Relatório Anual 2012 Itaú Unibanco Holding S.A.

Engajamento com públicos de relacionamento

Colaboradores

Somos um banco com 96.977 colaboradores que trabalham de maneira integrada para oferecer produtos e serviços mais adequados para nossos clientes em todo o Brasil e em outros 19 países. Com desenvolvimento profissional, cultura corporativa sólida e valorização baseada na meritocracia, essas equipes terão orgulho de pertencer ao banco e estarão sempre preocupadas em deixar os clientes satisfeitos. Esse é o primeiro movimento de nossa espiral para atingirmos a performance sustentável. GRI FG_Laboral e LA1

A atuação de todo esse contingente é pautada por valores sólidos, expressos em nosso Código de Ética, e por uma cultura corporativa forte, consolidada no Nosso Jeito de Fazer – conjunto de dez atitudes que valorizamos e desejamos reconhecer em todas as nossas ações diárias.

Nosso relacionamento com os colaboradores é baseado na meritocracia, que significa dar oportunidades iguais de desenvolvimento a todos e reconhecer aqueles que, em suas atividades, demonstram maior comprometimento para atender melhor os clientes, encontrar soluções para os desafios e alcançar os resultados esperados. Além disso, para que possamos ter um relacionamento efetivamente transparente e diferenciado, investimos continuamente em programas de treinamento e qualificação de nossas equipes por meio de iniciativas internas e do apoio ao desenvolvimento educacional, com cursos presenciais e a distância, além do incentivo à formação acadêmica daqueles colaboradores com desempenho diferenciado. GRI LA10

A avaliação de desempenho constitui uma ferramenta importante para reconhecer o desempenho de nossos colaboradores, contribuindo para o desenvolvimento de suas carreiras. Por meio de análises objetivas e feedbacks claros sobre o desempenho e o comportamento, nossos colaboradores podem identificar quais são os pontos fortes em sua atuação e em que aspectos necessitam melhorar, contribuindo para que a meritocracia seja efetivada. GRI LA12

Nosso programa de remuneração e incentivos é realizado de acordo com as melhores práticas do mercado, e avaliamos periodicamente, lançando mão de pesquisas internas, o clima organizacional da companhia. Temos a preocupação de abrir canais de diálogos permanentes entre nossos colaboradores e a alta administração, como o Programa Portas Abertas e o Ombudsman, para que sugestões de aprimoramento em nossos processos sejam constantemente analisadas. GRI 4.4

Além disso, por meio de nossos canais internos de comunicação (Revista Itaú Unibanco e Portal Itaú Unibanco), reforçamos constantemente a importância do respeito às nossas políticas e aos nossos regulamentos, da busca pela eficiência em nossas operações e do foco total no bom atendimento e na satisfação de nossos clientes.

Consolidação da meritocracia

Realizamos durante o primeiro semestres de 2012 encontros com os líderes da organização para captar a percepção de nossos colaboradores sobre a prática da meritocracia e a respeito da aderência de nossos princípios às práticas diárias. Envolvemos cerca de 10% da liderança de cada área, abarcando todas as áreas executivas, sócios e associados. No segundo semestre, com o envolvimento de todos os colaboradores, realizamos a campanha da meritocracia, reforçando seu conceito por meio de ações interativas, reportagens, entrevistas e enquetes. GRI LA12

Perfil dos colaboradores GRI LA1, LA2 e FG_Laboral

O número de colaboradores passou de 104.542 em 2011 para 97.087 em 2012. A rotatividade foi de cerca de 17%, e nosso compromisso é que essa taxa seja reduzida para menos de 10%. A redução no número de colaboradores é explicada pela reestruturação resultante da integração dos sistemas e processos em uma única plataforma, que permitiram capturar sinergias entre as estruturas operacionais e revisar a estratégia de alguns negócios. Além disso, contribuiu também para essa redução, a venda da empresa Orbitall.

Informações complementares GRI LA1 e LA2

A maior parte dos nossos colaboradores é formada por mulheres, que correspondem a aproximadamente 58% do nosso quadro. Elas também são maioria nas contratações e demissões.

O contrato de tempo indeterminado, o regime de período integral e os colaboradores entre 30 e 50 anos também são dominantes em nosso quadro.

Diversidade

Com campanhas educativas e de comunicação, palestras e atividades diversas, procuramos fazer com que a diversidade de nossos colaboradores seja valorizada em nossas equipes. Ao longo do ano, produzimos vídeos e peças impressas que mostraram a importância da inclusão de pessoas com deficiência física, da ascensão de mulheres em cargos de liderança, do combate à discriminação sexual, religiosa e racial e do desenvolvimento de jovens no mercado de trabalho. GRI FG_Laboral e HR4

Nosso programa de inclusão de profissionais com deficiência prepara nossos gestores para lidar com esses colaboradores da maneira adequada, sem causar constrangimentos e oferecendo oportunidades iguais de crescimento profissional. Temos em nosso quadro 4.348 colaboradores com algum tipo de deficiência, incluindo sete deficientes intelectuais que recebem acompanhamento específico. GRI LA13

Informações complementares GRI LA13, HR4, FG_Laboral e FG_Direitos Humanos

A preocupação com a diversidade do nosso público interno está na essência do nosso negócio. Quase 60% do quadro de funcionários é composto por mulheres, concentradas majoritariamente nas áreas administrativas e de produção e entre os aprendizes e estagiários.

Dispomos de práticas e políticas para evitar ações de discriminação, preconceito e conflitos interpessoais no ambiente de trabalho. Em 2012, realizamos campanhas de comunicação com intuito de incentivar as pessoas a procurarem a área de Ética e Ombudsman para aconselhamento, resolução de dúvidas e demais conflitos interpessoais.

Buscamos sempre valorizar a diversidade internamente, porém evitar ocorrência de casos de descriminação também é um assunto contemplado em nossas práticas e politicas. Cada registro de caso recebido é tratado internamente e pode acarretar sanção disciplinar do infrator, mudança de área e até seu possível desligamento.

Colaboradores 2012*
Total %
Negros 13.118 12,10
Deficientes 4.348 4,01
* Em relação ao total de colaboradores – 97.080.


Avaliação de desempenho e gestão de talentos GRI LA12

Na gestão de nossos colaboradores, praticamos a meritocracia, o que significa reconhecer desempenhos diferenciados. Ela é base de nossa estratégia para atrair e reter talentos. Para isso, realizamos a análise do desempenho de cada colaborador.

Essa análise é composta por avaliações individuais: uma evidenciada a partir dos resultados obtidos frente às metas estipuladas (avaliação de resultados), e outra pelo alinhamento aos valores organizacionais (avaliação comportamental). Portanto, nosso modelo de avaliação considera as metas propostas, os resultados obtidos e a forma de entrega de tais resultados.

O exercício de análise do desempenho individual é consolidado em uma avaliação relativa, comparando o desempenho de um colaborador frente a seus pares. Esse exercício é denominado Planejamento Estratégico de Pessoas (PEP). O PEP é utilizado em todos os níveis hierárquicos. Em 2012, aproximadamente 36.000 colaboradores foram elegíveis para serem avaliados no PEP, o que corresponde a aproximadamente 37% do total de colaboradores desse ano. Os demais estão inseridos em outros modelos de avaliação específicos, o que garante que os colaboradores da organização são consideradossão considerados em algum sistema de avaliação de desempenho.

A fim de assegurar a transparência do processo de avaliação, a análise de desempenho é finalizada com um feedback individual, no qual são apontados pontos fortes e a desenvolver de cada colaborador, além de comunicar a posição relativa dele em comparação a outros membros da equipe.

Uma das ferramentas que temos para reconhecer os profissionais de nível hierárquico superior ao de superintendente com melhor desempenho é o Programa de Sócios, que tem como objetivo integrar os conselheiros, Diretores e funcionários com elevado potencial. Com ele, elegemos anualmente um grupo de colaboradores que podem participar de um programa de outorga de opções de compra de ações em sua emissão, propiciando-lhes participar dos resultados que seu trabalho e dedicação trazem para a companhia no médio e longo prazos. Nesse sentido, acreditamos que o programa garante o alinhamento dos interesses dos colaboradores aos do banco e de seus acionistas na medida em que se compartilham tomadas de decisões, riscos e ganhos proporcionados.

O Prêmio Todos Pelo Cliente, realizado anualmente, é outro instrumento que contribui para a valorização dos colaboradores cujas iniciativas, alinhadas com a nossa visão, tiveram impacto positivo no atendimento e na satisfação de nossos clientes. Também promovemos o Prêmio Walther Moreira Salles, evento que destaca projetos que apresentaram resultados relevantes e gestores que são exemplo para a organização. Seu objetivo é evidenciar a criatividade, a eficiência, a inovação, a superação, a performance sustentável, a agilidade, o trabalho em equipe e a excelência na gestão de pessoas.

Em 2012, inovamos nossa forma de atrair e selecionar nossos colaboradores. Ampliamos os canais de diálogo, alteramos o modelo de atuação para algumas áreas, revisamos a estrutura de alguns processos seletivos e criamos um jogo virtual que avalia a aderência ao Nosso Jeito de Fazer nos candidatos. Aumentamos também as parcerias com as entidades estudantis, como AIESEC e Brasil Júnior, mediante patrocínios e participações em eventos focados no desenvolvimento do público jovem, por exemplo, o Fórum Youth to Business e o Encontro Internacional de Empresas Juniores.

Os programas de trainee e estágio são desenvolvidos para dar atenção a profissionais em início de carreira que mostrem vocação para o nosso negócio e que estejam alinhados com os nossos princípios. Após a contratação, incentivamos o desenvolvimento técnico e pessoal desses colaboradores, oferecendo uma formação profissional completa, imersão na cultura do banco, treinamento de ponta e orientação de carreira. Em 2012, implantamos o programa de estágio que visa desenvolver estudantes para o desenvolvimento na rede de agências e desenvolvemos ações para o aperfeiçoamento profissional de trainees – como visita a áreas-chave do banco, coaching, nova metodologia de mentoria etc.

Informações complementares GRI LA12 e LA14

Todos os nossos colaboradores estão inseridos em modelos de avaliação de desempenho: 54 mil estão no Programa de Gestão de Performance, e os demais em programas como o AGIR (rede de agencias e áreas comerciais) ou em avaliações de desempenho estruturadas a partir da especificidade de cada negócio.

Contamos com o Projeto Competências, que mapeia as funções esperadas para cada nível de cargo e permite que o colaborador construa um Plano de Desenvolvimento Individual (PDI), tornando possível desenvolver suas competências em seu cargo atual e no almejado. Hoje, 19 áreas do banco contam com esse mapeamento completo ou em andamento, totalizando 19 mil colaboradores.

Também mantemos o Assessment de Prontidão para Liderança, em que uma consultoria externa avalia o colaborar com o objetivo de traçar os pontos fortes e de desenvolvimento para se atingir um próximo cargo. Em 2012, aproximadamente 520 colaboradores que passaram por esse processo, sendo 42% seniores, 36% coordenadores e especialistas I, 17% gerentes e especialistas II e, 1% especialista III. Buscando trazer transparência para o processo de sucessão e reforçar a prática da meritocracia, nesse ano foram feitos 11 Comitês de Sucessão de Diretores para sucessores de posições estratégicas de forma colegiada.



Aperfeiçoamento profissional

O desenvolvimento e a  qualificação de nossos colaboradores estão entre nossos principais valores. A educação continuada de nossas equipes e líderes promove a discussão sobre temas como ética, sustentabilidade, meritocracia e eficiência.

