporativa (IGC) da BM&FBovespa.

Índice de Carbono
O Fundo Itaú Índice de Carbono, com R$ 173.761.201,28, é uma alternativa de investimento para diversificação de portfólio vinculada aos esforços globais de redução de emissão de gases de efeito estufa. Ao aplicar nesse fundo, o investidor contribui para o desenvolvimento do mercado de crédito de carbono, que tem um papel fundamental no combate às mudanças climáticas.

Educação financeira na WMS
A fim de atender à crescente demanda por educação financeira, produzimos vídeos quinzenais que levam conhecimento sobre o universo financeiro aos nossos clientes – de forma clara, inovadora, isenta e com foco nos objetivos deles e no fornecimento de soluções financeiras adequadas às suas necessidades. Dessa forma, estimulamos que nossos clientes usem seu dinheiro conscientemente e que se tornem cada vez mais corresponsáveis por suas decisões financeiras. Inicialmente, os vídeos estavam disponíveis somente na página da TV Itaú Corretora. Hoje, multiplicamos a abrangência de canais em que os programas são veiculados, que incluem a TV Investshop, o Youtube da Itaú Corretora e podcasts no Twitter e nos sites dos segmentos Itaú, Itaú Personnalité e Itaú Uniclass. Não clientes também podem acompanhar a programação.

Produzimos dois programas de TV online com conteúdo exclusivo de educação financeira. No programa Orientação Financeira, da gerente de Educação para Investidores da WMS, especialistas do banco e do mercado são entrevistados sobre as melhores formas de administrar a vida financeira e aproveitar oportunidades para atingir objetivos. Já no programa Planejamento Financeiro, um economista do banco responde diretamente às dúvidas financeiras de nossos clientes, que chegam por e-mail. Cada cliente é orientado sobre como se planejar para atingir objetivos, levando sempre em consideração as recomendações do Suitability. Em 2010, produzimos 36 vídeos sobre o tema educação financeira, que tiveram aproximadamente 90 mil acessos (10% do total de acessos da TV). (FS16)