Relatório Anual 2012 Itaú Unibanco Holding S.A.

Desempenho social – responsabilidade pelo produto

Responsabilidade pelo produto

PR1: Fases do ciclo de vida de produtos e serviços em que os impactos na saúde e segurança são avaliados visando à melhoria e ao percentual de produtos e serviços sujeitos a esses procedimentos

Desenvolvemos o Programa Mais Segurança para promover o comportamento seguro e reduzir fraudes e atos ilícitos. Por meio dele, disseminamos práticas de segurança para a vida pessoal e profissional de colaboradores, clientes e toda a sociedade. O programa trata das disciplinas: segurança da informação, segurança física e prevenção às fraudes e à lavagem de dinheiro.

Entre as ações realizadas em 2012, destacam-se:

  • Programa de Conscientização: realizado nas unidades de Portugal, da Inglaterra, do México, do Chile, da Argentina, do Uruguai, do Paraguai e dos Estados Unidos, abordando temas relacionados a segurança da informação, segurança física, vazamento de informação, prevenção a fraudes, entre outros. O programa contemplou envio de e-mails com dicas de segurança, palestra presencial e reuniões com o CEO e demais executivos da unidade. O programa também foi realizado em algumas unidades de negócios no Brasil, como a Diretoria Executiva de Finanças, a área de Eficiência, o Itaú Soluções Previdenciárias, o Wealth Management Services e a área de Tecnologia e Controladoria. No total, mais de 16 mil colaboradores foram conscientizados.
  • Jornada Mais Segurança: evento anual de segurança do banco que aborda temas como prevenção às fraudes e ao vazamento de informação. Em 2012, a ação foi totalmente digital, abrangendo todos os colaboradores da Administração Central e da rede de agências. Mais de 13 mil usuários se cadastraram no hotsite, com, aproximadamente, 28,8 mil comentários nas nossas matérias (229,1% a mais comparada com o ano anterior).
  • Treinamentos presenciais: para 565 gestores em temas como ciclo de vida das fraudes, modo de ação dos fraudadores e como evitar a abertura de uma conta fria. O objetivo foi melhorar a preparação dos gerentes do segmento Uniclass para correta identificação do cliente, prevenindo ataques por meio de engenharia social, fraudes e demais atos ilícitos.
  • Palestras de segurança corporativa: para 2,5 mil colaboradores que ingressaram no Itaú Unibanco, visando prepará-los para o nível de segurança exigido pelo banco.
  • Palestras sobre segurança: direcionadas ao Itaú Viver Mais, associação para pessoas acima de 55 anos patrocinada pelo Itaú. A iniciativa foi motivada após identificarmos mais dificuldade desse público na utilização dos caixas eletrônicos com segurança.
  • Oficina do Uso Seguro da Internet: ação voluntária que mobiliza colaboradores do banco para atuarem nas escolas públicas, conscientizando alunos entre 12 e 16 anos sobre os riscos da internet. Em 2012, a oficina capacitou 86 colaboradores e 60 atuaram nas escolas. A ação também foi levada a Buenos Aires.
  • Site Mais Segurança: concentra todos os conteúdos sobre segurança bancária, digital, física e pessoal do Itaú. Em 2012, seu conteúdo foi reforçado com dicas e orientações específicas para as empresas. Dessa forma, entre outras ações, contribuímos na diminuição em 38% do valor de fraudes nesse segmento.

    Ainda para ajudar as empresas-clientes a utilizarem de forma segura o serviço de internet banking do banco, foi realizada uma campanha sobre a segurança on-line, abordando o papel do empresário e como ele pode proteger sua empresa na web.
  • Agências: toda a rede foi habilitada para cadastramento da biometria, e parte dos ATMs foram habilitados para autenticação, o que permite mais segurança e comodidade aos clientes e ao banco.
  • Melhora nos equipamentos de segurança: com atualizações tecnológicas de equipamentos de segurança como sensores, alarmes e portas giratórias – em algumas agências.
  • Aperfeiçoamento e centralização das solicitações de acesso de terceiros nas agências.
  • O Itaú Unibanco manteve a ISO 27001, que é referência internacional em segurança da informação. A auditoria foi coordenada pela Fundação Vanzolini, e a certificação foi concedida após uma avaliação das normas e dos procedimentos que garantem a confidencialidade das informações no site www.itau.com.br.

Saiba mais sobre as iniciativas para a segurança dos nossos clientes

PR2: Número total de casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relacionados aos impactos causados por produtos e serviços na saúde e segurança durante o ciclo de vida, discriminados por tipo de resultado.

Em 2012, o banco apresentou uma redução de 65% em relação a 2011 do total de casos de não conformidade em saúde e segurança dos produtos e serviços. A redução de ações por conta dos sistemas de alarme inoperante, ineficiente ou não instalado caiu 44%.