Nossa Escola de Negócios responde pelos treinamentos e cursos a distância (em formato de e-learning) e oferece educação continuada em três áreas:

  • Administração (gestão do conhecimento de diferentes áreas de negócios)
  • Liderança (gestão do conhecimento para desenvolvimento de líderes)
  • Habilidades corporativas (gestão do conhecimento de aplicação geral e programas de preparação para certificação)

GRI LA10

Além dessas iniciativas, diversos outros programas internos se destinam à qualificação e ao desenvolvimento de nossos colaboradores. Entre eles, destacamos as oportunidades de aperfeiçoamento e recrutamento de pessoal em âmbito internacional – MBA Recruiting, Programa de Patrocínio de Mestrado no Exterior, Job Swap e International Assignment.

Procuramos assegurar a performance sustentável de nossos negócios também com uma estratégia de formação de líderes, com iniciativas e ferramentas ao desenvolvimento de Coordenadores, Gerentes, Superintendentes e Diretores. As ações envolvem desde a definição e o mapeamento de competências desejadas até processos de coaching. GRI LA11


Informações complementares GRI LA10 e LA11

A gestão de nossos colaboradores ocorre em todas as etapas profissionais:

Contratação, treinamento e desenvolvimento, avaliações de performance e gestão de competências. Desenvolvemos programas voltados a atrair e formar talentos de alto potencial, principais fontes para suprir a demanda de líderes no médio e longo prazos.

Com o programa de estágio, visamos desenvolver jovens potenciais com o objetivo de torná-los profissionais de alta performance e fortalecer o nosso banco de talentos. E, por meio do programa de trainee, buscamos inserir jovens talentos, recém-formados, no mercado de trabalho.

Para a captação de talentos do mercado, o MBA Recruiting busca atrair profissionais de alto potencial que estejam finalizando cursos de MBA ou de mestrado em universidades dos Estados Unidos e da Europa. E o Programa de Patrocínio de Mestrado no Exterior prepara colaboradores de alto potencial para assumir posições de liderança.

Somente em 2012, direcionamos R$ 106.277.290,00 em treinamentos para colaboradores dos diversos níveis hierárquicos.

Colaboradores Clique aqui e conheça as áreas em que nossos colaboradores podem atuar.
Educação financeira GRI FS16

Nossos colaboradores também devem ter melhor conhecimento financeiro e podem multiplicar seu aprendizado com suas famílias, suas comunidades e no relacionamento com os clientes. O programa Uso Consciente do Dinheiro é composto por diversas iniciativas, com destaque para nossas ações de educação a distância e presenciais, com mais de 40 mil colaboradores capacitados. Também promovemos uma campanha interna de comunicação sobre o tema, que contou com mais de 23 mil acessos ao nosso site interno. Com os conhecimentos do banco sobre gestão financeira, o programa beneficia 96 mil colaboradores, que aprendem a usar melhor o seu próprio dinheiro. Em 2012, também iniciamos o programa em nossas unidades da América Latina: Paraguai, Argentina, Uruguai e Chile.

Iniciativas de conscientização em segurança corporativa

Jornada Mais Segurança – tradicional evento de segurança que ocorre anualmente no Itaú Unibanco; tem como objetivo conscientizar os colaboradores do banco sobre as disciplinas da Segurança Corporativa, bem como mitigar os principais riscos de segurança. Em 2012, a ação foi totalmente digital. Para reforçar a importância da campanha, realizamos uma palestra com a empresa Cisco, atingindo mais de 13 mil usuários cadastrados e aproximadamente 28,8 mil comentários nas nossas matérias – 229,1% a mais comparado com o ano anterior.

Treinamento de prevenção a fraudes para o Programa de Formação de Gerentes Uniclass – com objetivo de prepará-los para evitar possíveis tentativas de fraudes na rede de agências, o treinamento presencial foi realizado para mais de 590 colaboradores.

Apresentação de segurança no Bem-Vindo ao Itaú Unibanco – palestra sobre segurança corporativa para os colaboradores contratados em 2012, totalizando mais de 1.500 participantes.

Informações complementares GRI SO3

No momento da admissão, 100% dos trabalhadores contratados são treinados nos princípios éticos do Itaú Unibanco que, entre outros temas, aborda o combate à corrupção. Buscamos para 2013 desenvolver um treinamento obrigatório com base na política abordando o tema.



Retorno ao Trabalho e Taxas de Retenção após Licença-Maternidade/Paternidade, por Gênero GRI LA15

Total de Colaboradores em Relação à Licença-Maternidade/Paternidade Com Direito à Licença1 Usufruíram da Licença Retornaram ao Trabalho após o Término da Licença2 Retornaram ao Trabalho após o Término da Licença e Permaneceram Empregados 12 meses após seu Retorno Retornaram ao Trabalho antes do Término da Licença Taxa de Retenção dos Colaboradores que Retornaram ao Trabalho após o Término da Licença – %
Mulheres 2011 2.718 2.718 2.715 2.576 - 99,89
2012 2.580 2.580 2.580 2.453 0 100
Homens 2011 966 966 894 872 - 92,55
2012 956 956 956 908 0 100
1. Foram consideradas licenças para maternidade e paternidade e por adoção e aborto.
2. Foram excluídos os casos de desligamento com um ou dois dias após o retorno


Benefícios

Nossa política de remuneração e benefícios, além de seguir as exigências de acordos e convenções coletivas de trabalho, é alinhada com os referenciais de mercado, aferidos periodicamente por meio de pesquisas conduzidas por consultorias especializadas, da participação em pesquisas conduzidas por outros bancos, bem como participação em fóruns especializados no assunto.

A remuneração fixa busca reconhecer a complexidade e maturidade de nossos colaboradores em relação a sua função, sendo alterada de acordo com a política de promoção e a meritocracia. A remuneração variável, por sua vez, reconhece o nível de entrega, o resultado atingido e sua sustentabilidade a curto, médio e longo prazos.

Nosso modelo de governança da remuneração, composto por comitês que envolvem a alta administração para definição de princípios e diretrizes gerais, está alinhado às melhores práticas de mercado e regulamentações. Em 2012, nossa política de remuneração de administradores sofreu alterações para adequação à Resolução no 3.921 do Banco Central, desestimulando comportamentos que elevem a exposição ao risco acima de níveis prudentes nas estratégias de curto, médio e longo prazos. Para detalhes, veja no capítulo de Governança e Gestão.

Entre os benefícios concedidos aos nossos colaboradores, além dos previstos nos acordos trabalhistas estão assistências médica e odontológica, previdência privada complementar, seguro de vida em grupo, assistência psicossocial e tratamento diferenciado na utilização de produtos e serviços bancários. Em 2012 a Fundação Saúde Itaú e a Porto Seguro firmaram um acordo para a gestão da operação do plano de saúde de nossos colaboradores, buscando ganho de qualidade na prestação dos serviços e maior poder de negociação com a rede credenciada. Os colaboradores foram beneficiados com a melhoria do processo de autorização de procedimentos, canais exclusivos de atendimento, rede credenciada mais abrangente, inclusive com acesso a rede própria de centros médicos da Porto Seguro.

Previdência privada

Oferecemos aos nossos funcionários 20 planos de previdência, administrados por oito entidades – sete delas são fundos de pensão fechados e uma é um fundo de pensão aberto. O principal objetivo dos planos é fornecer um complemento aos benefícios da previdência social.

Nossos planos de previdência são administrados de acordo com nossos princípios de governança corporativa e legislação pertinente, cujo objetivo é garantir a manutenção dos benefícios. Conforme exigido pelas agências reguladoras do Brasil, avaliações atuariais são realizadas a cada ano.

Os ativos dos planos estão investidos em fundos específicos e independentes do Itaú Unibanco Holding, conforme detalhado a seguir:

Entidade Plano de Benefício
Fundação Itaú Unibanco – Previdência Complementar
Plano de Aposentadoria Complementar – PAC1
Plano de Benefício Franprev – PBF1
Plano de Benefício 002 – PB0021
Plano Básico Itaulam – PBI1
Plano Suplementar Itaulam – PSI2
Plano Itaubanco CD3
Plano de Aposentadoria Itaubank3
Plano BD Itaú1
Plano CD Itaú2
Plano de Previdência Unibanco3
Fundação Bemgeprev Plano de Aposentadoria Complementar Móvel Vitalícia – ACMV1
Funbep Fundo de Pensão Multipatrocinado
Plano de Benefícios Funbep I1
Plano de Benefícios Funbep II2
Caixa de Previdência dos Funcionários do Banco Beg – Prebeg Plano de Benefícios Prebeg1
Múltipla – Multiempresas de Previdência Complementar
Plano de Aposentadoria Redecard  Básico1
Plano de Aposentadoria Redecard Suplementar2
Plano de Previdência Redecard3
UBB PREV – Previdência Complementar Plano de Benefícios Definidos UBB PREV1
Banorte Fundação Manoel Baptista da Silva de Seguridade Social Plano de Benefícios II1
Itaú Vida e Previdência S.A. Flexprev Itaú PGBL Funcionário3
(1) Plano de modalidade de benefício definido.
(2) Plano de modalidade de contribuição variável.
(3) Plano de modalidade de contribuição definida.


Consulte a Nota 19 das Demonstrações Financeiras.

Saúde e segurança GRI LA8 e FG_Laboral

Os nossos polos administrativos possuem Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (Cipa), representando 34% dos nossos colaboradores. As Cipas se reúnem mensalmente para tratar de assuntos relacionados à segurança do ambiente de trabalho e discutir e sugerir medidas de prevenção.

Nossas ações e nosso programas focados em educação para a saúde procuram prevenir doenças e aconselhar a incorporação de um estilo de vida mais saudável e equilibrado. Eles são destinados a nossos colaboradores e familiares, envolvendo as comunidades em torno de nossos centros administrativos quando é possível.

Entre as principais iniciativas estão:

  • Programa Momento Saúde, divulgado nas revistas internas, em CDs (para deficientes visuais) e nos murais internos das agências e dos postos bancários.
  • Programa Fique Ok, que oferece auxílio e orientação profissional para o enfrentamento de adversidades pessoais ou na carreira. O canal telefônico 0800 oferece atendimento gratuito e confidencial de psicólogos, assistentes sociais e outros especialistas a colaboradores e familiares. Também oferece atendimento presencial de assistentes sociais e psicólogos.
  • Programa Saúde da Mulher, que aborda temas e promove ações de saúde preventiva, comportamental e reprodutiva da mulher.
  • Programa Quero Parar de Fumar, que auxilia colaboradores que desejam parar de fumar.
  • Orientação e vacinação contra doenças sexualmente transmissíveis.
  • Bebê a Bordo, programa de palestras para colaboradoras gestantes.

Informações complementares GRI LA7 e LA8

Em 2012, as taxas referentes à saúde e segurança cresceram em relação a 2011. Acreditamos que esse acréscimo ocorreu devido ao dispositivo legal utilizado pela Previdência Social, que passou a considerar muitas doenças não ocupacionais (crônico-degenerativas ou próprias de determinado grupo etário) como ocupacionais ou acidentárias.

Para evitar novos aumentos dessas taxas e promover o bem-estar de nossos colaboradores, disponibilizamos uma série de programas sobre saúde, como o Programa de Ginástica Laboral, o Programa de Nutrição e o Programa Cuidados Contínuos, sobre doenças crônicas.

Canais de comunicação

Possuímos canais estruturados para divulgar informações relevantes sobre a companhia, publicar reportagens de interesse geral e receber sugestões e reclamações dos colaboradores. Nossos principais veículos de comunicação com as equipes são a Revista Itaú Unibanco, publicada mensalmente, e o Portal Itaú Unibanco, acessado internamente.

