Gestão de crises

Cuidando dos negócios e da reputação

Aprimorado continuamente com o esforço conjunto de todas as áreas, o Programa de Gestão Corporativa de Crises do Itaú Unibanco é uma ferramenta importante para a sustentabilidade dos negócios e a gestão da reputação da empresa – e tem comprovado sua eficácia a cada dia que passa.

Graças ao plano de continuidade dos negócios, que compõe a estratégia do programa, o banco conseguiu manter 95% de suas atividades em funcionamento no Chile durante a situação emergencial causada naquele país por um terremoto, em fevereiro de 2010.

O Programa de Gestão Corporativa de Crises segue um modelo de gestão multidisciplinar, com ações coordenadas para que as respostas a situações de exceção sejam rápidas e impeçam prejuízos humanos, financeiros e à reputação e imagem do banco. Seu funcionamento está estruturado em três níveis de atuação (estratégico, tático e operacional) e apoia-se na Política de Gestão de Crises, que abrange todo o conglomerado.

O êxito do programa se dá por meio de agentes focais, que são representantes nomeados para atuar na resolução de crises e auxiliar a retomada dos negócios, o monitoramento dos problemas e a melhoria dos processos na busca por ações de prevenção.

O ano de 2010 também marcou a ampliação do Programa de Gestão Corporativa de Crises nas operações nacionais e internacionais do banco – processo que teve início em 2009. No Brasil, foram realizadas 167 entrevistas visando a reciclagem do programa. Além disso, foram nomeados 60 novos agentes focais (o que representa um crescimento de 43% em relação ao número de agentes contabilizados em 2009). No exterior, o programa foi implementado em seis novas unidades, localizadas no Uruguai, Japão e Estados Unidos, com a nomeação de 26 novos agentes focais (aumento de 21%).

Evolução do Programa de Gestão de Crises em 2010:
• ampliação para as redes sociais na internet, tendo em vista a gestão da reputação do banco.

• distribuição de um Guia de Orientação e Conscientização para a Rede de Varejo, que atingiu 3 mil colaboradores das agências (incluindo os segmentos Itaú Uniclass e Itaú Personnalité).

• distribuição guias de segurança para 15 novos polos administrativos.

• unificação do ramal de emergência.

• qualificação de 56 novos polos do banco, facilitando a atuação em crises prediais.

• aumento da base de dados do programa para apoiar o conhecimento da equipe e o desenvolvimento de planos de crise.

O Programa de Gestão Corporativa de Crises segue um modelo de gestão multidisciplinar, com ações coordenadas para que as respostas a situações de exceção sejam rápidas e impeçam prejuízos humanos, financeiros e à reputação do banco.


Versão preliminar