Casos de Não Conformidade com Saúde e Segurança de Produtos e Serviços 2011 2012
Casos Arquivados (não geram multa) 111 9
Casos que Geraram Multa 57 50
Total de Casos 168 59
Principais Ocorrências (PR2) 2011 2012
Sistema de Alarme 25 14
Vigilância Ostensiva/Armada Insuficiente 8 14
Protocolo Fora de Prazo 7 10
Funcionamento sem Plano de Segurança Aprovado 7 5
Impedir ou Dificultar o Acesso de Agentes da Polícia Federal 6 7

Saiba mais sobre esses casos de não-conformidade

PR5: Práticas relacionadas à satisfação do cliente, incluindo resultados de pesquisas que medem essa satisfação

Foco no cliente

Pensando no atendimento das necessidades e na satisfação de nossos clientes, mantemos uma série de ações que resultam na melhoria contínua de nossos serviços e fortalece a nossa relação com os clientes. Uma delas, que acontece desde janeiro de 2012, consiste na flexibilização do horário de atendimento das agências, uma medida que proporciona comodidade e aumenta o tempo de serviço à disposição do cliente em algumas localidades. A atuação nas mídias sociais, baseada numa estratégia criada há dois anos, nos aproxima de nossos clientes, promovendo uma troca mais ágil de informações e ajudando o banco a encontrar novas oportunidades de melhorias.

Mas acreditamos que é preciso, além das iniciativas, desenvolver a consciência interna de que a satisfação do cliente é prioridade e deve estar refletida na cultura organizacional da empresa. Por isso, “Todos pelo cliente” é a primeira diretriz do “Nosso Jeito de Fazer”, os valores do Itaú Unibanco.

Para reforçar essa cultura internamente, foram desenvolvidas várias ações com os colaboradores, como as campanhas de comunicação em comemoração ao dia do consumidor e ao dia do cliente. A revista interna do Itaú também é utilizada com esse propósito: na edição de agosto de 2012, a publicação destacou o tema em uma reportagem especial, na qual foram mostrados os principais avanços do banco nessa área.

Outras iniciativas são o prêmio Todos pelo Cliente, que valoriza os colaboradores que, no dia a dia, demonstram atitudes diferenciadas na busca pela satisfação dos clientes, e o programa Executivos em Ação, que leva os executivos do banco a vivenciarem a realidade do atendimento ao cliente e, assim, obterem uma visão mais clara dos desafios enfrentados.

Defesa do consumidor

Pelo terceiro ano consecutivo, aderimos ao Projeto Indicadores Públicos, promovido pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC). Por meio do projeto, nos comprometemos com a redução do volume de reclamações registradas, o aumento do índice de resolução de conflitos na fase preliminar e o aumento de acordos das reclamações fundamentadas (demandas que não foram solucionadas na primeira intervenção do Procon).

Também firmamos com o Procon-SP o compromisso de reduzir o total de atendimentos e de reclamações fundamentadas.

Pesquisa com clientes

Buscamos insumos para conhecer o nível de satisfação de nossos clientes em pesquisas, monitorando as solicitações registradas em nossas centrais de atendimento e Fóruns de Clientes. Os principais são:

  • Sistema de Competitividade: trata-se de uma pesquisa telefônica realizada com clientes ativos com o objetivo de identificar quais os atributos do relacionamento bancário com cada área de negócio e medir a satisfação dos clientes em comparação com as notas da concorrência. Em 2012, nossa nota de índice de satisfação de clientes foi de 8,24 – a pontuação é ponderada de acordo com o tamanho da carteira de cada segmento de atuação do banco.
  • Pesquisa de Satisfação nos Canais Eletrônicos: avalia a satisfação dos clientes com os pontos de venda de cada agência. As notas influenciam a remuneração variável das equipes.
  • Pesquisa de Satisfação Interação/Atendimento: avalia a satisfação dos clientes após a utilização dos serviços e/ou após contatos com o Itaú.
  • Fórum de Clientes: essa foi uma iniciativa criada pelo Itaú Unibanco com o objetivo de trazer a visão do cliente para dentro da empresa. Ocorrem de três a quatro reuniões por ano com participação dos executivos do banco.
  • Estudos específicos com abordagens qualitativas e quantitativas: foram realizados 100 estudos. O objetivo é subsidiar as áreas de negócio no desenvolvimento e aprimoramento de produtos e serviços oferecidos pelo banco. Entre todas as iniciativas, destacam-se:
  • Mapeamento de reclamações: estudo em 20 centrais de relacionamento sobre as reclamações encaminhadas ao banco por clientes.
  • Cocriação do site Universitários: por meio da contribuição dos clientes inseridos em uma comunidade via web, foi possível fundamentar as estratégias para criação do site Itaú Universitário em termos de conteúdo, forma e linguagem.
  • Projeto Twitter: seu objetivo é o de mapear o perfil de seus seguidores nesse canal para posteriormente transformá-lo em uma plataforma “controlada” de informação, com qualidade e confiança técnica.


Avaliamos ainda duas oportunidades para melhorar a forma de medir a satisfação dos clientes. Uma delas pretende reduzir a distância de tempo entre a experiência e a avaliação. Também com o objetivo de adquirir agilidade e custo/benefício, a outra oportunidade consiste em aprimorar as pesquisas por telefone e web.