Além desses mecanismos, promovemos durante o ano encontros, palestras e workshops para tratar de temas importantes para a gestão e o desenvolvimento de nossas estratégias de negócio. Um dos mais significativos é o Encontro entre Líderes, cuja terceira edição foi realizada em 2012. Nesse evento, os assuntos abordados foram meritocracia, eficiência, necessidade de combater a burocracia e agilizar processos, necessidade de mais sinergia entre áreas e negócios e redução de custos, satisfação dos clientes e a importância de reduzir falhas e resolver rapidamente as reclamações.

O Programa Portas Abertas, iniciado em 2010, promove reuniões entre colaboradores, Presidentes e Vice-Presidentes para a discussão de temas pertinentes às áreas de negócio, além de ser um espaço para a disseminação da nossa cultura e dos nossos valores e princípios. Em 2012, foram realizadas seis reuniões com a participação de 81 colaboradores das mais diversas áreas e níveis hierárquicos da organização. GRI 4.4

A pesquisa Fale Francamente, realizada anualmente com todos os nossos colaboradores, permite a avaliação do clima organizacional e da aderência da cultura aos nossos processos, bem como a identificação de pontos que podemos melhorar para a gestão de nossas equipes. Em 2012, essa pesquisa teve participação de 90% de nossos colaboradores.

O canal Ombudsman é destinado ao recebimento de reclamações e sugestões e é uma ferramenta importante para assegurar a qualidade no relacionamento com nossos colaboradores. Em 2012, recebemos aproximadamente 2.100 manifestações, classificadas como dúvidas, aconselhamentos e denúncias. Realizamos 27 colegiados de ética em todas as áreas, tratando de questões éticas nos âmbitos estratégico e operacional, e promovemos a realização de uma pesquisa de clima ético organizacional que destacou os pontos fortes e que necessitam ser melhorados no Programa Corporativo de Ética.

Banco de Ideias Sustentáveis

Banco de Ideias Sustentáveis (BIS) é uma plataforma interna de engajamento interno que tem como objetivo incentivar os nossos colaboradores a pensar a sustentabilidade no dia a dia de maneira que o tema esteja incorporado ao negócio e à visão do banco, que é ser o líder em performance sustentável.

No ano de 2012, a proposta de inspiração para as ideias foi a performance sustentável – com temas como transparência, eficiência e educação financeira –, que fortalece a geração de valor compartilhado para colaboradores, clientes, acionistas e sociedade.

A partir de outubro de 2012, as inscrições do BIS foram abertas de forma contínua, acumulando o total de 150 ideias no ano nesse novo modelo. O processo de inscrição permanece aberto para receber ideias que serão selecionadas e premiadas durante o ano de 2013.

Relações sindicais

Nosso relacionamento com as entidades sindicais representativas dos colaboradores é realizado de maneira estruturada, direta e transparente, garantindo liberdade sindical, proteção ao direito de sindicalização e priorização de negociações coletivas nos assuntos de interesse comum.

Facultamos às entidades sindicais a realização de campanhas de sindicalização em todas as nossas unidades, assim como respeitamos e reconhecemos as prerrogativas dos seus colaboradores eleitos para posições na direção do sindicato, tratando-os da mesma forma, independentemente da corrente política ou da filiação a qualquer central sindical.

Todos os nossos colaboradores estão amparados por convenções coletivas que garantem direitos adicionais e complementares à legislação trabalhista vigente e são aplicadas pela empresa como patamar mínimo de direitos.

O respeito a esses princípios reforça nosso compromisso de buscar sempre o equilíbrio no relacionamento e na solução de conflitos que envolvam os interesses dos colaboradores e os sindicatos que os representam, sem perder de vista os resultados dos negócios e a agregação de valor aos acionistas.

Clientes
GRI PR5

Para sermos o banco líder na satisfação de clientes, atuamos em diferentes frentes para que possamos oferecer, com transparência e ética, os produtos e serviços mais adequados, resolver as demandas e reclamações com agilidade e melhorar continuamente nossos processos. Entendemos que, para termos um relacionamento perene e de longo prazo com nossos clientes, devemos oferecer um atendimento próximo e atencioso, ter disposição para ouvir suas necessidades e expectativas e estabelecer uma comunicação eficiente, clara e objetiva. Queremos participar da vida dos nossos clientes e apoiá-los em seus projetos de vida, prestando um atendimento personalizado e ajudando-os a solucionar de forma eficiente seus problemas. Dessa maneira, focamos na oferta de produtos e serviços adequados ao perfil e à necessidade de cada cliente.

Nesse contexto, o Programa Transparência 100% é uma das principais iniciativas de nossa estratégia. A partir da análise de nossas práticas de negócio, temos continuamente avaliado a prestação de informações em contratos e faturas, aprimorado nossos canais de atendimento e investido em tecnologia para tornar nossos serviços mais simples e acessíveis.

Também procuramos, por meio de iniciativas ligadas à educação financeira, fazer com que nossos clientes evitem o superendividamento e tenham uma vida financeira mais saudável. Um dos destaques de 2012 sobre o assunto foi o lançamento do Itaú Crédito sob Medida, produto que possibilita ao cliente consolidar todos os seus contratos com o banco em uma única renegociação, com parcelas compatíveis com seu orçamento.

A visão de que nossa performance sustentável passa pela satisfação dos clientes é consolidada pela maneira como nossos colaboradores atuam em suas diferentes áreas. O Nosso Jeito de Fazer, que materializa nossa cultura corporativa, e as ações de treinamento e capacitação que desenvolvemos são fundamentais para assegurar o cumprimento de nossos objetivos. Todos pelo Cliente, por exemplo, é uma atitude que desafia nossas equipes a pensarem como cliente, desenvolvendo serviços, produtos e soluções direcionados às suas necessidades e prestando um atendimento de qualidade.

Diversas ações são realizadas para disseminar essa cultura na organização, com destaque para o prêmio Todos Pelo Cliente. Criado para estimular o compromisso com a satisfação, o prêmio valoriza colaboradores que, no dia a dia, demonstram atitudes diferenciadas na busca pela satisfação dos clientes – muitas vezes indo além de suas atribuições cotidianas. Os colaboradores podem indicar um colega ou realizar a própria inscrição. Para a rede de agências, foi criada a categoria “Equipes” para valorizar ações desenvolvidas em conjunto. Os vencedores da etapa anual são premiados com bolsas de estudo ou ações do banco. Em 2012, foram mais de 3.300 atitudes inscritas – 20% a mais que em 2011.

Para aumentar a interação entre as áreas de negócio e permitir que nossos gestores entendam melhor as necessidades dos clientes, desenvolvemos o programa Executivos em Ação. Seu objetivo é proporcionar aos executivos da organização a oportunidade de vivenciar a experiência do cliente, acompanhar pessoalmente o processo de atendimento telefônico nas centrais e participar da resolução dos problemas. Em 2012, tivemos a participação de 92% dos executivos do banco – entre Vice-Presidentes, Diretores, Superintendentes, Gerentes e Coordenadores –, com participação de mais de 1.200 líderes.

Além de desenvolver produtos e serviços mais adequados, estamos atentos e focados na resolução de problemas. Estar próximo dos órgãos de defesa do consumidor, ouvir suas demandas e procurar adaptar nossa maneira de fazer negócios tem se mostrado um caminho eficiente para a minimização de riscos e aumento da satisfação dos clientes. Ao longo de 2012, intensificamos nossa estratégia de atuação com essas entidades e obtivemos resultados satisfatórios, traduzidos pela diminuição dos índices de reclamação nos Procons e no Banco Central.

Canais de atendimento GRI PR5

Investimos continuamente para que, além das agências e outros pontos de atendimento, a utilização de caixas eletrônicos e dos serviços de internet e mobile sejam eficientes e atendam à disponibilidade demandada pelo cliente.

Uma de nossas principais inovações são os aplicativos de mobile banking, que possibilitam o acesso dos clientes às suas contas e operações bancárias utilizando smartphones ou tablets. Mais de 6,7 milhões de downloads e atualizações dessas ferramentas já foram feitos. Além disso, mantemos à disposição o atendimento pelo telefone e nos mais de 27 mil caixa eletrônicos em todo o país.

Também criamos um perfil no Twitter exclusivo para esclarecer dúvidas, responder questionamentos e solucionar problemas de clientes Itaucard. O @itaucard é monitorado por uma equipe própria e funciona de segunda-feira a sexta-feira, em horário comercial.

No último ano também lançamos a Agência Conceito do Itaú, localizada no Shopping Villa Lobos, na cidade de São Paulo, que procura criar um ambiente mais informal e utilizar recursos tecnológicos de ponta para aproximar os clientes e melhorar o atendimento. Com horário diferenciado, a agência opera das 12h às 20h, de segunda-feira a sexta-feira. Investimentos em TI.

Fisicamente, uma de nossas principais iniciativas foi estender o horário diferenciado de atendimento para 450 agências em todo o Brasil. Esse projeto, que teve início com seis agências de shoppings centers de São Paulo em 2011, já abrange 22 estados e aproximadamente 100 cidades brasileiras. A divulgação dos novos períodos de atendimento foi realizada por meio de alertas nos caixas eletrônicos e na internet, além de materiais nas próprias agências.

Horário Estendido Clique aqui e veja a relação de agências que funcionam em horário estendido.

Satisfação dos clientes GRI PR5

Para avaliarmos o índice de satisfação de nossos clientes, dispomos de mecanismos internos de pesquisas que nos permitem conhecer nossos diferenciais em relação à concorrência e identificar as oportunidades de melhoria. As pesquisas de satisfação constituem parte importante das metas de desempenho de todos os executivos e equipes das áreas Comercial e Operacional, contribuindo para a efetiva realização da atitude Todos pelo Cliente.

Há seis anos, implantamos um sistema de mensuração da satisfação dos clientes em todos os segmentos atendidos chamado Sistema de Competitividade. Essa ferramenta tem como objetivo identificar quais são os atributos de relacionamento bancário com cada área de negócio, mensurar a satisfação de cada um deles e comparar com as notas de nossos concorrentes. Trata-se de pesquisa telefônica, sem identificação do banco, com os clientes ativos das carteiras das instituições.

Mensuramos também a satisfação com os pontos de venda de tal forma que cada agência tenha uma nota e cada equipe seja impactada em suas remunerações variáveis. São cerca de 330 mil correntistas, que avaliam mensalmente a satisfação do atendimento geral da agência, do Gerente e dos operadores de caixa. Para avaliar a satisfação dos clientes após a utilização dos serviços contratados ou após contatos com canais de relacionamento, realizamos pesquisas que envolvem a avaliação das centrais de atendimento, agências e Fale Conosco, seguro de garantia estendida, abertura de conta e canais de internet. Em 2012, nossa nota de índice de satisfação de clientes foi de 8,24 – a pontuação é ponderada de acordo com o tamanho da carteira de cada segmento de atuação do banco.

Já o Fórum de Clientes é uma iniciativa de destaque implantada para trazer a visão do cliente para dentro do banco e proporcionar a melhoria contínua de nossos produtos, serviços e atendimento. São realizadas até quatro reuniões por ano com a participação de nossos principais executivos. Os encontros ocorrem desde 2009 para clientes do Itaú Personnalité e já abrangeram também as áreas de Varejo e de Cartões de Crédito.

Reclamações GRI PR5 e 1.2

As reclamações de nossos clientes necessitam de uma resolução rápida e eficaz. Elas formam uma matriz que nos permite identificar onde estão as principais oportunidades de melhorias. Realizamos estudos qualitativos e quantitativos dessas reclamações, e assim fornecemos subsídios às áreas de negócio no desenvolvimento e aprimoramento de processos, produtos e serviços.

Nossa Ouvidoria, destinada ao atendimento de reclamações de clientes que já passaram pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), tem sido constantemente aperfeiçoada para diminuir o tempo de resposta.

Nessa frente, o diálogo com os órgãos de defesa de consumidor também é muito importante. Iniciamos a implantação de um novo escopo de atuação e priorizamos a negociação com os órgãos para utilização de nossos canais e meios alternativos de atendimento. Colocamos à disposição dos Procons em todo o Brasil, por exemplo, o Procon Fone, uma linha exclusiva para agilizar o atendimento aos órgãos das reclamações recebidas dos consumidores. Em 2012, unificamos o atendimento nesse canal das reclamações referentes à Garantec, que comercializa o seguro de garantia estendida, aumentando a eficiência na resolução de problemas.

Reduzimos em 61% o volume de reclamações no Procon desde 2009 e estamos ausentes no ranking das “50 empresas que menos resolvem problemas dos clientes”, divulgado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Nosso índice de resolução de problemas ficou em 85%, um dos maiores entre todas as empresas e o maior entre os bancos.

Nossa administradora de cartões recebeu o prêmio de “Melhor Empresa” pelo site de defesa do consumidor “Reclame Aqui”, aparecendo em primeiro lugar no segmento de Bancos, Financeiras e Serviços, na categoria Qualidade no Atendimento ao Cliente.

Nossa atuação também está pautada em ações ativas de esclarecimento com os órgãos. Antes de lançarmos o Itaucard 2.0, por exemplo, avaliamos os instrumentos de comunicação que seriam utilizados, a linguagem do contrato e condições de negociação. Essa abertura ao diálogo permitiu a adaptação de algumas regras do produto, que contribuíram para melhorar o entendimento por parte do público e tornou-se referência de transparência no mercado financeiro.

Outra fonte de diálogo bastante produtiva é o Fórum de Debates Direitos do Consumidor, iniciativa pioneira no setor financeiro que promovemos ao longo do ano para intensificar o relacionamento com as lideranças das principais entidades de defesa do consumidor. Em 2012, promovemos dez encontros que reuniram autoridades do Banco Central do Brasil (Bacen), do Poder Judiciário, do Ministério Público, das Defensorias Públicas, dos Procons estaduais e municipais e outras entidades públicas e privadas de defesa do consumidor, além de executivos de todas as áreas de negócios.

Com base nas avaliações e nos temas discutidos no fórum, promovemos ações de melhoria contínua em conjunto com nossas áreas de negócio. Os subsídios trazidos por esses órgãos permitem que os gestores dos produtos possam reavaliar seus processos e mecanismos de avaliação de resultados, aumentando a eficiência dos serviços prestados e a satisfação do consumidor final.

Educação financeira GRI FS16

Um dos focos estratégicos de nossa atuação é contribuir para que nossos clientes tenham uma relação saudável com o dinheiro. Por isso, investimos continuamente no desenvolvimento de conhecimento e soluções financeiras para auxiliar os indivíduos e as empresas a fazerem escolhas alinhadas aos seus objetivos e momentos de vida. Uma importante iniciativa é o Programa Uso Consciente do Dinheiro, com destaque para o lançamento do novo site, em agosto de 2012, uma das mais inovadoras ferramentas de educação financeira. Com uma abordagem inédita e próxima, o portal oferece mais de 200 itens entre simuladores, testes, artigos, tutoriais, vídeos e podcasts.

Em 2012, lançamos também sete novos guias do uso consciente do dinheiro. Eles têm como objetivo contribuir para que os clientes tomem melhores decisões e aprendam como usar produtos e serviços financeiros para realizar seus objetivos.

Campanha de Crédito Consciente Clique aqui e assista a 2a Edição da Campanha de Crédito Consciente.
Campanha Invista Confira a Campanha Invista e saiba mais em Comunidade.
Educação Financeira Saiba mais sobre educação financeira.

Entendemos ainda que é preciso atuar fortemente para que empresas de pequeno e médio portes aprendam a utilizar melhor as linhas de crédito disponíveis e ampliar seus negócios. Por isso, nossas ações de educação financeira também estão voltadas para que os empresários possam incorporar esses conceitos fundamentais em suas rotinas e possam escolher os melhores produtos para suas necessidades.

Para as empresas clientes, adicionalmente desenvolvemos o Programa de Educação Financeira, que se inicia na capacitação intensiva dos gerentes de nossos Postos de Atendimento Bancário (PABs) para que se tornem multiplicadores do uso consciente do dinheiro. A partir da capacitação, buscamos a parceria das empresas clientes para implementar uma agenda de educação financeira para seus colaboradores. Ao compartilhar nosso conhecimento financeiro, geramos valor para as pessoas, que lidarão melhor com suas finanças pessoais, e para o banco, que terá uma carteira de crédito mais saudável no longo prazo.

Segurança GRI FG_Responsabilidade_Sobre_Produto e PR1

A crescente utilização de novas tecnologias por nossos clientes tem exigido investimentos contínuos para que possamos garantir a segurança em todas as transações e operações bancárias, assegurando a satisfação de quem utiliza nossos produtos e serviços, além de implementar controles e tecnologias que visam proteger nossos clientes nas agências e em suas operações de maneira remota. Também atuamos fortemente em ações de conscientização, tanto com nossos colaboradores como também com nossos clientes e sociedade. Procuramos colocar à disposição do público informações de interesse geral que possam contribuir para a diminuição de fraudes no sistema financeiro.

Projeto Biometria – ao adotarmos a biometria de impressão digital para autorizar algumas transações bancárias, alcançamos um novo patamar de inovação no mercado financeiro nacional e internacional. A tecnologia, já utilizada por instituições norte-americanas, como Federal Bureau of Investigation (FBI) e National Institute of Standards and Technology (NIST), e órgãos governamentais do Brasil e outros países, ainda tem um uso um pouco tímido entre as instituições financeiras. A introdução de uma nova forma de autenticação para substituir o uso da senha e até mesmo do cartão magnético proporcionou uma mudança na forma de a agência operar e simplificou processos operacionais. Todas as agências foram habilitadas para cadastramento da biometria, e parte dos ATMs foram habilitados para autenticação, permitindo maior segurança e comodidade dos clientes e do banco. Um exemplo de comodidade é a possibilidade de saque de valores limitados utilizando somente a biometria.

Programa Mais Segurança tem o objetivo de reduzir as fraudes e os atos ilícitos e disseminar o conhecimento e a consciência sobre segurança. Entre as ações realizadas, destacamos os programas de conscientização em sites internacionais, áreas executivas, palestras para a associação Itaú Viver Mais, Jornada Mais Segurança, treinamento para gerentes Uniclass e palestras para os novos colaboradores.

Mais Segurança Empresas – para ajudar as empresas clientes a utilizarem de forma segura o serviço de internet banking do banco, uma campanha foi realizada com o objetivo de conscientizar os clientes sobre a segurança on-line abordando o papel do empresário e como ele pode proteger sua empresa na web. Nosso site Mais Segurança foi reforçado com dicas e orientações específicas para as empresas, inserimos banners em mídias especializadas de negócio, como Época Negócios, Pequenas Empresas & Grandes Negócios e revista Exame, e fizemos um vídeo educativo no YouTube sobre a preocupação que os empresários devem ter com a segurança on-line, além de uma cartilha com as principais dicas que as empresas podem consultar para evitar as fraudes on-line. Dessa forma, entre outras ações, contribuímos na diminuição em 38% do valor de fraudes nesse segmento.

Mais Segurança Itaú – com mais de três milhões de visitantes, o site Mais Segurança Itaú traz conteúdos que abordam a importância da segurança no dia a dia e ajudam os clientes e a sociedade a conhecer comportamentos que podem tornar as atividades diárias mais seguras. Além disso, oferece informações e cuidados que as pessoas devem ter com a própria segurança, com pessoas próximas e com seu próprio patrimônio.

Uso seguro da internet – a internet trouxe grandes revoluções, entre elas a inauguração de uma nova forma de se relacionar com as pessoas e lidar com a privacidade. Nesse novo ambiente, somos convidados a revelar cada vez mais sobre nós, aumentando o risco de publicarmos informações sigilosas e pessoais que podem cair em mãos erradas.

A proposta da Oficina de Uso Seguro na Internet, uma iniciativa da Fundação Itaú Social e da área de Segurança Corporativa, é conscientizar os jovens das escolas públicas sobre o uso responsável da internet para que aprendam a ficar menos vulneráveis. A aplicação é realizada por colaboradores voluntários, que passam por capacitação e se preparam para abordar o assunto, de maneira lúdica, por meio da simulação de um júri.

A oficina do Uso Seguro da Internet capacitou, em 2012, 86 colaboradores, sendo que 60 atuaram no projeto. Essa oficina foi levada para Buenos Aires, onde colaboradores foram capacitados para que pudessem replicar aos professores das escolas públicas argentinas, que serão os multiplicadores da ação para seus alunos.

Certificação ISO 27001 – o Itaú Unibanco manteve a certificação ISO 27001, que é referência internacional em segurança da informação. A auditoria foi coordenada pela Fundação Vanzolini e foi concedida depois de uma avaliação das normas e dos procedimentos que garantem a confidencialidade das informações no site www.itau.com.br.
Essa certificação reforça o compromisso do banco com a segurança e a privacidade de todos os clientes e não clientes que utilizam o site Itaú.Investimentos em TI.

Informações complementares GRI PR1 e PR2

Pensando na saúde e segurança de nossos produtos e serviços oferecidos e desenvolvemos diversas iniciativas com esse foco.

Além das já citadas, realizamos treinamentos presenciais para mais de 500 gestores do serviço Itaú Uniclass e um programa de conscientização em unidades externas, como Portugal e Inglaterra, e nacionais, como a Diretoria Executiva de Finanças e a Controladoria.

Assim, conseguimos uma redução de 64% em relação a 2011 do total de casos de não conformidade, e os números de ocorrências sobre sistema de alarme também diminuíram.

Acionistas

A geração de valor para os acionistas é uma premissa da performance sustentável que buscamos. Nesse relacionamento, temos lançado mão de diversas políticas e instrumentos que têm por objetivo estreitar o diálogo e realizar a prestação de contas com transparência.

A política de distribuição de dividendos visa à remuneração dos acionistas por meio de pagamentos mensais e complementares. Nossas práticas e políticas de governança corporativa, alinhadas com as melhores iniciativas do mercado, refletem o compromisso de gerar valor e contribuir para a perenidade do banco. Somos a companhia de capital aberto que mais realizou reuniões da Associação dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais (Apimec), 22 por todo o Brasil. Participamos de roadshows, no país e no exterior, para promover a divulgação de nossos resultados e estratégias com clareza e equidade.

Ações

Somos uma sociedade anônima de capital aberto com ações negociadas nas bolsas de valores do Brasil, dos Estados Unidos e da Argentina. Na BM&FBovespa, as ações são negociadas sob o código ITUB (ITUB3 – Ação Ordinária e ITUB4 – Ação Preferencial); na NYSE (EUA) e na BCBA (Argentina), as negociações ocorrem por meio de certificados de depósito de ações (ADRs, na NYSE, e CEDEARs, na BCBA). GRI 2.6

A tabela a seguir apresenta informações importantes sobre as nosas ações. Consulte a Nota Explicativa 16 – itens "a" e "b" – das Demonstrações Financeiras para melhor entendimento.