Principais resultados:

Desde 2009, reduzimos em 61% o volume de reclamações no Procon e estamos ausentes no ranking das “50 empresas que menos resolvem problemas dos clientes”, divulgado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Em 2012, ocupamos o terceiro lugar no ranking de atendimentos nacional divulgado pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec) – até o ano passado, ocupávamos a primeira colocação. O ranking considera os atendimentos prestados aos consumidores (dúvidas, consultas ou reclamações). Nosso índice de resolução de problemas ficou em 85%, um dos maiores entre todas as empresas e o maior entre os bancos.

Já a Itaucard recebeu o prêmio de Melhor Empresa pelo site de defesa do consumidor, Reclame Aqui, aparecendo em primeiro lugar no segmento Bancos, Financeiras e Serviços, na categoria Qualidade no Atendimento ao Cliente.

Fórum de debates

Com o objetivo de intensificar o nosso diálogo com as entidades de defesa do consumidor, organizamos a segunda edição do Fórum de Debates sobre Direitos do Consumidor, inciativa pioneira no mercado financeiro.

Em 2012, foram realizados 10 encontros com mais de 200 autoridades de diversas entidades de todo o país – entidades públicas e privadas de defesa do consumidor, o Banco Central do Brasil (Bacen), o Poder Judiciário, o Ministério Público, as Defensorias Públicas, os Procons estaduais e municipais, o Brasilcon, as Promotorias de Justiça, a imprensa e outras entidades civis de defesa do consumidor, além de executivos de todas as áreas de negócios.

Dos encontros, surgiram cinco necessidades-chave, que incorporamos em nossa agenda de melhoria contínua:

  • Informações sobre concessão de crédito
  • Aprimoramento das vendas de garantia estendida (Seguradora)
  • Educação financeira incorporada aos negócios
  • Qualificação dos representantes de audiências públicas
  • Acompanhamento das operações do Itaucard 2.0

Saiba mais sobre satisfação de clientes

PR6: Programas de adesão às leis, às normas e aos códigos voluntários relacionados a comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio1

Para orientar nossas ações de marketing e atuar de maneira ética e transparente, mantemos o Código de Ética Corporativo2, a diretriz Nosso Jeito de Fazer, o Guia Corporativo de Segurança da Informação, o Guia para Continuidade de Negócios e um modelo de gestão corporativa de crises.

Também aderimos aos códigos de autorregulação do Conselho Nacional de Autorregulação Publicitária (Conar), da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), da Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais (Anbima) e da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), assim como observamos leis e normas referentes à publicidade e propaganda, como o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e aquelas expedidas pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) e pelo Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP). Os planos de ação para adequação a normativos externos são acompanhados por meio de instrumentos internos de gestão de riscos.

Além disso, monitoramos a conformidade com esses padrões continuamente, por meio de pesquisas de mercado, de canais de atendimento ao cliente e de uma gestão conjunta entre as áreas de Controles Internos, Compliance, Jurídico e Negócios.

As normativas internas estão disponíveis no Portal Corporativo e, quando públicas, em nosso site.

Não comercializamos produtos que sejam objeto de debate público ou de questionamentos das partes interessadas.

1. As informações desse indicador contemplam os dados da Redecard.
2. Em razão do fechamento do capital da Redecard, o Conselho não aprovou as mudanças no Código de Ética e orientou a área de Compliance que alinhasse o Código da Redecard com o do banco.

PR7: Número total de casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relativos à comunicação de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio discriminados por tipo de resultado

Não houve casos de não conformidade em 2012. Ainda está em andamento uma Ação Civil Pública registrada em 2011 pela Assembleia Legislativa do Rio (Alerj), cujo objeto é a suposta ilegalidade de uma propaganda televisiva, veiculada nacionalmente, referente aos benefícios do cartão Itaucard.

PR8: Número total de reclamações comprovadas relativas à violação de privacidade e à perda de dados de clientes

As informações requeridas por este indicador são sensíveis e de classificação confidencial, portanto, não são passíveis de divulgação pública.

PR9: Valor monetário de multas (significativas) por não conformidade com leis e regulamentos relativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços

Em 2012, houve apenas um processo administrativo significativo (acima de R$ 500 mil) imposto ao banco por não conformidade a leis ou regulamentos referentes ao fornecimento e uso de produtos e serviços. A sanção totaliza R$ 3 milhões, e a decisão ainda está pendente.

Outras autuações referem-se ao descumprimento de leis municipais que regulam o funcionamento das agências e por reclamações feitas em órgãos de defesa do consumidor. Entre os motivos estão a instalação de emissores de senhas e de painéis opacos nas agências, produtos e serviços não solicitados e renegociações de dívidas.

No que diz respeito aos processos judiciais, o risco em 2012 foi apurado em R$ 13.028.803,60, pendentes de decisão final. A carteira de execuções fiscais, atualmente, compõe-se de 10 processos com aplicação de multas significativas, pendentes de decisão.