Base Acionária

Ação

Quantidade de Ações

Direitos

Dividendos + JCP*

Pessoas Físicas
83.939
Pessoa Jurídica
12.126
Investidores Institucionais
2.170

ITUB3
ON

2.289.286.400

• Mínimo de 25% de distribuição do lucro ajustado via dividendos e/ou JCP.
• Direito a voto nas decisões da Assembleia de Acionistas.
Tag along de 80% do valor pago ao(s) acionista(s) controlador(es) em caso de alienação do controle.

Dividendos
R$ 0,1740 por ação
JCP
R$ 0,9718 por ação

ITUB4
PN

2.281.649.700

• Mínimo de 25% de distribuição do lucro ajustado via dividendos e/ou JCP.
• Prioridade no recebimento de dividendo mínimo anual de R$ 0,022 por ação, não
cumulativo.
Tag along de 80% do valor pago à ação ON em eventual alienação de controle.

*Dividendos/JCP nominais competência 2012.

Participação de nossas ações nos principais índices do mercado brasileiro

Índices Nacionais Participação (%)*
IFNC (Índice Financeiro) 20,00
ICO2 (Índice Carbono Eficiente) 12,83
ITAG (Índice de Ações com Tag Along Diferenciado) 11,01
IGC (Índice de Ações com Governança Corporativa Diferenciada) 6,36
IBrX-50 9,22
IBrA (Índice Brasil Amplo) 7,57
IBrX (Índice Brasil) 7,37
Ibovespa (Índice Bovespa) 4,41
ISE (Índice de Sustentabilidade Empresarial) 5,21
* Participação somada ITUB4 e ITUB3 nas carteiras teóricas dos índices válidas para o quadrimestre jan.a abr.2013. Fonte: BM&FBovespa

O gráfico abaixo apresenta a evolução de R$ 100 investidos há dez anos, de 31 de dezembro de 2002 até 31 de dezembro de 2012, comparando os valores com e sem reinvestimento de dividendos do Itaú Unibanco com o desempenho do Ibovespa e do CDI.

Valorização Média Anual

Remuneração aos acionistas

Nossa Política de Remuneração aos Acionistas estabelece as diretrizes e os procedimentos para o pagamento de dividendos ou Juros sobre o Capital Próprio (JCP) para os investidores que alocam seus recursos em ações ordinárias ou preferenciais do banco. Seu objetivo é assegurar a transparência e a igualdade a todos os interessados nos resultados dos negócios do banco. Adotamos uma Política de Distribuição de Dividendos e Juros sobre o Capital Próprio que visa remunerar os acionistas por meio de pagamentos mensais e complementares.

Os acionistas correntistas do Itaú Unibanco contam ainda com o Programa de Reinvestimento de Dividendos (PRD), que permite o reinvestimento automático dos dividendos na compra de ações. O programa é opcional e não implica nenhuma mudança na forma de crédito da remuneração para aqueles que não desejam participar dele.

Em 2012, foram distribuídos e provisionados R$ 4.518 milhões em dividendos e JCP para os acionistas, líquidos de imposto de renda, representando 33,2% do lucro líquido contábil. Uma mudança significativa, com impacto para a remuneração de nossos acionistas, foi o acréscimo de 25% nos pagamentos mensais em relação ao ano anterior.

Política de Remuneração aos Acionistas Clique aqui e veja nossa Política de Remuneração aos Acionistas.

Transparência

Política de Divulgação

Nossa Política de Divulgação define os procedimentos e diretrizes que devem ser observados para a comunicação de ato ou fato relevante e na manutenção do sigilo de informações ainda não divulgadas. Por meio dessa política, asseguramos igualdade e transparência, sem conceder privilégios, no relacionamento com o mercado. Os principais canais para a divulgação de atos ou fatos relevantes são o nosso site de Relacionamento com Investidores, correio eletrônico, teleconferências, reuniões públicas e comunicados em jornais e meios de radiodifusão.

Relações com Investidores

Nossa área de Relações com Investidores é responsável por disseminar, com transparência e acessibilidade, informações sobre o banco para embasar investimentos em ações de sua emissão. Um de seus principais canais de comunicação é o site em que são apresentadas todas as informações relevantes ao nosso desempenho, estabelecendo contato direto entre acionistas, o mercado e a companhia.

As reuniões públicas com analistas de investimentos, acionistas e demais interessados compõem outro mecanismo importante de nossa estratégia de relacionamento e transparência. Em 2012, a área de Relações com Investidores realizou 22 reuniões públicas em parceria com a Apimec, totalizando 5.017 participantes em 2012, 33% a mais que no ano anterior. Realizamos também 26 roadshows no Brasil e 21 em outros países, com um público total de 1.654 pessoas.

Uma das inovações em nosso relacionamento com os acionistas é a realização de encontros da Apimec nas feiras da Expo Money realizadas nas principais cidades do país. Essa é uma maneira de abranger um público ainda maior e, também por meio de pequenas apresentações e palestras, promover nossas iniciativas ligadas à educação financeira. No último ano, foram feitas 13 reuniões promovidas em conjunto com a Expo Money. Nesse mesmo período, fomos reconhecidos pelo mercado com os prêmios de melhor reunião Apimec do Nordeste e do Distrito Federal.

Realizamos também teleconferências periódicas, transmitidas via telefone e internet, para apresentação dos resultados trimestrais aos analistas e quando ocorre algum evento societário de relevância, como fusões, aquisições e constituição de associações. Nossas divulgações são realizadas em três idiomas (português, inglês e espanhol), visando mais acessibilidade aos investidores e públicos interessados.

Outra forma de transparência para nossos acionistas é a publicação Ações Itaú em Foco, com tiragem de 80 mil exemplares. Enviamos aos acionistas um informativo trimestral contendo o desempenho de nossos negócios, das nossas ações e os principais acontecimentos ocorridos no banco. Passamos a utilizar também a ferramenta Assembleia Online, que permite aos acionistas a participação em votações de maneira eletrônica, aumentando a transparência e a acessibilidade aos pleitos.

Educação financeira GRI FS16

Para investidores e demais interessados no mercado de capitais, disponibilizamos ainda nosso Manual de Ações para o Investidor Pessoa Física, que ajuda a entender, por exemplo, como funciona o investimento em valores mobiliários, as regras a serem seguidas e as taxas e os tributos a serem pagos nesse tipo de operação.

Política de Divulgação Clique aqui e veja nossa Política de Divulgação.
Calendário 2013 Clique aqui e veja nosso Calendário 2013, que contém as próximas reuniões públicas.
Investidor Pessoa Física Clique aqui e Consulte o Manual para o Investidor Pessoa Física.
Investfone

Para facilitar a decisão dos investidores, oferecemos canais ágeis para orientação e informação das opções para a aplicação dos recursos financeiros.

O Investfone é um canal exclusivo para clientes dos segmentos de varejo, Uniclass e Personnalité, além de pequenas e médias empresas. Esse canal esclarece, informa, orienta e oferece assessoria financeira de produtos de investimentos. Os consultores que realizam o atendimento são treinados e capacitados para atender às demandas dos clientes, prestar esclarecimentos e orientações e oferecer as melhores soluções de acordo com cada perfil.

O atendimento no Investfone é realizado por meio de salas de bate-papo na internet e por telefone. Além de nossos correntistas, o canal também pode ser utilizado para atender os investidores não correntistas que possuem posição em ações custodiadas pelo Itaú Unibanco.

Mídias sociais

Outros dois canais de relacionamento que utilizamos são o Twitter e o Facebook, nos quais são publicadas informações de interesse de acionistas, investidores, analistas e outros agentes do mercado. Ambas as ferramentas, atualizadas com fotos de eventos e informações sobre nossas iniciativas voltadas para educação financeira da sociedade, permitem um diálogo mais transparente com nossos públicos.

Siga a página de Relações com Investidores: www.facebook.com/itauunibancori.
Siga o Twitter de Relações com Investidores: @itauunibanco_ri.

Sociedade

GRI FG_Sociedade

Como líderes de mercado no setor financeiro, desenvolvemos um modelo de atuação que extrapola nossas fronteiras e alcança diversos segmentos da sociedade para a geração de valor compartilhado. Nossos focos estratégicos e iniciativas ligadas ao desenvolvimento social, como as de educação financeira, são estendidos às comunidades das quais estamos próximos, à imprensa e aos formadores de opinião e a diversas organizações de interesse social.

Com a evolução da sociedade brasileira, com maior acesso à educação e à cultura, teremos um cenário de atuação mais propício para o desenvolvimento de nossos negócios e geração de valor no longo prazo. Também contribuímos com os governos, formando parcerias que atendam às demandas da sociedade e fortaleçam modelos de políticas públicas que possam ser replicadas para todo o país.

Nossas causas

Os propósitos de ser um agente de transformação e de buscar a performance sustentável que norteiam o desempenho de nossos negócios também determinam o investimento que o banco realiza nas ações voltadas para o desenvolvimento da sociedade. A melhoria contínua da educação pública, a valorização e divulgação da arte nacional e o apoio ao esporte em modalidades que retratam traços da identidade cultural brasileira são oportunidades para aplicarmos as tecnologias e competências que desenvolvemos naturalmente por sermos uma das maiores instituições do mercado financeiro. Essas são as causas em que acreditamos. GRI SO1 e EC9

Nossos investimentos sociais e culturais são gerenciados, principalmente, pela Fundação Itaú Social, pelo Instituto Unibanco e pelo Instituto Itaú Cultural. As três instituições são independentes e atuam com recursos humanos e financeiros próprios, mas desenvolvem programas e projetos contínuos que se complementam e configuram uma macroestratégia de parceria com governos e organizações não governamentais fundamentais para fomentar políticas públicas que vão além de programas pontuais, pois visam aos benefícios de longo prazo.

Em 2012, os investimentos sociais e culturais realizados pelo banco alcançaram o valor de R$ 197,5 milhões. Para a área de educação e cultura foram destinados R$ 71,3 milhões. Outros R$ 15,9 milhões foram investidos por meio da Lei Rouanet em 11 estados brasileiros, e mais R$ 4,5 milhões foram empregados de acordo com as diretrizes da Lei de Incentivo ao Esporte. GRI EC4 e EC8

Educação GRI SO1

A educação de qualidade é uma premissa para o desenvolvimento social do Brasil e, por isso, é o nosso foco de investimento social. A Fundação Itaú Social e o Instituto Unibanco atuam nessa área com o desenvolvimento de tecnologias para melhoria da educação em parceria com os governos federal, estaduais e municipais, e outras empresas e organizações sociais. GRI SO5

Fundação Itaú Social

A Fundação Itaú Social definiu quatro grandes eixos de atuação: educação Integral, Gestão Educacional, Avaliação Econômica de Projetos Sociais e Mobilização Social que compreende a Garantia dos Direitos das Crianças e Adolescentes e o Voluntariado. Esse é o contexto no qual os projetos são desenvolvidos.

Na área de Educação Integral assessoramos a implantação de políticas de educação integral nas redes públicas. Além disso, promovemos o Prêmio Itaú-Unicef, que estimula o trabalho de ONGs que contribuem para a formação integral de crianças e jovens em condições de vulnerabilidade, e o Programa Jovens Urbanos, que oferece formação a jovens das periferias para ampliação de repertório sociocultural.

Na área de Gestão Educacional, a Fundação Itaú Social atua com a formação dos gestores, técnicos e educadores, contribuindo com o aprimoramento das estruturas das secretarias e dos órgãos responsáveis pela gestão. São desenvolvidos programas como Melhoria da Educação no Município, que assessora lideranças de educação na formulação e na gestão de políticas públicas. Outro Programa nessa área é Excelência em Gestão Educacional, que promove estratégias nas escolas de acompanhamento e apoio ao professor em sala de aula e envolvimento dos pais nos esforços de melhoria da aprendizagem.

O Programa Olimpíada da Língua Portuguesa – Escrevendo o Futuro visa à superação dos problemas de leitura e escrita das escolas públicas brasileiras com foco na formação de professores. Foi adotado como política pública pelo governo federal em 2008, com parceria do MEC. 99% dos municípios brasileiros já foram envolvidos no programa, com participação de mais de 60 mil escolas públicas, 239 mil professores e 7 milhões de alunos.

A Avaliação Econômica de Projetos Sociais é uma importante contribuição originada pela competência do Itaú Unibanco em medir o retorno e os impactos em suas áreas de negócio. A tecnologia, criada em parceria com a área de Controles de Riscos e Financeiro, é aplicada nos projetos desenvolvidos pela organização e tem sido replicada para órgãos do poder público e organizações do terceiro setor, disseminando a cultura de avaliação. Mais de 1.500 gestores públicos e de organizações sociais já participaram de nossos cursos nessa área.

O Programa Itaú Criança é uma iniciativa de mobilização de colaboradores, clientes, parceiros e comunidade a serviço da Garantia dos Direitos das Crianças e Adolescentes. Dispõe de três frentes de atuação que incluem ações e parcerias para disseminar o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA), fortalecimento dos Conselhos dos Direitos das Crianças e Adolescentes e incentivo à leitura. Em 2012 essa última frente teve grande destaque com uma campanha nacional com o mote “Leia para uma Criança” e disponibilização de mais de 7 milhões de livros para viabilizar as ações de leitura.

O Programa Voluntários Itaú Unibanco atende ao interesse dos colaboradores de se engajar em ações sociais e lhes oferece diversas oportunidades de atuação voluntária: eles podem colaborar em ações desenvolvidas pela Fundação Itaú Social e pelo Instituto Unibanco nas áreas de Educação e Garantia dos Direitos das Crianças e dos Adolescentes, em ações empresariais, como a disseminação da cultura do Uso Consciente do Dinheiro e Uso Seguro da Internet; e ainda podem ser apoiados no desenvolvimento de ações voluntárias independentes. Com o voluntariado, os colaboradores desenvolvem diversas habilidades, como trabalho cooperativo e liderança, e se conscientizam sobre questões sociais.

Para 2013 a Fundação Itaú Social tem como desafios disseminar o uso da avaliação econômica no desenvolvimento de políticas públicas e em projetos sociais; e sistematizar, publicar e transferir metodologias educacionais nas áreas de Gestão Educacional e Educação Integral.

Instituto Unibanco

O Instituto Unibanco tem como objetivo trabalhar na melhoria da educação no ensino médio. Sua atuação se dá por meio do desenvolvimento de tecnologias e metodologias educacionais que aumentem a efetividade de políticas públicas nas escolas de Ensino Médio em parceria com o Ministério da Educação e secretarias estaduais de educação. Assim, a instituição contribui também para definir um posicionamento adequado para as organizações ligadas ao setor privado dentro da sociedade, dividindo as responsabilidades com o Poder Público e as escolas assistidas.

O Projeto Jovem de Futuro, concebido em 2007 como um conjunto de ações voltadas para o aprimoramento da gestão escolar com foco em resultados, é o principal programa desenvolvido pelo Instituto Unibanco. Em 2012, o Jovem de Futuro foi incorporado como política pública pelo Ministério da Educação e pôde ser implantado em cinco estados – Ceará, Goiás, Mato Grosso do Sul, Pará e Piauí. O Instituto Unibanco repassará à direção a tecnologia para desenvolvimento e execução de um plano de gestão, cujos resultados serão perenes e de longo prazo.

Atendimento de escolas e alunos em 2012

Em 2012, o Jovem de Futuro beneficiou cerca de 600 escolas e até 2018 sua meta é atingir aproximadamente 2.700 instituições públicas de ensino.

Além disso, o Instituto Unibanco mobiliza colaboradores do Itaú Unibanco em duas ações estruturadas de voluntariado: Estudar Vale a Pena e Mentoria Jovem. O objetivo desses programas é contribuir para a diminuição do quadro de abandono escolar no Ensino Médio e ofertar a esses estudantes oportunidades de poder repensar trajetórias de vida ao conviver com colaboradores do Programa Voluntários Itaú Unibanco.

Itaú Viver Mais

O Itaú Viver Mais é uma associação sem fins lucrativos que oferece atividades socioculturais a pessoas com mais de 55 anos de idade. A iniciativa, lançada em 2012 a partir de um novo conceito baseado em três pilares – Viver, Conviver e Reviver –, incorporou os programas que eram desenvolvidos pelo extinto Clube A desde 2004.

Fundação Itaú Social Clique aqui e veja todos os programas desenvolvidos pela Fundação Itaú Social.
Instituto Unibanco Clique aqui e veja todos os programas desenvolvidos pelo Instituto Unibanco.
Itaú Viver Mais Clique aqui para acessar.
Cultura GRI SO1

As manifestações artísticas contribuem para a transformação da sociedade e na formação de cidadãos capazes de pensar de forma crítica sobre a realidade em que vivem. A cultura, assim como a educação, é um importante elemento para a construção de pessoas mais conscientes e, por isso, apoiamos diversos eventos culturais e festas populares brasileiras. O Instituto Itaú Cultural é a principal instituição para a gestão dos investimentos que realizamos na área da cultura, visando difundir a memória do país e assegurar a perenidade e o legado das produções artísticas nacionais.

Instituto Itaú Cultural

Em 2012, o Instituto Itaú Cultural completou 25 anos de sua fundação e comemorou com um show do cantor e ex-ministro da cultura Gilberto Gil no Auditório do Ibirapuera, espaço público no qual utilizamos nossa experiência em gestão para desenvolver a programação artística e estimular a democratização da cultura. A parceria com a Prefeitura de São Paulo para administrar o local, alinhada com a estratégia de formar parcerias que estimulem o desenvolvimento social, está firmada até 2016. De janeiro a dezembro, mais de 169 mil pessoas assistiram às 185 apresentações realizadas no Auditório.

Nascido com o objetivo de realizar um resgate da memória cultural do Brasil e estimular a inovação na produção artística nacional, o Itaú Cultural desenvolve diversos projetos contínuos que se tornaram, nas últimas duas décadas, referência para o setor. Um dos mais significativos – desenvolvido há 15 anos – é o Programa Rumos, que em 2012 lançou os editais de cinema e vídeo, dança e o inédito Pesquisa em Moda e Design. O objetivo do programa é apoiar artistas iniciantes e locais e contribuir para que, cada vez mais, a sociedade tenha o direito de ser protagonista em sua produção artística.

Nossa vocação para a inovação e o desenvolvimento tecnológico está presente nos investimentos realizados pelo Itaú Cultural por meio da disponibilização de enciclopédias virtuais com verbetes gratuitos sobre artistas nacionais. Esses produtos receberam, em 2012, mais de 9 milhões de acessos.

O Itaú Cultural também se preocupa em fomentar a formação de gestores que possam administrar o desenvolvimento da produção artística no Brasil.

Outros números do Itaú Cultural:

  • 273 atividades nacionais e internacionais.
  • 3.876 visitantes no Projeto Caminhando com Arte, do Espaço Memória, visita conduzida por educadores às obras de arte do Centro Empresarial.
  • 190 parcerias com TVs e 2.007 parcerias com rádios no site da Radioweb.
Espaço Itaú de Cinema

Desde quando foi criado, em 1995, como Espaço Unibanco, as salas de cinema do Itaú Unibanco destinam-se a exibir filmes de qualidade que têm pouco espaço no circuito comercial. Presente em 6 cidades do Brasil, as 56 salas de exibição (divididas em 8 complexos) contribuem para a democratização da cultura no país. Em 2012, 3,8 milhões de pessoas foram ao Espaço Itaú de Cinema.

Itaú Cultural Clique aqui e veja todos os programas desenvolvidos pelo Instituto Itaú Cultural.
Espaço Itaú de Cinema Clique aqui e conheça os complexos do Espaço Itaú de Cinema.
Instituto Moreira Salles

Fundado em 1992, realiza exposições, palestras, shows, eventos e ciclos de cinema em seus centros culturais nas cidades de Poços de Caldas, São Paulo e Rio de Janeiro.

Outras ações
  • Destinamos recursos para a construção das novas instalações do Museu da Imagem e do Som do Rio de Janeiro.
  • Apoiamos a realização do Carnaval de Rua do Rio de Janeiro e do Carnaval de Salvador.
  • Há cinco anos o Itaú Personnalité patrocina os concertos da Orquestra Sinfônica do Estado de São Paulo (Osesp).
  • Há 12 anos patrocinamos o Festival de Teatro de Curitiba e, há cinco, o Festival de Dança de Joinville.
  • Há nove anos apoiamos a realização da Festa Literária Internacional de Paraty.
  • Em 2013, voltaremos a patrocinar a edição do Rock in Rio no Brasil, maior festival mundial de música e entretenimento.
  • O Auditório Ibirapuera, sob a gestão do Itaú Cultural e da Secretaria Municipal da Cultura desde 2011, ganhou programação diversificada, com música, dança, teatro e cinema a preços convidativos. Ali funciona também a Escola do Auditório, que forma até 170 jovens músicos, a maioria vindos da rede pública de ensino. O auditório ocupa uma área de 7 mil m2 de área construída e tem capacidade para 800 pessoas.
Esporte GRI SO1

Acreditamos que o esporte fortalece a identidade cultural do povo brasileiro e contribui para a transformação e o desenvolvimento da sociedade. Assim, incentivamos iniciativas que aproximam as pessoas, promovem a inclusão social e incentivam o desenvolvimento de jovens atletas.

Futebol

O Itaú Unibanco foi a primeira empresa a assinar com a Fifa o contrato de patrocínio oficial da Copa do Mundo de 2014, que será realizada no país. Também apoiamos todas as categorias da Seleção Brasileira de futebol por meio de acordo que abrange as equipes principal, olímpica, sub-23, sub-20, sub-17, sub-15 e o time feminino.

Instituto Tênis

Nossas ações de patrocínio no esporte incluem também o apoio ao Centro de Treinamento Itaú/Instituto Tênis, onde treinam atletas de 12 a 18 anos. Contribuímos também para a realização do Circuito Itaú de Tênis Feminino e da Copa Itaú de Tênis Escolar e Universitário.

Comunidade GRI SO1

Atuação na comunidade

Para sermos um agente de transformação da sociedade, devemos atuar fortemente para gerar mudanças nas comunidades em que estamos presentes, com uma estrutura maior e mais dedicada. Para isso, iniciamos um programa de identificação das necessidades e oportunidades locais nas regiões onde possuímos grandes polos operacionais instalados, o que nos permitiu desenhar um mapa de atuação em conjunto com as lideranças da sociedade civil e as entidades públicas.

Participamos de fóruns relevantes para as comunidades do entorno do Centro Empresarial, no bairro do Jabaquara, e do Centro Técnico Operacional, no bairro da Mooca. Em 2012, fizemos um evento de portas abertas para a vizinhança do Centro Empresarial, com a presença de aproximadamente 30 pessoas, entre autoridades locais e participantes da Rede Social do Jabaquara, organização do bairro que representa os interesses da sociedade civil.

Promovemos uma palestra sobre Itaú Microcrédito, na Rede Social do Jabaquara, com a participação de 20 empreendedores sociais do bairro, além de patrocinarmos um evento esportivo comandado pela Rede de Desenvolvimento Local do Jabaquara, alinhado com nossa estratégia de divulgação do patrocínio à Copa do Mundo de 2014.

Somos responsáveis ainda pela manutenção do Parque Lina e Paulo Raia, próximo à sede administrativa do banco, e da Passarela Verde no bairro de Pinheiros, por onde transitam cerca de 5 mil pessoas diariamente. Primeiro projeto do tipo na cidade, a passarela teve o contrato de parceria – firmado entre a prefeitura de São Paulo e o banco – renovado por mais três anos, e passou por revitalização seguindo conceitos sustentáveis, como o uso de telhados verdes, pisos de borracha reciclada para deficientes visuais e elevadores que garantem a mobilidade para pessoas com dificuldade de locomoção. GRI EC8

Informações complementares GRI SO1

Identificamos as necessidades e oportunidades locais de regiões onde possuímos os maiores polos administrativos para desenhar um mapa de atuação em conjunto com as lideranças da sociedade civil e as entidades públicas. Identificadas as principais demandas, os projetos são executados gradualmente e viabilizados por meio de reuniões e fóruns com órgãos públicos e com a comunidade envolvida.

Em 2012, demos continuidade ao acompanhamento das ações em Mogi Mirim em conjunto com os órgãos públicos e a Promotoria Estadual. Fortalecemos ainda a aproximação com a comunidade do Jabaquara ao participar da Rede de Desenvolvimento Local e de reuniões da subprefeitura.

Também iniciamos o mapeamento e a elaboração do diagnóstico da Vila Prudente, onde está localizado o Centro Tecnológico. Já participamos da Rede Social e, para 2013, pretendemos executar trabalhos focados no microempreendorismo com a comunidade local.

Educação financeira GRI FS16

A educação financeira da sociedade é um dos focos estratégicos de nossa atuação. Além das diversas iniciativas que promovemos ligadas às nossas áreas de negócio, desenvolvemos outras ações que procuram auxiliar as pessoas a organizarem suas finanças e a usarem bem o seu dinheiro.

Em junho de 2012, por exemplo, lançamos o livro infantil “A Árvore dos Sonhos”. Instrumento lúdico desenvolvido para servir como uma ponte no diálogo entre adultos e crianças, por meio de uma história divertida, o livro apresenta ao público infantil conceitos como escolhas que envolvem dinheiro e a realização de sonhos. O livro foi lançado em um evento especial que reuniu jornalistas com suas famílias.

Disponibilizamos a segunda edição da campanha de comunicação e educação sobre crédito consciente. Lançamos no YouTube tutoriais orientando a sociedade, de forma educativa, sobre o momento de utilizar cada produto de crédito e a importância de fazer escolhas conscientes. Tivemos mais de 5 milhões de acessos no ano. Contabilizando a primeira versão da campanha, lançada em 2011, são mais de 13 milhões de acessos.

Também por meio do YouTube lançamos em 2012 a campanha “Investir é...”, continuação da campanha “Invista” (de 2011), que busca estimular o investidor a refletir sobre sua vida financeira. O propósito é fazer com que as pessoas entendam a importância de construir uma reserva financeira para eventuais emergências, aumentar seu patrimônio e assegurar rendimentos para a aposentadoria. A campanha foi divulgada também em televisão, revistas, jornais e rádio. Na internet, a plataforma oferece simuladores, vídeo interativo (que faz uma análise da vida financeira dos consumidores) e tutoriais para esclarecer as dúvidas mais comuns.

Além dessas ações, procuramos ter participação ativa em fóruns e eventos nos quais temos a oportunidade de contribuir para aumentar o conhecimento da sociedade sobre educação financeira, como as Expo Moneys realizadas por todo o Brasil. Participamos das 13 Expo Moneys em 2012, fazendo palestras sobre assuntos relacionados a orçamento familiar, desperdício e supérfluo, entre outros temas. Em média, 180 pessoas assistiram a cada palestra, além de 34 minipalestras com público médio de 35 pessoas. Outra de nossas iniciativas nesses eventos foi a divulgação de nosso Manual de Ações para o Investidor Pessoa Física.

Fortalecemos nossa plataforma digital de orientação financeira para universitários, com destaque para o Granabook, projeto de criação coletiva de um guia por meio do Facebook. O Granabook aumentou o engajamento da página em 268%, medido em razão da quantidade de usuários que estão interagindo, criando histórias, curtindo e compartilhando o nosso conteúdo. Produzimos e disponibilizamos também cinco radio releases com dicas rápidas sobre como usar bem o dinheiro, atingindo 20% dos municípios brasileiros.

Em 2012 foram realizados eventos regionais em 11 diferentes praças do Brasil, com assessores de defesa do consumidor, funcionários dos Procons e de entidades relacionadas. O objetivo foi capacitar os participantes para atuarem como multiplicadores da Oficina do Uso Consciente do Dinheiro. Ao todo, foram 223 participantes.

Segurança

Além da preocupação com a segurança de nossos clientes nas agências e em suas operações de maneira remota, também estendemos nossa atuação para a conscientização da sociedade. Procuramos colocar à disposição do público informações de interesse geral que podem contribuir para a diminuição de fraudes no sistema financeiro.

Segurança Saiba mais sobre nossas iniciativas.

Formadores de opinião

Nossa reputação é o resultado da percepção que os públicos que se relacionam conosco têm em diferentes situações e sobre os mais diversos assuntos. Com a missão de liderar a construção permanente dessa reputação, atuamos a fim de identificar e administrar riscos e oportunidades por meio de parcerias internas e externas, visando ao engajamento desses públicos e à geração de valor sustentável para a companhia e a sociedade.

Todo o trabalho é desenvolvido pela área de Comunicação a partir da mensuração e do monitoramento da reputação do Itaú Unibanco e de seus principais concorrentes com o público geral brasileiro por meio do acompanhamento de indicadores, como o Índice de Qualidade de Exposição na Mídia (IQEM) e o estudo RepTrak TM DeepDive.

O RepTrak TM DeepDive é uma pesquisa anual aplicada há quatro anos que mede nossa reputação perante o público geral. Ela é realizada em parceria como Reputation Institute, nosso parceiro desde 2008. O estudo contribui para que consigamos mapear, classificar e orientar o engajamento de públicos prioritários com as áreas de negócios e institucionais. GRI PR5

Em 2012, foi iniciada pesquisa de reputação com os seguintes públicos:

  • Colaboradores
  • Clientes
  • Acionistas, investidores e analistas
  • Imprensa

GRI PR5

Nossa atuação estratégica, vinculada às nossas prioridades de negócio, é feita de forma ética e transparente a fim de ampliar o nível de confiança de nossos públicos. Dessa forma, otimizamos oportunidades de divulgação e minimizamos riscos de exposição negativas.

Além disso, para aperfeiçoar nosso relacionamento com os formadores de opinião, desenvolvemos também outras ações para entendermos suas demandas e detalharmos nossa estratégia de atuação. Alguns exemplos são:

Prêmio Itaú de Finanças Sustentáveis 2012 – com o objetivo de estimular a reflexão e disseminar o conceito e o debate sobre finanças sustentáveis, criamos o Programa Itaú de Finanças Sustentáveis (PFIS). A cada dois anos, como parte do projeto, ocorre o Prêmio Itaú de Finanças Sustentáveis. Em abril foi lançada a terceira edição, com o objetivo de estimular a discussão e fomentar a produção de matérias jornalísticas e trabalhos acadêmicos e de especialistas sobre o tema. Em 2012, houve um reconhecimento especial para os trabalhos relacionados à Rio+20, a Conferência das Nações Unidas sobre Desenvolvimento Sustentável, realizada no Rio de Janeiro.

Press Trip pelo sexto ano consecutivo, trouxemos jornalistas da América Latina para o Brasil a fim de estreitar o relacionamento com a imprensa da região e reforçar nossa reputação. Jornalistas de grandes veículos da Argentina, do Chile, do Paraguai e do Uruguai participaram de encontros com altos executivos do banco, nos quais foram discutidos temas como macroeconomia, internacionalização, tecnologia e sustentabilidade.

Índice de Bem-Estar Social – a qualidade de vida da população brasileira registrou em 2010 o melhor nível dos últimos 18 anos, mas os indicadores apontam que as condições econômicas, humanas e sociais dos habitantes do país não acompanharam o mesmo ritmo de crescimento do PIB no período. É o que mostra o Índice Itaú de Bem-Estar Social, produzido pela equipe de macroeconomia e lançado em 2012. Com periodicidade anual e elaborado nos moldes do Índice de Desenvolvimento Humano (IDH), porém com uma metodologia mais ampla e adaptada à realidade brasileira, o estudo é dividido em séries históricas que mostram as condições de vida ao longo de quase duas décadas, de 1992 a 2010, e se propõe a apontar se o avanço da economia tem sido acompanhado pela melhora da qualidade de vida da população. Com o estudo em mãos, realizamos sua divulgação, incluindo um seminário que contou com a presença dos criadores do índice e de estudiosos do tema.

Brazilian Corporate Communications Daycom o intuito de apresentar e discutir as melhores práticas da comunicação corporativa brasileira, a Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje) realizou o Brazilian Corporate Communications Day em várias cidades da América Latina e da Europa. Nossa equipe de comunicação corporativa esteve presente nas jornadas em Buenos Aires (Argentina), Santiago (Chile), Londres (Reino Unido) e Lisboa (Portugal). Os assuntos abordados foram a imagem do banco a partir da performance sustentável e a permanente construção da reputação perante os públicos.

Mesas de debate na Flip – no Museu do Forte, um dos pontos históricos da cidade de Paraty (Rio de Janeiro), realizamos o debate “Espaços da Literatura Brasileira: Transformações”. Conduzido pelo Itaú Cultural, o evento promoveu o encontro de jornalistas com escritores, especialistas em literatura, criadores e produtores de eventos literários de todo o país na Festa Literária Internacional de Paraty (Flip).

Encontros dos nossos executivos com jornalistas de todo o país – buscando estreitar o relacionamento com jornalistas de todo o Brasil, realizamos uma forte agenda de aproximação com as lideranças do banco em 2012. Um dos destaques foram os encontros de Roberto Setubal, Presidente Executivo do banco, com os principais editores de veículos nacionais e internacionais. Também merecem destaque encontros realizados com executivos das áreas de Asset Management, Jurídico, Crédito ao Consumidor, Itaú Latam, Empresas, Ouvidoria e Macroeconomia.

Workshops com jornalistas – essa iniciativa tem o objetivo de contribuir com o melhor entendimento de nossas áreas, produtos e serviços. Em 2012, realizamos quatro workshops para jornalistas de diferentes veículos, incluindo um específico para correspondentes internacionais no Brasil. Os temas abordados foram introdução ao mercado de ações, previdência para jovens, tendência de investimentos na América Latina e Brasil e seguro residencial.

Macro em Pauta – com edições trimestrais, o Macro em Pauta apresenta o cenário macroeconômico do Brasil e do mundo, além de traçar as perspectivas da atividade econômica regional do país. Nesses encontros, o economista-chefe do Itaú Unibanco, Ilan Goldfajn, e o economista Aurélio Bicalho divulgam as estimativas do PIB Itaú Unibanco – índice criado pela equipe de pesquisa econômica da instituição que considera dados da produção industrial, vendas no varejo e emprego formal. Ainda como estratégia de ampliar o conhecimento da imprensa e do público em geral, divulgamos todos os dias os relatórios produzidos pela equipe de macroeconomia do Itaú Unibanco. O material é atualizado diariamente e pode ser acessado no site do Itaú BBA.

Reuniões públicas – participamos de encontros com investidores, analistas de mercado, jornalistas e outros públicos nas Apimecs e nas feiras Expo Moneys em todo o país. Dessa forma, abrimos mais um canal para o diálogo transparente com nossos públicos.

Programa de gestão de crises e reputação

Nosso Programa de Continuidade de Negócios tem por objetivo proteger os colaboradores, assegurar a continuidade das funções críticas das linhas de negócio, salvaguardar as receitas e sustentar tanto a estabilidade dos mercados quanto a confiança de clientes e parceiros estratégicos.

Sua estrutura é dividida em dois elementos-chave:

  • Gestão de Crises –  engloba o processo de comunicação centralizada e os procedimentos de resposta, pelos quais gerenciamos eventos de interrupção de negócios, e também quaisquer outros tipos de ameaças à imagem e reputação perante nossos colaboradores, clientes, parceiros estratégicos e reguladores.
  • Planos de Continuidade de Negócios (PCN) – consiste em documentação de procedimentos e informações disponível para eventuais incidentes, possibilitando a retomada das atividades críticas em prazos e condições aceitáveis. O acionamento adequado desses planos preserva a integridade de pessoas, bens, sistemas, informações e, consequentemente, a reputação da instituição.

Fornecedores GRI FG_Direitos_Humanos

Em nosso relacionamento com os fornecedores, buscamos contratar aqueles que sejam alinhados com a geração de valor para o banco e a sociedade, assim como garantir o emprego das melhores práticas socioambientais em toda a cadeia produtiva. Por meio de uma estrutura integrada para seleção de fornecedores, escolhemos empresas que tenham foco na mitigação de seus impactos ambientais e sociais, que cumpram a legislação vigente em relação às questões trabalhistas e ambientais e que respeitem os direitos humanos. Também buscamos qualificação técnica e eficiência superiores no mercado. Exigimos ainda a adesão de nossos fornecedores ao nosso Código de Ética, disponibilizado-o em nosso portal dedicado a esse público estratégico. GRI HR2

Por meio de uma matriz de risco socioambiental, conseguimos classificar nossos fornecedores de acordo com seus ramos de atividade e possíveis impactos ambientais relevantes, exposição de trabalhadores a riscos e outros fatores críticos na cadeia de valor. Realizamos auditoria externa em fornecedores classificados como de alto risco – até 2012 já havíamos avaliado 43 empresas – e estruturamos diálogos para abordar questões-chave de sustentabilidade e aumentar a compreensão do tema. GRI HR2

Essa ação se mostra relevante diante do cenário identificado a partir das respostas enviadas à requisição que fizemos a nossos 300 maiores fornecedores solicitando detalhes de suas práticas socioambientais. Por meio do recebimento dos formulários, identificamos que a prática de gestão da sustentabilidade ainda é restrita a poucas empresas. GRI HR2

No ano de 2012, desenvolvemos diversas iniciativas relacionadas em busca de maior eficiência, que mostraram resultados satisfatórios alinhados à nossa estratégia. No projeto de construção do novo data center em Mogi Mirim, a gestão de todo o processo de contratação da obra permitiu redução de 14,5% sobre o Preço Máximo Garantido (PMG). Com a revisão do modelo de telecomunicações, alcançamos redução de 65% nos custos de telefonia móvel. Já a migração das atividades de impressão de faturas, cheques, extratos e boletos para fornecedores especializados trouxe mais flexibilidade, padronização e inovação tecnológica, com redução de 16% nos custos da operação.

Implementamos também o projeto de controle de colaboradores terceirizados, por meio do qual são mapeadas informações desses prestadores de serviço. Essa iniciativa contribui para a mitigação de riscos trabalhistas, ocorrência de trabalho infantil e análogo ao escravo, por exemplo. Passamos a controlar cerca de 8 mil terceirizados que atuam por meio das empresas prestadoras de serviços nos prédios administrativos de São Paulo. GRI HR6 e HR7

Para 2013, nosso desafio é intensificar, por meio de projetos de revisão da estratégia de fornecimento, novas oportunidades de ganhos de produtividade e revisão de processos nas diversas operações do banco. Para atingir esse objetivo, estamos investindo em uma nova plataforma tecnológica que garantirá o controle e a gestão das compras e pagamentos. Além disso, manteremos o planejamento conjunto das demandas futuras, visando à redução de despesas e à maior eficiência.

Informações complementares GRI EC6, HR2, HR6, HR7

Pelo nosso processo de homologação, recertificado em 2012 pela ISO 9001, passaram mais de cinco mil fornecedores, que representam 90% do volume de pagamento. Desse volume, quase metade é considerada significativa.

Do total de fornecedores do Itaú Unibanco, os locais correspondem 78% dos recursos destinados a esse público. Já para a Redecard, a representatividade chegou a 82%, sendo que, em sua Política de Compras, há uma diretriz de contratação local.

Tanto para os fornecedores regionais ou não, oferecemos canais de comunicação, nos quais podem ser realizadas sugestões, queixas, esclarecimento de dúvidas e denúncias referentes a Direitos Humanos.

Em 2012, não foi identificado nenhum caso de violação nas operações do Itaú Unibanco e dos fornecedores significativos.

Governo GRI SO5

Para nossa estratégia de gestão da sustentabilidade alcançar os objetivos, é importante estarmos próximos das organizações públicas nas três esferas de governo (Executivo, Legislativo e Judiciário) e formarmos parcerias que permitam benefícios para toda a sociedade. Nossa atuação é pautada pela ética e transparência e tem como objetivo oferecer subsídios para que autoridades possam avaliar com maior profundidade as demandas das comunidades.

Na esfera federal, acompanhamos o andamento de 803 projetos de lei e realizamos visitas a 64 parlamentares com atuação relevante em áreas que tratam de segurança, direito do consumidor, crimes eletrônicos, lavagem de dinheiro, depósitos judiciais, entre outros. Com o Poder Executivo, formamos parcerias com os ministérios das Cidades, Saúde, Esportes, Ciências e Tecnologia e Justiça.

Com o Ministério dos Esportes, por exemplo, demos início à articulação para mobilização de voluntários para a Copa do Mundo de 2014. Aderimos também à campanha nacional Pacto Pela Vida, cuja divulgação se deu por meio dos nossos canais de comunicação, e alinhamos nossa plataforma de apoio à melhoria da mobilidade urbana – duas iniciativas da pasta de Cidades. Apoiamos ainda o Programa Ciências sem Fronteiras, campanhas de saúde e de melhorias do sistema de gestão prisional brasileiro.

Nas esferas estadual e municipal, acompanhamos de perto as discussões sobre eleições municipais, segurança bancária e mobilidade urbana.

Também atuamos em conjunto com a prefeitura e a câmara de vereadores de Mogi Mirim para detalhar a construção de nosso novo data center, assim como ouvir as demandas do poder público, da comunidade local e do Ministério Público.

Em São Paulo, assinamos um Termo de Cooperação com a prefeitura, que prevê melhorias para o Parque do Carmo Olavo Egydio Setubal. A parceria prevê reforma das portarias, dos sanitários e do casarão, modernização dos bebedouros e implantação de comunicação visual. Também assumimos o compromisso de administrar do Auditório do Ibirapuera, com apoio do Itaú Cultural.

Mobilidade urbana

A questão da mobilidade urbana é um dos temas de atuação na nossa estratégia de relacionamento com os governos. Além de propor discussões, também utilizamos a força de nossa marca para promover iniciativas que podem reforçar a bicicleta como um modelo de transporte e, assim, melhorar o deslocamento, contribuir para a redução do tráfego e diminuir as emissões de gases causadores do efeito estufa.

No Rio de Janeiro, por exemplo, patrocinamos o programa Bike Rio, iniciativa da prefeitura local e da concessionária Serttel. O projeto coloca à disposição dos cidadãos bicicletas que podem ser utilizadas das 6h às 22h, em intervalos de uma hora, durante todo o dia. Os usuários devem se cadastrar e pagar uma taxa mensal de R$ 10 – ou uma diária de R$ 5 – e respeitar 15 minutos de descanso antes de iniciar um novo período de aluguel.

Em São Paulo, patrocinamos o programa Bike Sampa. É um sistema de compartilhamento de bicicletas lançado em junho de 2012, resultado de parceria entre a prefeitura, o Itaú Unibanco, a Serttel e o Samba, com duração até 2014. A implantação completa se dará em 3 anos, com o total de 300 estações e 3 mil bicicletas. As estações são definidas considerando os programas e as estratégias relacionados ao fomento do uso da bicicleta na capital.

Em 2012, mais de 58 mil usuários se cadastraram e mais de 57 mil viagens foram realizadas, resultando em uma expressiva exposição de nossa marca nos principais veículos de comunicação e nas redes sociais.

Mobilidade urbana Veja mais detalhes sobre os projetos Bike Rio e Bike Sampa.
Campanha política e doações

Em 2012, ano em que foram realizadas eleições municipais em todo o Brasil, destinamos R$ 10.231.650,00 para as campanhas eleitorais dos candidatos. Todas as doações foram registradas de acordo com as normas e regulamentações da legislação brasileira. GRI SO6

Comprometidos com transparência na construção de nossos relacionamentos, concentramos as doações em um único cadastro de pessoa jurídica, o que permite aos nossos públicos rastrear as operações com mais facilidade.

O apoio concedido aos candidatos é distribuído de acordo com os princípios e os valores de transparência e ética sobre os quais se baseia a atuação da organização. Para assegurar conduta adequada nesse processo, foi criado o Comitê de Avaliação Política, composto de conselheiros e executivos do banco, além de uma política específica para doações a campanhas eleitorais.

Em 2012, publicamos nossa Política Corporativa de Doação a Campanhas Eleitorais, que trata das diretrizes que devem ser observadas no processo de doação a candidatos a cargos políticos. Ela determina que todos os recursos sejam direcionados exclusivamente aos candidatos, impossibilitando doações a comitês partidários, partidos políticos ou intermediários. Os valores destinados a esse fim também seguem rigorosamente a legislação que regulamenta as doações para campanhas eleitorais.

Incentivo financeiro recebido do governo GRI EC4

Em 2012, recebemos R$ 128,4 milhões referentes a incentivos, doações, patrocínios concedidos a projetos desportivos e prorrogação de licença-maternidade.

O detalhamento dos incentivos recebidos está relacionado na tabela a seguir:

Incentivos Recebidos do Governo, por Categoria (R$)

Categoria 2012 2011 2010
Doações ao Fundo da Criança e do Adolescente 17.388.245,27 14.652.397,77 5.952.435,86
Programa de Alimentação do Trabalhador (PAT) 5.383.904,16 9.992.528,16 5.939.271,22
Lei Rouanet 84.067.753,76 76.370.461,78 84.067.753,76
Patrocínios a projetos esportivos 17.188.705,94 14.931.571,82 6.017.696,52
Prorrogação da licença-maternidade 1.686.433,44 918.148,51 515.035,86
Atividades Audiovisuais 2.700.000,00  - 2.700.000,00
Outros*  -  - 18.581.056,58
Total 128.415.042,57 116.865.108,04 128.415.042,57
*O item é composto pelos investimentos em atividades audiovisuais (539 mil) e de outras empresas do grupo, principalmente Redecard.

Consulte os valores dos tributos recolhidos/provisionados na Nota Explicativa 14 das Demonstrações Financeiras.